客戶服務(wù)與管理（第三版）

　　本書(shū)以現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)崗位工作過(guò)程為邏輯線索，設(shè)計(jì)了走進(jìn)客戶服務(wù)、客戶開(kāi)發(fā)管理、客戶溝通管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠(chéng)度管理、客戶互動(dòng)管理、客戶保持與客戶流失管理、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理9個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。項(xiàng)目的設(shè)計(jì)均以客戶服務(wù)崗位不同業(yè)務(wù)階段必備的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能為主線，以精心設(shè)計(jì)的若干“有趣、有用、有挑戰(zhàn)”的拓展訓(xùn)練為核心，以大量取自企業(yè)客戶服務(wù)實(shí)踐的閱讀材料和案例為補(bǔ)充，通過(guò)對(duì)典型任務(wù)的實(shí)施，讓學(xué)習(xí)者能夠“在學(xué)中做，在做中學(xué)”，在循序漸進(jìn)的總結(jié)和分享中提升服務(wù)素養(yǎng)、改善溝通技巧、創(chuàng)新客戶價(jià)值，逐步實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)崗位職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換。 在內(nèi)容編排上，本書(shū)整合了客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理兩大內(nèi)容體系，將枯燥的理論內(nèi)容整合為項(xiàng)目描述、項(xiàng)目分析、任務(wù)分解、任務(wù)引入、相關(guān)知識(shí)、任務(wù)實(shí)施等模塊，讓學(xué)習(xí)者能夠真正實(shí)現(xiàn)從微觀角色定位到宏觀視野拓展的跨越。本書(shū)根據(jù)職業(yè)教育的特點(diǎn)，各學(xué)習(xí)項(xiàng)目中安排了知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)、思政目標(biāo)、項(xiàng)目小結(jié)、知識(shí)應(yīng)用、在線測(cè)評(píng)和要點(diǎn)鞏固等，可幫助學(xué)生更有效地學(xué)習(xí)。 \n

　　王國(guó)玲，長(zhǎng)春職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)技術(shù)分院副教授，不僅從事過(guò)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)、客戶關(guān)系管理等教學(xué)任務(wù)，而且還承擔(dān)物流管理專(zhuān)業(yè)的物流管理基礎(chǔ)、倉(cāng)儲(chǔ)管理等教學(xué)，目前是物流管理專(zhuān)業(yè)帶頭人。近幾年來(lái)，負(fù)責(zé)中央財(cái)政支持高等職業(yè)學(xué)校提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展能力物流管理專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目建設(shè)；負(fù)責(zé)長(zhǎng)春市三年行動(dòng)計(jì)劃物流管理專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目建設(shè)；負(fù)責(zé)成功申請(qǐng)了長(zhǎng)春市職業(yè)院校物流管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)建設(shè)項(xiàng)目；負(fù)責(zé)成功申辦了高職高專(zhuān)物流管理專(zhuān)業(yè)骨干教師職業(yè)能力拓展培訓(xùn)項(xiàng)目等建設(shè)項(xiàng)目。主持省級(jí)科研課題3項(xiàng)、高職高專(zhuān)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)課題1項(xiàng)研究，參與省級(jí)課題8項(xiàng)研究，主編并公開(kāi)出版了4本高職高專(zhuān)教材，先后在***核心期刊和***期刊發(fā)表了9篇論文。獲得各種競(jìng)賽獎(jiǎng)項(xiàng)10余項(xiàng)。