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內容簡介

　　.隨著酒店行業(yè)市場競爭程度的日益加劇，提升顧客對酒店的品牌忠誠成為酒店品牌管理的重要目標，同時也是酒店品牌資產管理的核心內容。本書介紹了中國服務的內涵及發(fā)展、思想形態(tài)，在理論上界定了酒店顧客體驗的內涵及結構維度，明確了顧客體驗影響酒店品牌忠誠的內在作用機制，同時考察了品牌涉入的調節(jié)效應，本書是對現有顧客體驗和酒店品牌忠誠理論的拓展和補充。在實踐上，有利于酒店經營和管理者理解中國服務，更清晰地認識和把握酒店顧客體驗的特征，真正結合酒店產品和服務特性，確立以顧客為中心的體驗營銷模式，深刻洞察顧客需求及心理特征，圍繞酒店顧客核心需求進行體驗設計，激發(fā)顧客對酒店的信任和情感，從而不斷提升顧客對酒店的品牌忠誠。

作者簡介

　　郭志剛（Johnson Guo）香港理工大學管理學博士，中國金鑰匙副秘書長，河南大學MTA導師，河南藍天產業(yè)園、德邦地產、九鼎集團董事長特別顧問，美國飯店協(xié)會注冊高級培訓師、互聯網高級運營師。“中國式服務”的倡導者與實踐者。曾任中國500強深圳華強集團高管，香港維納斯酒店管理有限公司創(chuàng)始總經理，浙江大學河南教學中心主任、鄭州東方粵海大酒店總經理，河南百仕德酒店管理公司副總經理等職務。在領導力修煉、戰(zhàn)略管理、組織行為學、文化旅游管理、管理者的自我管理、酒店規(guī)劃設計及經營管理等方面有著豐富的實戰(zhàn)經驗和理論功底，曾為30多家國內大中型企業(yè)提供咨詢服務并獲得廣泛贊譽。近年來發(fā)表專業(yè)論文十余篇，其中論文《Customer experience and brand loyalty in the full-service hotel sector： the role of brand affect》被國際期刊《International Journal of Contemporary Hospitality Management》收錄。服務的企事業(yè)單位有：浙江大學、武漢大學、中國旅游管理干部學院、中國郵政、中國聯通、中國移動、中原高速、鄭州大學、河南大學、安陽師范學院、平原非標、黃委會工程設計院、鄭州市軌道交通、鄭煤集團、威佳汽車、杜康酒業(yè)等。

圖書目錄

緒　論　1
節(jié)　基本背景 3
第二節(jié)　研究意義 7
第三節(jié)　研究方法 9

章　中國服務的內涵及發(fā)展 11
節(jié)　中國服務的基本概念及內涵 13
第二節(jié)　修己以達人 15
第三節(jié)　發(fā)展歷程 19
案例一　故宮博物院——以中國服務煥發(fā)新顏 22

第二章　中國服務的思想形態(tài) 25
節(jié)　上善若水 27
第二節(jié)　中庸之道 30
第三節(jié)　天人合一 32
第四節(jié)　陰陽之道 34
第五節(jié)　知行合一 36
案例二　誠品蘇州：以中國服務探索閱讀之美 38

第三章　服務的場景、設計及戰(zhàn)略 41
節(jié)　服務場景 43
第二節(jié)　服務設計 47
第三節(jié)　服務戰(zhàn)略 64
案例三　金鑰匙：生活和旅途中可信賴的人 77

第四章　品牌的信任、情感、忠誠與涉入 83
節(jié)　品牌信任 85
第二節(jié)　品牌情感 90
第三節(jié)　品牌忠誠 93
第四節(jié)　品牌涉入 102
第五節(jié)　本章小結 105
案例四　北京宴“七個哇”探索中國服務新高度 106

第五章　顧客體驗 111
節(jié)　體驗與顧客體驗 113
第二節(jié)　顧客體驗的維度 115
第三節(jié)　顧客體驗的影響因素 116
第四節(jié)　顧客體驗的結果 118
第五節(jié)　酒店顧客體驗研究 120
第六節(jié)　小結 121
案例五　碧水灣“親情服務　始終如一” 122

第六章　酒店顧客體驗結構維度的探索性研究 127
節(jié)　酒店顧客體驗結構模型 129
第二節(jié)　酒店顧客體驗測量量表的開發(fā) 131
第三節(jié)　本章小結 143
案例六　美團點評：幫大家吃得更好、生活更好 144

第七章　顧客體驗對酒店品牌忠誠的影響模型 149
節(jié)　概念模型與研究假設 151
第二節(jié)　概念模型相關變量 157
第三節(jié)　變量測量 159
案例七　汽車共享理念奠定服務基因　創(chuàng)新出行方式滿足國人需求
——記全國連鎖租車品牌一嗨租車成長之路 161

第八章　數據收集與檢驗 167
節(jié)　數據收集 169
第二節(jié)　測量量表的信度分析 173
第三節(jié)　測量量表的效度分析 181
案例八　微信支付 186

第九章　模型驗證與假設檢驗 193
節(jié)　研究方法的選擇 195
第二節(jié)　控制變量的檢驗 196
第三節(jié)　顧客體驗對品牌信任、品牌情感和品牌忠誠的影響 198
第四節(jié)　整體模型檢驗 200
第五節(jié)　品牌信任和品牌情感的中介效應檢驗 202
第六節(jié)　品牌涉入的調節(jié)效應檢驗 204
第七節(jié)　全部假設檢驗結果匯總 206
案例九　新榮記：品質鑄就口碑 207

第十章　結論與展望 213
節(jié)　理論貢獻 215
第二節(jié)　中國主題酒店發(fā)展對策及展望 217
第三節(jié)　研究局限 220
第四節(jié)　下一步研究方向 221
案例十　胖東來：極致服務成就“零售奇葩” 221

參考文獻 225
附　錄 244
附錄1　訪談提綱 244
附錄 2　顧客訪談分析舉例 247
附錄3　酒店顧客體驗初始測量量表（小樣本調查）249
附錄4　顧客體驗對酒店品牌忠誠影響研究的調查問卷 252
致　謝 256