客戶服務(wù)與管理

項目一　客戶服務(wù)職業(yè)體驗
學習活動任務(wù)一　客戶服務(wù)崗位認知及職責
學習活動任務(wù)二　物流客戶服務(wù)
學習活動任務(wù)三　網(wǎng)店客戶服務(wù)
學習活動任務(wù)四　汽車 4S 店客戶服務(wù)
項目二　客戶服務(wù)技巧
學習活動任務(wù)一　客戶接待禮儀
學習活動任務(wù)二　客戶接待方案撰寫與實施
項目三　客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)
學習活動任務(wù)一　前臺訂單業(yè)務(wù)受理
學習活動任務(wù)二　網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理
學習活動任務(wù)三　電話接聽業(yè)務(wù)
學習活動任務(wù)四　網(wǎng)店客服推薦產(chǎn)品
學習活動任務(wù)五　促成訂單
學習活動任務(wù)六　處理訂單
2 …… 客戶服務(wù)與管理
學習活動任務(wù)七　尋找客戶
學習活動任務(wù)八　邀約客戶
學習活動任務(wù)九　客戶信息管理
項目四　客戶投訴處理
學習活動任務(wù)一　客戶投訴登記表的填寫
學習活動任務(wù)二　受理客戶電話投訴
學習活動任務(wù)三　受理客戶網(wǎng)絡(luò)（信函）投訴
學習活動任務(wù)四　受理客戶當面（現(xiàn)場）投訴
學習活動任務(wù)五　客戶投訴處理通知與反饋
項目五　客戶滿意度
學習活動任務(wù)一　撰寫客戶回訪方案
學習活動任務(wù)二　客戶電話回訪
學習活動任務(wù)三　客戶滿意度調(diào)查表的撰寫與分析
項目六　客戶關(guān)系維護
學習活動任務(wù)一　客戶開發(fā)
學習活動任務(wù)二　客戶體驗
學習活動任務(wù)三　客戶關(guān)懷
學習活動任務(wù)四　客戶鞏固
學習活動任務(wù)五　客戶分類
學習活動任務(wù)六　客戶檔案設(shè)計與填寫
項目七　智能客服訓練
學習活動任務(wù)一　智能客服場景分類
學習活動任務(wù)二　網(wǎng)店智能客服應(yīng)答設(shè)置
學習活動任務(wù)三　網(wǎng)店智能客服應(yīng)答優(yōu)化