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內(nèi)容簡介

　　本書包含八個項目，包括電子商務客戶服務基礎、電子商務客戶服務工作內(nèi)容、電子商務客戶服務工作流程、客戶服務溝通技巧、客戶投訴處理、電子商務客戶關系管理、電子商務客戶服務數(shù)據(jù)分析、客戶服務員工管理，每個項目包括項目導入、項目描述和項目實施三個部分。每個項目下面又具體分成任務，包括任務情境、任務目標、任務實施、任務拓展四部分。

作者簡介

　　王利明，煙臺市職業(yè)教育研究室，我社多年合作的作者，具有豐富的教材編寫經(jīng)驗，多次參與電子商務專業(yè)課程標準制定及電子商務技能大賽等相關活動，能夠及時了解電子商務行業(yè)發(fā)展的新形勢和業(yè)務需求

圖書目錄

項目一?電子商務客戶服務基礎
項目導入
項目描述
項目實施
任務一　電子商務客戶服務概述
任務二?平臺規(guī)則及工具使用
項目測試
項目二?電子商務客戶服務工作內(nèi)容與工作要求
項目導入
項目描述
項目實施
任務一　電子商務客戶服務的工作內(nèi)容
任務二　電子商務客戶服務的工作要求
項目測試
項目三?電子商務客戶服務工作流程
項目導入
項目描述
項目實施
任務一?售前客服及工作流程
任務二?售中客服及工作流程
任務三?售后客服及工作流程
項目測試
項目四?電子商務客戶服務溝通技巧
項目導入
項目描述
項目實施
任務一?電子商務客戶服務基本禮儀
任務二?網(wǎng)絡客戶服務溝通技巧
任務三?電話客戶服務溝通技巧
項目測試
項目五?電子商務客戶投訴處理
項目導入
項目描述
項目實施
任務一?分析客戶投訴原因
任務二　挖掘客戶投訴心理
任務三　有效處理客戶投訴
項目測試
項目六?電子商務客戶關系管理
項目導入
項目描述
項目實施
任務一　認識客戶關系管理
任務二　客戶資料的獲取與管理
任務三　客戶流失分析與客戶關懷
項目測試
項目七?電子商務客戶服務數(shù)據(jù)分析
項目導入
項目描述
項目實施
任務一　認識電子商務客戶服務術語
任務二　分析電子商務客戶服務數(shù)據(jù)
項目測試
項目八?電子商務客戶服務員工管理
項目導入
項目描述
項目實施
任務一　電子商務客戶服務員工管理概述
任務二　電子商務客戶服務員工管理的內(nèi)容
項目測試