定 價(jià)：￥42.00
| 作 者： | 李黎紅 |
| 出版社： | 清華大學(xué)出版社 |
| 叢編項(xiàng)： | 21世紀(jì)高職高專(zhuān)規(guī)劃教材 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系列 |
| 標(biāo) 簽： | 暫缺 |
| ISBN： | 9787512147416 | 出版時(shí)間： | 2022-07-01 | 包裝： | |
| 開(kāi)本： | 16開(kāi) | 頁(yè)數(shù)： | 字?jǐn)?shù)： |
模塊一客戶(hù)關(guān)系管理崗位工作認(rèn)知
\n項(xiàng)目一客戶(hù)關(guān)系管理崗位工作的意義3
\n學(xué)習(xí)目標(biāo)3
\n引導(dǎo)案例3
\n任務(wù)一準(zhǔn)確理解“客戶(hù)”與“客戶(hù)關(guān)系管理”3
\n任務(wù)二客戶(hù)關(guān)系管理崗位工作對(duì)企業(yè)的價(jià)值10
\n項(xiàng)目小結(jié)15
\n案例分析15
\n實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)18
\n項(xiàng)目二客戶(hù)關(guān)系管理崗位職責(zé)及素質(zhì)要求19
\n學(xué)習(xí)目標(biāo)19
\n引導(dǎo)案例19
\n任務(wù)一客戶(hù)關(guān)系管理崗位的工作內(nèi)容與崗位職責(zé)19
\n任務(wù)二客戶(hù)關(guān)系管理人員能力素質(zhì)要求26
\n項(xiàng)目小結(jié)34
\n案例分析34
\n實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)36
\n模塊一復(fù)習(xí)思考題37
\n模塊二客戶(hù)關(guān)系的建立
\n項(xiàng)目三客戶(hù)選擇41
\n學(xué)習(xí)目標(biāo)41
\n引導(dǎo)案例41
\n任務(wù)一不同類(lèi)型客戶(hù)及客戶(hù)關(guān)系認(rèn)知42
\n任務(wù)二“好客戶(hù)”的特征及選擇標(biāo)準(zhǔn)47
\n項(xiàng)目小結(jié)55
\n案例分析56
\n實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)57
\n項(xiàng)目四潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)58
\n學(xué)習(xí)目標(biāo)58
\n引導(dǎo)案例58
\n任務(wù)一潛在客戶(hù)的特征58
\n任務(wù)二尋找潛在客戶(hù)的途徑和方法61
\n任務(wù)三接近潛在客戶(hù)的策略77
\n項(xiàng)目小結(jié)84
\n案例分析85
\n實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)88
\n模塊二復(fù)習(xí)思考題89
\n模塊三客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與管理
\n項(xiàng)目五客戶(hù)信息的收集與管理93
\n學(xué)習(xí)目標(biāo)93
\n引導(dǎo)案例93
\n任務(wù)一客戶(hù)信息收集的內(nèi)容93
\n任務(wù)二客戶(hù)信息收集的渠道95
\n任務(wù)三客戶(hù)信息的管理與使用101
\n項(xiàng)目小結(jié)110
\n案例分析111
\n實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)113
\n項(xiàng)目六客戶(hù)滿(mǎn)意度管理115
\n學(xué)習(xí)目標(biāo)115
\n引導(dǎo)案例115
\n任務(wù)一客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量指標(biāo)115
\n任務(wù)二影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素117
\n任務(wù)三提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略121
\n項(xiàng)目小結(jié)128
\n案例分析128
\n實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)131
\n項(xiàng)目七客戶(hù)忠誠(chéng)度管理133
\n學(xué)習(xí)目標(biāo)133
\n引導(dǎo)案例133
\n任務(wù)一客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量133
\n任務(wù)二影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素136
\n任務(wù)三實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略141
\n項(xiàng)目小結(jié)151
\n案例分析152
\n實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)158
\n模塊三復(fù)習(xí)思考題158
\n模塊四客戶(hù)關(guān)系的破裂與挽救
\n項(xiàng)目八客戶(hù)抱怨與投訴163
\n學(xué)習(xí)目標(biāo)163
\n引導(dǎo)案例163
\n任務(wù)一正確看待客戶(hù)抱怨與投訴163
\n任務(wù)二客戶(hù)抱怨與投訴的原因166
\n任務(wù)三解決客戶(hù)抱怨與投訴的對(duì)策169
\n項(xiàng)目小結(jié)175
\n案例分析175
\n實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)177
\n項(xiàng)目九客戶(hù)流失180
\n學(xué)習(xí)目標(biāo)180
\n引導(dǎo)案例180
\n任務(wù)一如何看待客戶(hù)流失180
\n任務(wù)二客戶(hù)流失的原因182
\n任務(wù)三流失客戶(hù)的挽回策略185
\n項(xiàng)目小結(jié)188
\n案例分析188
\n實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)191
\n模塊四復(fù)習(xí)思考題191
\n模塊五客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
\n項(xiàng)目十客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)概況195
\n學(xué)習(xí)目標(biāo)195
\n引導(dǎo)案例195
\n任務(wù)一CRM系統(tǒng)的主要功能196
\n任務(wù)二主要的CRM產(chǎn)品介紹203
\n項(xiàng)目小結(jié)204
\n案例分析205
\n實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)206
\n項(xiàng)目十一企業(yè)CRM系統(tǒng)的選擇與實(shí)施207
\n學(xué)習(xí)目標(biāo)207
\n引導(dǎo)案例207
\n任務(wù)一企業(yè)如何選擇CRM系統(tǒng)208
\n任務(wù)二企業(yè)如何實(shí)施CRM系統(tǒng)212
\n項(xiàng)目小結(jié)214
\n案例分析215
\n實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)218
\n模塊五復(fù)習(xí)思考題218
\n附錄A模擬試卷220
\n參考文獻(xiàn)229
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