閱讀推廣服務質(zhì)量管理研究

目錄第1章 緒論 11.1 研究背景 11.1.1 現(xiàn)實背景 11.1.2 理論背景 21.2 研究意義 41.2.1 理論意義 41.2.2 實踐意義 51.3 研究方法與思路 61.3.1 研究方法 61.3.2 研究思路 61.4 本章小結(jié) 7第2章 理論基礎(chǔ)與文獻綜述 82.1 服務質(zhì)量相關(guān)理論 82.1.1 顧客需求與期望 82.1.2 顧客體驗與滿意度 122.1.3 質(zhì)量管理 192.1.4 顧客滿意度與服務質(zhì)量管理的關(guān)系辨析 252.2 文獻綜述 262.2.1 閱讀用戶需求述評 262.2.2 閱讀用戶滿意度述評 272.2.3 閱讀推廣質(zhì)量述評 292.3 本章小結(jié) 32第3章 閱讀推廣過程中用戶滿意度的外在影響因素研究 333.1 研究設(shè)計 333.1.1 研究方法 333.1.2 研究對象 333.1.3 測量變量的確定 343.1.4 問卷發(fā)放與回收 343.2 數(shù)據(jù)分析 353.2.1 信、效度分析 353.2.2 因子分析 353.3 研究結(jié)論 373.4 討論 373.5 本章小結(jié) 40第4章 閱讀推廣過程中用戶滿意度的內(nèi)在影響因素研究 414.1 閱讀推廣服務用戶需求的理解缺口 414.1.1 研究設(shè)計 424.1.2 數(shù)據(jù)分析 444.1.3 研究結(jié)論 474.1.4 討論 474.2 用戶互動對閱讀滿意度的影響研究 494.2.1 研究假設(shè)與理論框架 504.2.2 研究設(shè)計 524.2.3 數(shù)據(jù)分析 544.2.4 研究結(jié)論 564.2.5 討論 574.3 用戶協(xié)同參與對閱讀滿意度的影響研究 594.3.1 研究假設(shè)與理論框架 604.3.2 研究設(shè)計 624.3.3 數(shù)據(jù)分析和假設(shè)檢驗 634.3.4 結(jié)論 664.3.5 討論 664.4 本章小結(jié) 67第5章 基于用戶滿意度的閱讀推廣服務質(zhì)量管理概述 685.1 基于用戶滿意度的推廣質(zhì)量管理主要原則 685.2 基于用戶滿意度的推廣質(zhì)量管理關(guān)鍵特征 705.3 基于用戶滿意度的推廣質(zhì)量管理目標體系 725.4 基于用戶滿意度的推廣質(zhì)量管理構(gòu)成要素 745.5 本章小結(jié) 76第6章 閱讀推廣服務質(zhì)量管理中的人員管理 776.1 閱讀推廣服務的用戶關(guān)系管理 776.1.1 閱讀用戶關(guān)系管理的內(nèi)涵分析 786.1.2 閱讀用戶關(guān)系管理的結(jié)構(gòu)特征 796.1.3 閱讀用戶關(guān)系管理的實踐路徑 816.2 閱讀推廣服務的推廣人員管理 846.2.1 閱讀推廣人員應具備的專業(yè)素質(zhì) 846.2.2 推廣人員專業(yè)素養(yǎng)提升的途徑 866.3 閱讀推廣服務的志愿者管理 886.4 本章小結(jié) 90第7章 基于用戶滿意度的閱讀服務質(zhì)量管理模型構(gòu)建 917.1 閱讀推廣服務的前期管理 927.1.1 閱讀需求確定 927.1.2 用戶畫像分析 937.1.3 用戶群組細分 947.1.4 推廣目標確定 967.2 閱讀推廣服務的設(shè)計管理 987.2.1 推廣內(nèi)容優(yōu)化 987.2.2 活動方案設(shè)計 1017.2.3 服務環(huán)境構(gòu)建 1047.3 閱讀推廣服務的過程管理 1097.3.1 閱讀文化創(chuàng)建 1107.3.2 推廣服務過程監(jiān)控 1117.3.3 推廣服務過程干預 1137.4 閱讀推廣服務的改進管理 1157.4.1 推廣服務質(zhì)量評估 1157.4.2 推廣服務質(zhì)量改進 1187.5 本章小結(jié) 122第8章 基于用戶滿意度開展服務質(zhì)量管理的實證研究 1238.1 閱讀推廣服務質(zhì)量管理的實驗設(shè)計 1238.1.1 實驗假設(shè) 1238.1.2 實驗方法 1238.1.3 實驗對象 1248.1.4 實驗平臺 1248.2 閱讀推廣服務質(zhì)量管理的實驗開展 1258.2.1 用戶及推廣人員的管理 1258.2.2 流程的管理 1268.3 閱讀推廣服務質(zhì)量管理的實驗結(jié)果 1298.3.1 閱讀服務的定量評價 1298.3.2 閱讀服務的定性評價 1378.4 閱讀推廣服務質(zhì)量管理實驗討論 1408.5 本章小結(jié) 142第9章 總結(jié) 1439.1 研究結(jié)論 1439.2 推廣服務建議 1459.3 研究局限與展望 147參考文獻 149