高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀

項目1  客運(yùn)服務(wù)禮儀基礎(chǔ)認(rèn)知 1 任務(wù)1.1  禮儀的概述 3 任務(wù)1.2  客運(yùn)服務(wù)人員形象禮儀 12 任務(wù)1.3  客運(yùn)服務(wù)語言禮儀 41 任務(wù)1.4  客運(yùn)服務(wù)理念 46 任務(wù)1.5  客運(yùn)服務(wù)心理 49 項目2  高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀 55 任務(wù)2.1  高速鐵路車站客運(yùn)崗位的分工及要求 57 任務(wù)2.2  高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)流程 65 任務(wù)2.3  高速鐵路車站服務(wù)禮儀規(guī)范 71 項目3  動車組乘務(wù)服務(wù)禮儀 77 任務(wù)3.1  動車組乘務(wù)人員的構(gòu)成及崗位職責(zé) 79 任務(wù)3.2  動車組列車旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 82 任務(wù)3.3  動車組客運(yùn)服務(wù)禮儀 93 項目4  涉外客運(yùn)服務(wù)禮儀 105 任務(wù)4.1  高速鐵路涉外客運(yùn)服務(wù)禮儀基礎(chǔ) 107 項目5  非正常情況下的客運(yùn)服務(wù)禮儀 111 任務(wù)5.1  高速鐵路客運(yùn)應(yīng)急處置機(jī)構(gòu) 113 任務(wù)5.2  高速鐵路列車晚點(diǎn)的服務(wù)禮儀 116 任務(wù)5.3  高速鐵路車站突發(fā)情況的應(yīng)急服務(wù) 120 任務(wù)5.4  動車組列車突發(fā)情況的應(yīng)急服務(wù) 123 項目6  常用客運(yùn)服務(wù)技巧與特殊情況處置 127 任務(wù)6.1  高速鐵路常用客運(yùn)服務(wù)技巧 129 任務(wù)6.2  特殊情況處置 131 附錄A ××鐵路局動車組列車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 133 附錄B 高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 139 附錄C 動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 149 參考文獻(xiàn) 158