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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　過去，人們通常認(rèn)為酒店的服務(wù)人員只需按照顧客提出的“希望享受這樣的服務(wù)”等要求采取行動(dòng)?；蛘咛峁┚频暌?guī)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，博取顧客的歡心。然而，隨著時(shí)代的發(fā)展，商家所提供的服務(wù)內(nèi)容在硬件和軟件兩方面都變得復(fù)雜多樣。今后的服務(wù)人員僅靠等待顧客的指令或提供固定化的服務(wù)，無疑很難達(dá)到顧客的期望值，面對(duì)21世紀(jì)服務(wù)行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)將無法生存。本書結(jié)合具體事例，詳細(xì)闡述服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)如何磨礪自身本領(lǐng)，才能達(dá)到與顧客建立伙伴關(guān)系、不斷提升服務(wù)水平、獲得顧客信任等目的。雖然本書所舉的都是酒店的待客事例，但其內(nèi)容也適用于其他行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者。不僅如此，甚至還能靈活運(yùn)用于我們每個(gè)人的日常生活中。因?yàn)榇椭赖拿卦E在于磨練人的綜合能力，而在日常生活中需要發(fā)揮這些能力的情況其實(shí)比比皆是。

作者簡(jiǎn)介

　　【日】橋本保雄大倉(cāng)酒店原副社長(zhǎng)。1931年出生于仙臺(tái)市。從東北學(xué)院大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)系畢業(yè)后，進(jìn)入東京YMCA國(guó)際酒店專門學(xué)校學(xué)習(xí)。1955年進(jìn)入東京神田駿河臺(tái)的山上酒店工作。1961年轉(zhuǎn)職至大倉(cāng)酒店，1989年任專務(wù)董事，1995年任副社長(zhǎng)，1999年6月任顧問。他是酒店業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者般的存在。任日本Hospitality推進(jìn)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)、函館大學(xué)客座教授、日本酒店經(jīng)營(yíng)學(xué)會(huì)代表干事、社團(tuán)法人日本酒店/餐廳服務(wù)技能協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)等職。

圖書目錄

第1章會(huì)話力服務(wù)天才都和顧客說些什么？
1最不能說的一句話：這是店里的規(guī)定
2 掌握基礎(chǔ)的待客用語(yǔ)
3復(fù)述顧客話語(yǔ)時(shí)的注意事項(xiàng)
4 是什么引起了顧客的不快？
5 對(duì)話是否合乎人情？
6 贏得信賴的“無言的對(duì)話”
7 對(duì)話之外獲得顧客青睞的秘策
8 和顧客說話萬(wàn)不可誤判分寸
9 與?？徒徽剷r(shí)的高級(jí)對(duì)話技巧

第2章洞察力惹人愛的待客方式，招人煩的待客方式
10 盡量提供一視同仁的服務(wù)
11 滿足嫉妒心強(qiáng)的顧客的待客術(shù)
12 磨練能夠識(shí)別顧客需求的洞察力
13 從觀察自己開始
14 克服“恐懼”的粗暴療法

第3章好感力一項(xiàng)服務(wù)被顧客喜愛的理由
15 衣冠不整的制服會(huì)毀掉整個(gè)酒店的形象
16 細(xì)心留意言行誓死捍衛(wèi)形象
17 留心那些出乎意外的陷阱：體臭、口臭
18 發(fā)型可以個(gè)性化到什么程度
19 你的那個(gè)小毛病正讓顧客心生反感
20 高級(jí)服務(wù)人員全身都是關(guān)鍵點(diǎn)
21用笑容征服顧客

第4章自尊力彰顯一流的秘技
22 不要誤解自尊的涵義
23自尊不是狂妄自大玻璃心
24服務(wù)人員啊，變身萬(wàn)能人！
25如何傳承建立起的自尊力
26為什么一定要繼承自家公司的哲學(xué)
27如何應(yīng)對(duì)降價(jià)時(shí)代
28設(shè)施上的缺憾也可以用人力彌補(bǔ)

第5章聚合力孕育最佳服務(wù)的團(tuán)隊(duì)合作
29 服務(wù)的關(guān)鍵是團(tuán)隊(duì)合作
30 “光說不做”固然不可，但“光做不說”不如“既做且說”
31 擔(dān)任工作的范圍應(yīng)該如何劃分？
32 如何營(yíng)造相互支援的良好氛圍？
33 通往最佳服務(wù)的入口：帶頭搞衛(wèi)生

第6章信息力建設(shè)全方位的信息網(wǎng)絡(luò)
34 通過參加比賽、培訓(xùn)等各種方式收集信息
35 收集信息之后是盡力擴(kuò)散
36 擁有打一通電話就能拿到信息的人脈
37 注意別讓信息斷流
38 同學(xué)聚會(huì)——建設(shè)人脈的第一步
39 志愿者精神成就信息力

第7章判斷力讓投訴成為機(jī)遇的能力
40 認(rèn)清誰(shuí)才是那個(gè)應(yīng)該下判斷的人
41 認(rèn)真審視服務(wù)的內(nèi)容
42 熟知自家店里的味道
43 賣點(diǎn)應(yīng)該是產(chǎn)品自身過硬的品質(zhì)
44 動(dòng)用人脈做銷售的意外陷阱
45 偷師尊敬之人的過人之處

第8章行動(dòng)力讓感動(dòng)具象化的秘訣
46 在心里畫上一個(gè)問號(hào)
47 將問號(hào)化為實(shí)體的行動(dòng)力
48 學(xué)來的知識(shí)還要注意消化吸收
49 扛起反潮流的大旗
50 開發(fā)新的服務(wù)帶給我新的感動(dòng)