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內(nèi)容簡介

　　本書設(shè)計(jì)大量學(xué)習(xí)性工作任務(wù)的訓(xùn)練，學(xué)生通過訓(xùn)練為將來完成真實(shí)性工作和崗位任務(wù)打下基礎(chǔ)。本書使學(xué)生在掌握扎實(shí)的客戶認(rèn)知、客戶服務(wù)及客戶維護(hù)等客戶關(guān)系管理知識(shí)的基礎(chǔ)上，通過實(shí)踐訓(xùn)練等，使其具備從事客戶關(guān)系管理的職業(yè)技能。本書按照認(rèn)知、構(gòu)建和維護(hù)客戶關(guān)系的流程，分為3個(gè)情境，具體包括走近客戶、認(rèn)知客戶關(guān)系管理、識(shí)別潛在客戶、選擇目標(biāo)客戶、溝通客戶需求、完善客戶數(shù)據(jù)庫、實(shí)施客戶服務(wù)、恢復(fù)客戶關(guān)系和培養(yǎng)客戶忠誠度 9 個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目涵蓋若干任務(wù)，每個(gè)任務(wù)按照引導(dǎo)案例→任務(wù)布置→相關(guān)知識(shí)→拓展案例→任務(wù)實(shí)施的順序展開。本書所有任務(wù)以細(xì)化的表格呈現(xiàn)，實(shí)操性強(qiáng)。本書不僅可以作為高等職業(yè)院校市場營銷、工商企業(yè)管理、電子商務(wù)等相關(guān)專業(yè)課程教材，也可作為從事客戶關(guān)系管理工作人員的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等參考書。

作者簡介

　　黃芳，四川財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院工商管理系教師，講授多年《客戶關(guān)系管理》相關(guān)課程，具有豐富的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)。

圖書目錄

情境一認(rèn)知客戶關(guān)系篇
項(xiàng)目一　走近客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　2
知識(shí)導(dǎo)圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
學(xué)習(xí)目標(biāo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
任務(wù)一解讀客戶的定義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
任務(wù)二識(shí)別客戶的類型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
任務(wù)三理解客戶的價(jià)值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
項(xiàng)目理論知識(shí)測驗(yàn) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
補(bǔ)充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
項(xiàng)目二　認(rèn)知客戶關(guān)系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
知識(shí)導(dǎo)圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
學(xué)習(xí)目標(biāo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
任務(wù)一解讀客戶關(guān)系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
任務(wù)二理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
任務(wù)三分析客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
項(xiàng)目理論知識(shí)測驗(yàn) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
補(bǔ)充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
01
02　情境二構(gòu)建客戶關(guān)系篇
項(xiàng)目三　識(shí)別潛在客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　43
知識(shí)導(dǎo)圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
學(xué)習(xí)目標(biāo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
任務(wù)一分析潛在客戶的來源．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
任務(wù)二解析潛在客戶的尋找方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
任務(wù)三明確潛在客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
項(xiàng)目理論知識(shí)測驗(yàn) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62
補(bǔ)充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63
項(xiàng)目四　選擇目標(biāo)客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　64
知識(shí)導(dǎo)圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64
學(xué)習(xí)目標(biāo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64
任務(wù)一分析潛在客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65
任務(wù)二細(xì)分潛在客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73
任務(wù)三明確目標(biāo)客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．81
項(xiàng)目理論知識(shí)測驗(yàn) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84
補(bǔ)充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85
項(xiàng)目五　溝通客戶需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　87
知識(shí)導(dǎo)圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．87
03
04
05　學(xué)習(xí)目標(biāo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．87
任務(wù)一做好溝通準(zhǔn)備．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．88
任務(wù)二規(guī)劃客戶拜訪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．93
任務(wù)三挖掘客戶需求的技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．105
項(xiàng)目理論知識(shí)測驗(yàn) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．114
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．114
補(bǔ)充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．115
項(xiàng)目六　完善客戶數(shù)據(jù)庫．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．116
知識(shí)導(dǎo)圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．116
學(xué)習(xí)目標(biāo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．116
任務(wù)一建立客戶信息檔案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．117
任務(wù)二實(shí)施客戶追蹤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．121
任務(wù)三管理客戶信息．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．125
項(xiàng)目理論知識(shí)測驗(yàn) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．131
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．132
補(bǔ)充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．132
情境三　維護(hù)客戶關(guān)系篇
項(xiàng)目七　實(shí)施客戶服務(wù) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．135
知識(shí)導(dǎo)圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．135
學(xué)習(xí)目標(biāo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．135
任務(wù)一識(shí)別客戶不滿．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．136
任務(wù)二處理客戶異議．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．140
06
07　任務(wù)三處理客戶投訴．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．146
項(xiàng)目理論知識(shí)測驗(yàn) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．155
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．156
補(bǔ)充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．156
項(xiàng)目八　恢復(fù)客戶關(guān)系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．157
知識(shí)導(dǎo)圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．157
學(xué)習(xí)目標(biāo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．157
任務(wù)一識(shí)別客戶流失．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．157
任務(wù)二挽回流失客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．161
項(xiàng)目理論知識(shí)測驗(yàn) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．164
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．165
補(bǔ)充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．165
項(xiàng)目九　培養(yǎng)客戶忠誠度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．166
知識(shí)導(dǎo)圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．166
學(xué)習(xí)目標(biāo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．166
任務(wù)一認(rèn)知客戶忠誠度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．167
任務(wù)二實(shí)施客戶關(guān)懷．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．169
任務(wù)三提高客戶忠誠度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．174
項(xiàng)目理論知識(shí)測驗(yàn) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．178
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．179
補(bǔ)充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．179