客戶服務(wù)基礎(chǔ)（第2版）

項(xiàng)目1 走進(jìn)客戶服務(wù)
任務(wù)1.1 認(rèn)知客戶服務(wù)
任務(wù)1.2 關(guān)注客戶服務(wù)的發(fā)展
任務(wù)1.3 明確客戶服務(wù)職業(yè)要求
項(xiàng)目2 塑造客服人員職業(yè)形象
任務(wù)2.1 規(guī)范儀容儀表
任務(wù)2.2 訓(xùn)練體態(tài)禮儀
任務(wù)2.3 掌握溝通禮儀
項(xiàng)目3 識(shí)別、分析客戶與大客戶服務(wù)
任務(wù)3.1 識(shí)別客戶類型
任務(wù)3.2 分析客戶需求與購(gòu)買動(dòng)機(jī)
任務(wù)3.3 識(shí)別與服務(wù)大客戶
項(xiàng)目4 觀察與接近客戶
任務(wù)4.1 接待客戶的準(zhǔn)備
任務(wù)4.2 觀察客戶
任務(wù)4.3 接近客戶
項(xiàng)目5 與客戶進(jìn)行溝通
任務(wù)5.1 認(rèn)識(shí)客戶溝通
任務(wù)5.2 有效傾聽(tīng)
任務(wù)5.3 善于提問(wèn)
任務(wù)5.4 提升服務(wù)語(yǔ)言技巧
項(xiàng)目6 客戶投訴處理
任務(wù)6.1 理解客戶投訴
任務(wù)6.2 掌握有效處理客戶投訴的流程和方法
任務(wù)6.3 解決投訴危機(jī)
項(xiàng)目7 維系客戶關(guān)系
任務(wù)7.1 留住客戶
任務(wù)7.2 掌握客戶信息
任務(wù)7.3 挽回流失客戶
參考文獻(xiàn)