客戶服務基礎（第2版）

項目1 走進客戶服務
任務1.1 認知客戶服務
任務1.2 關注客戶服務的發(fā)展
任務1.3 明確客戶服務職業(yè)要求
項目2 塑造客服人員職業(yè)形象
任務2.1 規(guī)范儀容儀表
任務2.2 訓練體態(tài)禮儀
任務2.3 掌握溝通禮儀
項目3 識別、分析客戶與大客戶服務
任務3.1 識別客戶類型
任務3.2 分析客戶需求與購買動機
任務3.3 識別與服務大客戶
項目4 觀察與接近客戶
任務4.1 接待客戶的準備
任務4.2 觀察客戶
任務4.3 接近客戶
項目5 與客戶進行溝通
任務5.1 認識客戶溝通
任務5.2 有效傾聽
任務5.3 善于提問
任務5.4 提升服務語言技巧
項目6 客戶投訴處理
任務6.1 理解客戶投訴
任務6.2 掌握有效處理客戶投訴的流程和方法
任務6.3 解決投訴危機
項目7 維系客戶關系
任務7.1 留住客戶
任務7.2 掌握客戶信息
任務7.3 挽回流失客戶
參考文獻