笨服務(wù)員解決術(shù)4：治愈顧客情緒

序章
投訴里深藏著捕獲客人芳心的秘訣 
1.投訴是上帝幫助我們改進(jìn)的聲音 
2.盡善盡美的服務(wù)也無法回避投訴 
3.投訴內(nèi)容告訴我們客戶的訴求
4.為何客人來住店
 
第1章  為何收到客戶投訴
5.環(huán)境因素有可能成為客戶投訴的原因
6.對費用的投訴要協(xié)商解決
7．服務(wù)達(dá)不到酒店標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)投訴
8.新生事物必然引發(fā)投訴
9．“無言的投訴”更可怕
 
第2章  打動客戶的技巧
10．傾聽①對方的話要聽完
11．傾聽②引導(dǎo)客戶吐露心中不快的技巧
12．傾聽③不要一人應(yīng)對投訴客人 
13．道歉①一句話可以改變客人的心情 
14．道歉②道歉并非全盤否定
15．把握情況①判斷客人類型 
16．把握情況②根據(jù)TPO靈活應(yīng)對
17．把握情況③無法決定
 
第3章  受客人歡迎的投訴解決辦法
18．對策①不破壞客人心情   
19．對策②利用其他客人的目光，對待穿著風(fēng)格迥異服裝的客人
20．對策③與客人協(xié)商辦法   
21．信息公開①公開客人的投訴內(nèi)容
22．信息公開②充分利用投訴記錄 
23．跟進(jìn)①快速跟進(jìn)效果好
24．跟進(jìn)②具體事情具體對待 
 
第4章  迅速解決投訴需要體系支持
25．美國通用電氣公司（GE）客服中心的投訴處理系統(tǒng)
26．認(rèn)清自己的責(zé)任邊界 
27．僵化的組織結(jié)構(gòu)延長投訴處理時間
28．領(lǐng)導(dǎo)的投訴應(yīng)對術(shù)   
29．統(tǒng)一受理投訴的路徑 
30．構(gòu)建內(nèi)部員工聯(lián)絡(luò)網(wǎng)
31．不能輕視客人的留言 
32．把握客人心理   
33．防止客人突然取消   
34．客人自帶品的應(yīng)對方法
35．酒店可能成為被告   
36．應(yīng)為處理投訴購買保險
37．管理者對自己下達(dá)的指令應(yīng)視情況隨時調(diào)整
 
第5章  用服務(wù)感動顧客  圈粉投訴客人
38．感謝投訴
39．關(guān)于圈粉投訴客人的一點建議
40．感動顧客
41．用電話跟進(jìn)的方式爭取客戶
42．投訴客人是新服務(wù)的建議者
43．安裝辦公設(shè)備后產(chǎn)生的新投訴
44．何時采納客人建議
45．推出新業(yè)務(wù)
46．給自己工作的建議   
47．培養(yǎng)一顆敏感之心   
48．打動客人的服務(wù)