民航乘務人員服務禮儀與儀態(tài)訓練

項目一 禮儀概述
模塊一 傳統(tǒng)禮儀的起源
一、禮儀的起源
二、禮儀的含義
模塊二 中國禮儀的更替與發(fā)展
一、原始社會時期的禮儀
二、奴隸社會時期的禮儀
三、封建社會時期的禮儀
四、近現(xiàn)代時期的禮儀
模塊三 西方禮儀的發(fā)展
模塊四 禮儀的內(nèi)涵及作用
一、禮儀的內(nèi)涵
二、禮儀的作用
項目二 空中乘務服務禮儀概述
模塊一 空中乘務服務禮儀概念
一、空中乘務服務禮儀的含義
二、空中乘務服務禮儀的積極作用
三、空中乘務服務的核心
四、空中乘務服務禮儀基本原則
模塊二 空中乘務服務的心理效應
一、空中乘務服務首因效應
二、空中乘務服務近因效應
三、“自己人”效應
四、暈輪效應
項目三 塑造空中乘務人員的標準職業(yè)形象
模塊一 空中乘務人員的共同特點
一、空中乘務人員的形象氣質(zhì)特點
二、空中乘務人員的基本素養(yǎng)特點
模塊二 國內(nèi)各航空公司乘務員的形象特點
一、中國南方航空股份有限公司
二、中國國際航空股份有限公司
三、中國東方航空股份有限公司
四、海南航空股份有限公司
模塊三 空中乘務員職業(yè)形象塑造
一、加強形體訓練
二、培養(yǎng)良好行為和習慣
三、培養(yǎng)良好人際關系能力
四、培養(yǎng)良好心態(tài)和意志力
項目四 空中乘務人員的儀態(tài)訓練與養(yǎng)成
模塊一 乘務禮儀的重要性
一、乘務禮儀內(nèi)涵
二、乘務禮儀原則
三、乘務員基本素質(zhì)
模塊二 空乘人員儀態(tài)基礎訓練
一、站姿訓練
二、微笑禮儀
三、鞠躬禮儀
四、引導手勢
五、目光禮儀
六、蹲姿禮儀
七、坐姿禮儀
項目五 空中乘務人員標準服務用語
模塊一 起飛前階段
一、迎客
二、安全檢查階段
模塊二 飛行階段
一、起飛后的細微細節(jié)服務
二、餐飲服務
三、巡視客艙服務
模塊三 著陸后階段
一、送客
二、特殊旅客交接
三、送客階段英文示范用語
項目六 民航的空中乘務人員應具備的其他禮儀
模塊一 商務禮儀
一、商務禮儀的特征
二、商務禮儀的作用
三、商務會見禮儀
模塊二 政務禮儀
一、著裝禮儀
二、乘車禮儀
三、政務合影禮儀
四、禮品饋贈禮儀
模塊三 外國禮儀風俗
一、日本
二、泰國
三、英國
四、法國
五、意大利
六、美國
七、澳大利亞
八、南非
項目七 民航的空中乘務人員的親和力養(yǎng)成
模塊一 初識親和力
一、親和力的定義
二、親和力的優(yōu)點
三、親和力的重要性
四、親和力的影響
模塊二 積蓄內(nèi)在親和力
一、自信大方
二、樂觀豁達
三、平等寬容
模塊三 提升親和力的重要方法——微笑
一、微笑的重要性
二、微笑訓練
三、微笑養(yǎng)成方法
參考文獻