信訪工作心理學(xué)

第一章　信訪工作心理學(xué)概述
第一節(jié)　信訪工作心理學(xué)的內(nèi)涵
一、信訪工作的定義
二、信訪工作心理學(xué)的由來(lái)
三、信訪工作心理學(xué)的定義
第二節(jié)　信訪工作心理學(xué)研究的對(duì)象和主要任務(wù)
一、信訪工作心理學(xué)研究的對(duì)象
二、信訪工作心理學(xué)研究的主要任務(wù)
第三節(jié)　信訪工作心理學(xué)的研究方法
一、信訪工作心理學(xué)研究應(yīng)遵循的主要原則
二、信訪工作心理學(xué)的研究方法論
三、信訪工作心理學(xué)的主要研究方法
第四節(jié)　信訪工作心理學(xué)的作用和意義
一、認(rèn)識(shí)內(nèi)外世界
二、調(diào)整和控制行為
三、心理學(xué)在信訪工作中的應(yīng)用
第二章　信訪工作心理學(xué)基礎(chǔ)
第一節(jié)　心理過(guò)程與信訪工作
一、認(rèn)知過(guò)程與信訪工作
二、情緒情感與信訪工作
三、意志與信訪工作
第二節(jié)　個(gè)性特征與信訪工作
一、能力與信訪工作
二、氣質(zhì)與信訪工作
三、性格與信訪工作
第三節(jié)　群體心理與信訪工作
一、信訪工作中的社會(huì)思維
二、信訪工作中的社會(huì)影響
三、信訪工作中的社會(huì)關(guān)系
第三章　信訪人的心理特征分析
第一節(jié)　信訪人的綜合心理特征
一、信訪人的自尊需要心理
二、信訪人的求助心理
三、信訪人的對(duì)立心理
四、信訪人的不公心理
五、信訪人的猜疑心理
六、信訪人的不信法心理
七、信訪人的懼訟心理
八、信訪人的省訟費(fèi)心理
九、信訪人的謀取不正當(dāng)利益心理
十、信訪人的不愿認(rèn)錯(cuò)心理
第二節(jié)　信訪人群體類(lèi)型的深度分析
一、初次信訪人心理分析
二、信訪老戶心理分析
三、纏訪、鬧訪者心理分析
四、集體信訪人心理分析
五、越級(jí)信訪人心理分析
第三節(jié)　信訪人心理類(lèi)型的深度分析
一、傾訴型信訪人心理分析
二、偏執(zhí)型信訪人心理分析
三、復(fù)合型信訪人心理分析
第四章　信訪人常見(jiàn)心理障礙的識(shí)別與應(yīng)對(duì)
第一節(jié)　一般心理障礙概述
一、什么是心理障礙
二、正常心理和異常心理的區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)
三、從健康狀態(tài)到心理疾病狀態(tài)
四、發(fā)生心理障礙的原因
第二節(jié)　信訪人的意志行為障礙
一、意志行為障礙概述
二、信訪人意志行為障礙的識(shí)別
第三節(jié)　信訪人的情感障礙
一、情感障礙的概念
二、信訪人情感障礙的識(shí)別
三、雙相情感障礙的識(shí)別
第四節(jié)　信訪人的人格障礙
一、人格障礙概述
二、各類(lèi)人格障礙的識(shí)別
第五章　信訪工作心理應(yīng)對(duì)機(jī)制的建立
第一節(jié)　信訪工作應(yīng)激
一、應(yīng)激概述
二、工作應(yīng)激
三、應(yīng)對(duì)措施
四、應(yīng)對(duì)機(jī)制的內(nèi)涵
第二節(jié)　信訪工作中的應(yīng)對(duì)機(jī)制
一、心理疏導(dǎo)機(jī)制
二、心理危機(jī)干預(yù)機(jī)制
三、心理危機(jī)及其預(yù)警機(jī)制
第三節(jié)　信訪中群體性突發(fā)事件
一、群體性突發(fā)事件的內(nèi)涵
二、群體性突發(fā)事件的構(gòu)成要素
三、群體性突發(fā)事件的主要特征
四、群體性突發(fā)事件的處置對(duì)策
第四節(jié)　信訪工作者的培訓(xùn)機(jī)制
一、構(gòu)建“五位一體”信訪業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)體系
二、創(chuàng)建信訪工作者心理支持培訓(xùn)體系
第六章　信訪工作者勝任特征
第一節(jié)　勝任特征的基本理論
一、勝任特征理論概述
二、勝任特征在工作中的應(yīng)用
第二節(jié)　信訪工作者的勝任特征
一、信訪工作者工作分析
二、信訪工作者勝任特征模型
第七章　運(yùn)用心理學(xué)方法做好信訪接待工作
第一節(jié)　信訪接待工作中應(yīng)把握的原則
一、一個(gè)堅(jiān)持
二、二個(gè)注意
三、三種態(tài)度
第二節(jié)　信訪接待中應(yīng)注意把握的四個(gè)環(huán)節(jié)　
一、傾聽(tīng)
二、共情
三、疏導(dǎo)
四、息訪
第三節(jié)　信訪接待的步驟與方法
一、建立良好關(guān)系
二、認(rèn)真傾聽(tīng)敘述
三、準(zhǔn)確政策解答
四、提供解決方案
五、真誠(chéng)疏導(dǎo)化解
六、做好群眾工作的“三個(gè)到位”
第八章　信訪工作中需要了解的心理咨詢技術(shù)
第一節(jié)　觀察技巧
一、基本觀察技巧
二、非言語(yǔ)行為的重要作用
三、非言語(yǔ)行為的表現(xiàn)
四、非言語(yǔ)行為的特點(diǎn)
五、幾種常用的非語(yǔ)言信息
六、對(duì)信訪人非言語(yǔ)行為的處理
七、對(duì)自身非言語(yǔ)行為的處理
第二節(jié)　詢問(wèn)技術(shù)
一、問(wèn)題的種類(lèi)
二、使用提問(wèn)技巧的步驟
三、詢問(wèn)時(shí)需要注意的事項(xiàng)
第三節(jié)　具體化技術(shù)
一、具體化技術(shù)的含義
二、具體化技術(shù)的主要作用
三、具體化技術(shù)的使用時(shí)機(jī)
第四節(jié)　突破阻抗技術(shù)
一、阻抗的內(nèi)涵
二、阻抗的表現(xiàn)形式
三、解決阻抗的可行性方法
第五節(jié)　自我表露技術(shù)
一、自我表露的定義
二、自我表露的功效
三、自我表露的技巧
四、自我表露的步驟
第六節(jié)　面質(zhì)的技巧
一、面質(zhì)的使用時(shí)機(jī)
二、有效面質(zhì)的四個(gè)步驟
三、面質(zhì)使用的注意事項(xiàng)
第七節(jié)　表達(dá)的技巧
一、內(nèi)容表達(dá)
二、情感表達(dá)
第八節(jié)　解釋的技巧
一、解釋的含義與種類(lèi)
二、有效解釋的步驟
三、運(yùn)用解釋的注意事項(xiàng)
附錄一　信訪工作條例
附錄二　為加強(qiáng)和改進(jìn)新時(shí)代信訪工作提供有力制度保障——國(guó)家信訪局負(fù)責(zé)人就《信訪工作條例》答記者問(wèn)