基于排隊(duì)模型的多技能呼叫中心人力需求問(wèn)題研究

　　本書為作者的博士畢業(yè)論文。隨著信息化大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，呼叫中心已經(jīng)與人們的日常生活息息相關(guān)。任何呼叫中心都希望在達(dá)到一定的顧客滿意度的前提下把運(yùn)營(yíng)成本控制到，運(yùn)營(yíng)成本中一部分即人力成本，而計(jì)算出的人力需求量可以大大降低人力成本，因此，人力需求計(jì)算問(wèn)題成為呼叫中心關(guān)心的問(wèn)題之一。本書對(duì)當(dāng)前廣泛應(yīng)用的多技能呼叫中心的人力需求計(jì)算問(wèn)題進(jìn)行了研究，給出了多技能呼叫中心服務(wù)水平的解析計(jì)算公式，建立了可以求出每個(gè)坐席組坐席數(shù)的人力需求計(jì)算模型并進(jìn)行了求解和分析，進(jìn)一步建立了帶有不耐煩顧客的多技能呼叫中心人力需求計(jì)算模型并進(jìn)行了求解。此外，研究了帶有排隊(duì)信息提示的多技能呼叫中心模型。本書的研究豐富了多技能呼叫中心的理論成果，可以為實(shí)際呼叫中心的人力需求計(jì)算問(wèn)題提供一定的參考。

　　李春艷，女，河北秦皇島人，管理科學(xué)與工程博士，浙江金融職業(yè)學(xué)院教師。主要研究方向?yàn)檫\(yùn)籌與管理，排隊(duì)論，在國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)期刊發(fā)表論文近20篇，參與完成了國(guó)家社科規(guī)劃項(xiàng)目，浙江省社科規(guī)劃課題等。