質(zhì)量管理職位工作手冊(cè)（第4版）

第 1 章
質(zhì)量管理工作概述
1．1　質(zhì)量管理的發(fā)展階段　1
1．1．1　質(zhì)量檢驗(yàn)階段　1
1．1．2　質(zhì)量管理階段　1
1．1．3　全面質(zhì)量管理階段　2
1．1．4　標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理階段　2
1．2　質(zhì)量管理工作的十大模塊　3
1．2．1　十大模塊　3
1．2．2　十大模塊工作任務(wù)描述　3
1．3　質(zhì)量管理中的風(fēng)險(xiǎn)　5
1．3．1　質(zhì)量體系建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)　5
1．3．2　信息傳遞風(fēng)險(xiǎn)　5
1．3．3　工作流程風(fēng)險(xiǎn)　5
1．3．4　制造過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)　6
1．3．5　質(zhì)量檢驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)　6
1．3．6　產(chǎn)品召回風(fēng)險(xiǎn)　6
第 2　章
質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2．1　質(zhì)量組織體系設(shè)計(jì)　7
2．1．1　質(zhì)量組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　7
2．1．2　質(zhì)量管理制度設(shè)計(jì)　8
2．1．3　質(zhì)量管理工作流程設(shè)計(jì)　8
2．2　質(zhì)量目標(biāo)與職能分解　9
2．2．1　質(zhì)量目標(biāo)分解　9
2．2．2　質(zhì)量職能分解　10
2．3　質(zhì)量管理部崗位職責(zé)設(shè)計(jì)　12
2．3．1　質(zhì)量管理部經(jīng)理崗位職責(zé)　12
2．3．2　質(zhì)量檢驗(yàn)主管崗位職責(zé)　13
2．3．3　質(zhì)量改善主管崗位職責(zé)　13
2．3．4　質(zhì)量工程師崗位職責(zé)　14
2．3．5　質(zhì)量成本專員崗位職責(zé)　15
第3　章
質(zhì)量管理體系的建立
3．1　質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì)　17
3．1．1　確定質(zhì)量方針　17
3．1．2　進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃　17
3．1．3　質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)方案　19
3．2　質(zhì)量管理體系文件的編制　22
3．2．1　質(zhì)量手冊(cè)編制規(guī)范　22
3．2．2　程序文件編制規(guī)范　23
3．2．3　作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編制規(guī)范　25
3．3　質(zhì)量管理體系的試運(yùn)行　27
3．3．1　質(zhì)量管理體系試運(yùn)行流程　27
3．3．2　質(zhì)量管理體系試運(yùn)行監(jiān)督　29
3．4　質(zhì)量管理體系審核與評(píng)估　30
3．4．1　質(zhì)量管理體系審核步驟　30
3．4．2　質(zhì)量管理體系評(píng)估報(bào)告　31
3．5　質(zhì)量管理體系認(rèn)證　33
3．5．1　質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)　33
3．5．2　質(zhì)量管理體系認(rèn)證步驟　34
3．6　質(zhì)量管理獎(jiǎng)　35
3．6．1　主要的質(zhì)量管理獎(jiǎng)項(xiàng)　35
3．6．2　質(zhì)量管理獎(jiǎng)申報(bào)與評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)　39
第4　章
全過(guò)程質(zhì)量控制
4．1　全過(guò)程質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)　41
4．1．1　產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)　41
4．1．2　物料供應(yīng)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)　42
4．1．3　生產(chǎn)制程質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)　44
4．1．4　生產(chǎn)設(shè)備質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)　46
4．1．5　產(chǎn)品包裝質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)　47
4．1．6　產(chǎn)品出庫(kù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)　48
4．1．7　產(chǎn)品售后質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)　50
4．2　質(zhì)量控制流程　51
4．2．1　工序質(zhì)量控制流程　51
4．2．2　產(chǎn)品質(zhì)量抽查流程　53
4．2．3　設(shè)備質(zhì)量分析流程　55
4．2．4　儀器儀表質(zhì)量控制流程　57
4．2．5　質(zhì)量數(shù)據(jù)分析流程　59
4．2．6　外協(xié)質(zhì)量控制流程　61
4．2．7　產(chǎn)品質(zhì)量處罰流程　63
4．2．8　質(zhì)量攻關(guān)管理流程　65
4．3　質(zhì)量控制工具　67
4．3．1　過(guò)程決策程序圖法　67
4．3．2　KJ 法　69
4．3．3　矩陣數(shù)據(jù)分析法　70
4．3．4　系統(tǒng)圖法　72
4．3．5　矩陣圖法　73
4．3．6　箭線圖法　77
4．3．7　關(guān)聯(lián)圖法　78
第5　章
全過(guò)程質(zhì)量檢驗(yàn)
5．1　質(zhì)量檢驗(yàn)的方式與方法　81
5．1．1　質(zhì)量檢驗(yàn)方式　81
5．1．2　質(zhì)量檢驗(yàn)方法　82
5．2　全過(guò)程質(zhì)量檢驗(yàn)流程　84
5．2．1　原材料檢驗(yàn)流程　84
5．2．2　制程檢驗(yàn)流程　87
5．2．3　半成品檢驗(yàn)流程　89
5．2．4　成品檢驗(yàn)流程　91
5．2．5　售后質(zhì)量檢驗(yàn)流程　93
5．3　質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果處理　95
5．3．1　不合格品處理辦法　95
5．3．2　檢驗(yàn)誤差處理辦法　97
5．3．3　檢驗(yàn)結(jié)果處理案例　99
5．4　質(zhì)量檢驗(yàn)設(shè)備　101
5．4．1　質(zhì)量檢驗(yàn)設(shè)備選擇　101
5．4．2　質(zhì)量檢驗(yàn)設(shè)備使用規(guī)范　101
5．4．3　質(zhì)量檢驗(yàn)設(shè)備保養(yǎng)辦法　103
第6　章
質(zhì)量全面改善
6．1　質(zhì)量全面改善的準(zhǔn)備工作　105
6．1．1　質(zhì)量問(wèn)題分析　105
6．1．2　質(zhì)量改善提案　106
6．1．3　質(zhì)量改善方案的確定　107
6．2　質(zhì)量全面改善的實(shí)施　110
6．2．1　質(zhì)量改善的實(shí)施　110
6．2．2　質(zhì)量改善的監(jiān)督　112
6．3　質(zhì)量全面改善評(píng)估　113
6．3．1　質(zhì)量改善數(shù)據(jù)分析　113
6．3．2　質(zhì)量改善評(píng)估報(bào)告　113
6．4　零缺陷管理　115
6．4．1　零缺陷管理實(shí)施流程　115
6．4．2　零缺陷管理改進(jìn)循環(huán)　118
6．4．3　零缺陷管理操作方案　119
第7　章
質(zhì)量管理工具
7．1　質(zhì)量控制管理　121
7．1．1　質(zhì)量控制的實(shí)施方法　121
7．1．2　QC 的實(shí)施步驟　121
7．1．3　QC 活動(dòng)成果報(bào)告的發(fā)表與評(píng)審　123
7．2　六西格瑪管理　124
7．2．1　六西格瑪管理實(shí)施步驟　124
7．2．2　6σ 管理工具　127
7．2．3　6σ 管理改進(jìn)模式　128
7．2．4　6σ 管理應(yīng)用案例　129
7．3　全面質(zhì)量管理　132
7．3．1　全面質(zhì)量管理實(shí)施步驟　132
7．3．2　TQM 常用方法　133
7．3．3　TQM 實(shí)施方案　134
7．4　其他管理工具　136
7．4．1　統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制　136
7．4．2　測(cè)量系統(tǒng)分析　139
7．4．3　失效模式和效果分析　141
7．4．4　產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃　142
7．4．5　生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序　143
第8　章
全方位質(zhì)量成本管控
8．1　質(zhì)量成本預(yù)算　147
8．1．1　質(zhì)量成本的內(nèi)容　147
8．1．2　質(zhì)量成本預(yù)算方法　148
8．1．3　質(zhì)量成本預(yù)算步驟　149
8．2　質(zhì)量成本控制　150
8．2．1　預(yù)防成本控制辦法　150
8．2．2　鑒定成本控制辦法　152
8．2．3　內(nèi)部缺陷成本控制辦法　153
8．2．4　外部缺陷成本控制辦法　155
8．3　質(zhì)量成本分析　158
8．3．1　質(zhì)量成本分析流程　158
8．3．2　質(zhì)量成本分析報(bào)告　159
8．4　質(zhì)量成本考核　162
8．4．1　質(zhì)量成本考核標(biāo)準(zhǔn)　162
8．4．2　質(zhì)量成本考核細(xì)則　164
第9　章
服務(wù)質(zhì)量管控
9．1　客戶服務(wù)質(zhì)量管理　167
9．1．1　客戶服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)　167
9．1．2　客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具　168
9．1．3　客戶滿意度提升方案　171
9．1．4　線上客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案　173
9．1．5　客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)編制流程　175
9．2　售后服務(wù)質(zhì)量管理　177
9．2．1　售后服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)　177
9．2．2　售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)　178
9．2．3　售后維修服務(wù)管理制度　179
9．2．4　售后退換貨管理制度　181
9．2．5　售后服務(wù)改善流程　183
9．2．6　售后服務(wù)質(zhì)量承諾管理流程　184
第 10　章
供應(yīng)鏈環(huán)境下的質(zhì)量管控
10．1　供應(yīng)商質(zhì)量管理　187
10．1．1　供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制制度　187
10．1．2　供應(yīng)商質(zhì)量管理體系考核　188
10．1．3　供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)　191
10．2　采購(gòu)質(zhì)量管理　192
10．2．1　樣品質(zhì)量驗(yàn)收管理辦法　192
10．2．2　采購(gòu)訂單質(zhì)量驗(yàn)收管理辦法　193
10．3　倉(cāng)儲(chǔ)物流質(zhì)量管理　194
10．3．1　物資出入庫(kù)質(zhì)量管理制度　194
10．3．2　物資儲(chǔ)存質(zhì)量管理制度　197
10．3．3　物資配送質(zhì)量管理制度　198
第 11　章
智能制造環(huán)境下的質(zhì)量管控
11．1　智能化的質(zhì)量管理　201
11．1．1　智能化質(zhì)量管理系統(tǒng)　201
11．1．2　大數(shù)據(jù)與質(zhì)量管理　201
11．1．3　人工智能與質(zhì)量管理　203
11．1．4　機(jī)器人與質(zhì)量管理　203
11．1．5　工業(yè)云平臺(tái)與質(zhì)量管理　204
11．2　全流程質(zhì)量數(shù)據(jù)管理　204
11．2．1　質(zhì)量數(shù)據(jù)預(yù)警　204
11．2．2　數(shù)據(jù)過(guò)程監(jiān)控與分析　205
11．2．3　質(zhì)量評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)模型　206
11．2．4　數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與質(zhì)量判定　206
11．2．5　制造履歷數(shù)據(jù)追溯　207
11．2．6　質(zhì)量數(shù)據(jù)分析報(bào)告　208