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內(nèi)容簡介

　　我們要站在投訴者的立場上，走進對方的內(nèi)心。如此便可想象顧客內(nèi)心真正的需求：“希望你們這么辦”“想要你們那么做”等。針對這些需求，換做自己的話怎樣才能得到滿足，想必立即就有了答案。根據(jù)這個答案采取相應的措施，顧客的心就會被治愈。解決顧客投訴的問題，消除顧客的焦慮或不滿，就意味著除去了病根，讓顧客的心情由陰轉晴，感到愉悅和舒暢。情緒因此得以平復，內(nèi)心也逐漸被治愈。此前的投訴自然就迎刃而解了。這就是投訴處理即治愈人心的原因所在。只要從顧客的角度闡明事實，以誠相待，就不難得到顧客的體諒，提出投訴的顧客甚至會轉變?yōu)槌？突蚴炜?。換言之，擅長應對投訴的服務人員更能得到顧客的青睞，從而提高自己的銷售額。作者結合40多年酒店從業(yè)生涯中的所見所聞，引用具體實例，對投訴的基本結構、投訴處理技巧，以及其相應的禮儀規(guī)范、將投訴運用于服務的方法等進行全面闡釋。

作者簡介

　　【日】橋本保雄大倉酒店原副社長。1931年出生于仙臺市。從東北學院大學經(jīng)濟學系畢業(yè)后，進入東京YMCA國際酒店專門學校學習。1955年進入東京神田駿河臺的山上酒店工作。1961年轉職至大倉酒店，1989年任專務董事，1995年任副社長，1999年6月任顧問。他是酒店業(yè)領導者般的存在。任日本Hospitality推進協(xié)會理事長、函館大學客座教授、日本酒店經(jīng)營學會代表干事、社團法人日本酒店/餐廳服務技能協(xié)會會長等職。

圖書目錄

序章
投訴里深藏著捕獲客人芳心的秘訣
1.投訴是上帝幫助我們改進的聲音
2.盡善盡美的服務也無法回避投訴
3.投訴內(nèi)容告訴我們客戶的訴求
4.為何客人來住店

第1章為何收到客戶投訴
5.環(huán)境因素有可能成為客戶投訴的原因
6.對費用的投訴要協(xié)商解決
7．服務達不到酒店標準引發(fā)投訴
8.新生事物必然引發(fā)投訴
9．“無言的投訴”更可怕

第2章打動客戶的技巧
10．傾聽①對方的話要聽完
11．傾聽②引導客戶吐露心中不快的技巧
12．傾聽③不要一人應對投訴客人
13．道歉①一句話可以改變客人的心情
14．道歉②道歉并非全盤否定
15．把握情況①判斷客人類型
16．把握情況②根據(jù)TPO靈活應對
17．把握情況③無法決定

第3章受客人歡迎的投訴解決辦法
18．對策①不破壞客人心情
19．對策②利用其他客人的目光，對待穿著風格迥異服裝的客人
20．對策③與客人協(xié)商辦法
21．信息公開①公開客人的投訴內(nèi)容
22．信息公開②充分利用投訴記錄
23．跟進①快速跟進效果好
24．跟進②具體事情具體對待

第4章迅速解決投訴需要體系支持
25．美國通用電氣公司（GE）客服中心的投訴處理系統(tǒng)
26．認清自己的責任邊界
27．僵化的組織結構延長投訴處理時間
28．領導的投訴應對術
29．統(tǒng)一受理投訴的路徑
30．構建內(nèi)部員工聯(lián)絡網(wǎng)
31．不能輕視客人的留言
32．把握客人心理
33．防止客人突然取消
34．客人自帶品的應對方法
35．酒店可能成為被告
36．應為處理投訴購買保險
37．管理者對自己下達的指令應視情況隨時調(diào)整

第5章用服務感動顧客圈粉投訴客人
38．感謝投訴
39．關于圈粉投訴客人的一點建議
40．感動顧客
41．用電話跟進的方式爭取客戶
42．投訴客人是新服務的建議者
43．安裝辦公設備后產(chǎn)生的新投訴
44．何時采納客人建議
45．推出新業(yè)務
46．給自己工作的建議
47．培養(yǎng)一顆敏感之心
48．打動客人的服務