網(wǎng)店客服（第二版）

項目一 了解和應(yīng)聘網(wǎng)店客服
任務(wù)一 了解網(wǎng)店客服
任務(wù)二 應(yīng)聘網(wǎng)店客服
項目二 網(wǎng)店客服入職培訓(xùn)
任務(wù)一 認同企業(yè)文化
任務(wù)二 了解組織架構(gòu)
任務(wù)三 形成客服的基本素質(zhì)
項目三 使用電子商務(wù)平臺及客服工具
任務(wù)一 了解電子商務(wù)平臺（淘寶網(wǎng)）
任務(wù)二 學(xué)習(xí)電子商務(wù)平臺交易規(guī)則
任務(wù)三 使用客服溝通工具
任務(wù)四 提高錄入水平
項目四 儲備專業(yè)知識
任務(wù)一 了解網(wǎng)店服務(wù)流程
任務(wù)二 了解客服工作流程
任務(wù)三 熟悉商品知識
任務(wù)四 參與店鋪推廣
任務(wù)五 了解物流流程
項目五 掌握溝通技能
任務(wù)一 運用溝通技巧
任務(wù)二 掌握客戶心理
任務(wù)三 應(yīng)對討價還價
任務(wù)四 排除客戶異議
項目六 售前客服務(wù)
任務(wù)一 了解售前服務(wù)
任務(wù)二 商品/促銷咨詢
任務(wù)三 推薦銷售
任務(wù)四 大宗批發(fā)
項目七 售中服務(wù)
任務(wù)一 了解售中服務(wù)
任務(wù)二 掌握催單技巧
任務(wù)三 修改訂單
任務(wù)四 查詢訂單
任務(wù)五 發(fā)送通知
項目八 售后服務(wù)
任務(wù)一 了解售后服務(wù)
任務(wù)二 處理糾紛
任務(wù)三 回訪客戶
項目九 客戶關(guān)系管理
任務(wù)一 了解客戶關(guān)系管理
任務(wù)二 使用客戶關(guān)系管理工具
任務(wù)三 實施客戶關(guān)系管理
參考文獻
附件1 品牌說明書模板
附件2 促銷活動執(zhí)行手冊模板
附件3 客服溝通基本術(shù)語模板
附件4 銷售輔助手冊模板
附件5 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊模板