物流服務質(zhì)量管理：理論及應用

前言
章服務與服務質(zhì)量管理
引導案例海底撈用服務打造品牌
節(jié)服務的概念、特性與分類
第二節(jié)服務科學的研究范式與
研究內(nèi)容
第三節(jié)服務管理的含義與內(nèi)容
第四節(jié)服務質(zhì)量的內(nèi)涵與評價
案例討論迪士尼是否形成了一種顧客
服務質(zhì)量管理理論
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第二章物流服務質(zhì)量評價與管理
引導案例佛山物流公司的一體化
服務
節(jié)物流服務質(zhì)量的內(nèi)涵
第二節(jié)物流服務質(zhì)量的評價
第三節(jié)物流服務質(zhì)量的管理
案例討論中遠貨運的物流服務
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第三章第三方物流服務質(zhì)量管理
引導案例冠生園的“第三方
物流”
節(jié)第三方物流概述
第二節(jié)第三方物流服務質(zhì)量的
內(nèi)涵與評價
第三節(jié)第三方物流服務質(zhì)量
管理的內(nèi)容與措施
案例討論大眾包餐公司可否引入
第三方物流服務
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第四章電商物流服務質(zhì)量管理
引導案例心怡科技的物流管理
節(jié)電商物流概述
第二節(jié)電商物流服務質(zhì)量的
內(nèi)涵
第三節(jié)電商物流服務質(zhì)量的
評價
第四節(jié)電商物流服務質(zhì)量管理的
關(guān)鍵因素與協(xié)同創(chuàng)新
案例討論美國聯(lián)合包裹公司開展
電子商務的啟示
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第五章冷鏈物流服務質(zhì)量管理
引導案例鮮易控股的發(fā)展之路
節(jié)冷鏈物流概述
第二節(jié)冷鏈物流服務質(zhì)量的
評價
第三節(jié)冷鏈物流服務質(zhì)量管理
的內(nèi)容和方法
案例討論麥當勞的冷鏈物流
管理
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第六章眾包物流服務質(zhì)量管理
引導案例眾包：一場社會化
的電商革命
節(jié)眾包物流概述
第二節(jié)眾包物流服務質(zhì)量的內(nèi)涵
與評價
第三節(jié)眾包物流服務質(zhì)量管理的
問題與對策
案例討論達達的眾包物流服務
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第七章鐵路物流服務質(zhì)量管理
引導案例鐵路運輸“華麗轉(zhuǎn)身”
現(xiàn)代物流
節(jié)鐵路物流概述
第二節(jié)鐵路物流服務質(zhì)量的
內(nèi)涵
第三節(jié)鐵路物流服務質(zhì)量的
評價
第四節(jié)鐵路物流服務質(zhì)量的管理
對策
案例討論寶供儲運的成長
故事
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第八章港口物流服務質(zhì)量管理
引導案例大連港的轉(zhuǎn)型發(fā)展
節(jié)港口物流概述
第二節(jié)港口物流服務質(zhì)量的內(nèi)涵
與評價
第三節(jié)港口物流服務質(zhì)量管理的
環(huán)節(jié)與對策
案例討論河北港口集團：從
“一煤獨大”到“多點
開花”
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第九章物流服務質(zhì)量的控制與
改進
引導案例S公司的質(zhì)量改進
節(jié)物流服務質(zhì)量的標準化
第二節(jié)物流服務質(zhì)量的控制
第三節(jié)物流服務質(zhì)量的持續(xù)
改進
案例討論美國家助公司
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參考文獻