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內(nèi)容簡介

　　在產(chǎn)品多樣、競爭加劇、流量稀缺、消費者追求極致體驗、企業(yè)追求成本與效益平衡的當下，如何做好從服務客戶到經(jīng)營客戶的所有工作，是每位經(jīng)營者都在考慮的問題?！度襟w運營師（第2版）》共 10章，主要內(nèi)容包括數(shù)字經(jīng)濟背景下的服務機遇、社會化營銷、流量生態(tài)建設、基于流量經(jīng)營的個人品牌打造、短視頻運營概述與實操要點、直播運營、社群運營及搭建、從品牌到產(chǎn)品的四維營銷管理、全媒體社交化客戶關(guān)系管理、全媒體服務營銷管理體系等。本書可助力傳統(tǒng)客服行業(yè)做好轉(zhuǎn)型工作，幫助線下企業(yè)利用私域流量做好服務工作，旨在引導企業(yè)在全域流量運營中服務好客戶、經(jīng)營好客戶，形成服務營銷一體化、服務運營一體化、服務公關(guān)一體化的全新模式?！度襟w運營師（第2版）》可作為求變的客服中心負責人、求發(fā)展的客服從業(yè)者的學習參考書，也可供自媒體從業(yè)者、線下連鎖店經(jīng)營者、運營或產(chǎn)品崗位從業(yè)者閱讀。

作者簡介

　　趙溪希莫標準組織（CC-CMM/DO-CMM）主席，《客戶世界》雜志創(chuàng)始人及出品人，出版《客戶服務導論與呼叫中心實務》《呼叫中心運營與管理》《客戶中心能力成熟度模型》等著作。張艷聞達天下創(chuàng)始人，歷任蜜芽服務營銷管理高級副總裁、紅孩子、12580商旅、中青旅、攜程客服中心高管，參與并主導多家呼叫中心從無到有、迅速擴張的建設和管理；近年來專注于customer engagement（客戶參與）業(yè)務場景、全媒體運營的戰(zhàn)略規(guī)劃及管理實踐、團隊內(nèi)驅(qū)力提升與團隊心理健康輔導等，出版專著《全媒體客戶中心管理》。王嫣菁服務營銷領域知識分享者，2021中國客戶中心“未來之星”培訓師大賽冠軍，深耕客服領域14年，幫助企業(yè)升級服務營銷模式，以及提煉適用于全媒體運營崗位的崗位勝任力和相關(guān)課程。胡仕龍金慧科技董事長、聯(lián)合創(chuàng)始人;擁有十余年跨國企業(yè)營銷和管理經(jīng)驗，為互聯(lián)網(wǎng)出行、教育、電子商務及金融、電信等眾多行業(yè)的頭部企業(yè)提供全媒體運營服務。

圖書目錄

目錄
數(shù)字經(jīng)濟背景下的服務機遇 1
全媒體客戶中心在數(shù)字經(jīng)濟背景下的機遇與定位 1
互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展變革與客戶中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展 2
第三節(jié) 全員服務營銷核心思維與機會點15
社會化營銷 21
節(jié) 社會化媒體的認知21
第二節(jié) 社會化營銷生態(tài)的運營與互動23
流量生態(tài)建設 37
節(jié) 關(guān)于流量的認知37
第二節(jié) 私域流量轉(zhuǎn)化機制40
第三節(jié) 微信生態(tài)運營46
基于流量經(jīng)營的個人品牌打造 55
節(jié) 打造個人品牌55
第二節(jié) 什么是個人品牌打造60
第三節(jié) 個人品牌打造的核心邏輯63
第四節(jié) 如何圍繞個人品牌進行產(chǎn)出內(nèi)容65
第五節(jié) 多維度內(nèi)容運營及聯(lián)動打法72
短視頻運營概述與實操要點 85
節(jié) 短視頻行業(yè)的發(fā)展85
第二節(jié) 短視頻的拍攝與剪輯90
第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)賬號三大要素98
第四節(jié) 短視頻的運營模式104
第五節(jié) 短視頻營銷與變現(xiàn)方式 113
第六節(jié) 短視頻數(shù)據(jù)化運營管理 117
第六章直播運營123
節(jié) 直播營銷的概念123
第二節(jié) 直播前的策劃與準備129
第三節(jié) 直播中的運營技巧143
第四節(jié) 直播后的復盤總結(jié)149
第五節(jié) 直播間運營數(shù)字化管理 155
第七章社群運營及搭建 159
節(jié) 社群的基本概念 159
第二節(jié) 如何搭建社群私域163
第三節(jié) 社群私域運營管理169
第八章從品牌到產(chǎn)品的四維營銷管理177
節(jié) 品牌定位177
第二節(jié) 線上與線下立體化互動營銷與傳播 182
第三節(jié) 渠道選品技巧與產(chǎn)品運營188
第四節(jié) 內(nèi)容為王——提煉產(chǎn)品賣點的 13 個維度191
第九章全媒體社交化客戶關(guān)系管理 197
節(jié) 全媒體時代會員經(jīng)營趨勢197
第二節(jié) 全媒體渠道互動與交互設計199
第三節(jié) 全媒體獲客渠道206
第四節(jié) 數(shù)字化驅(qū)動智能營銷210
第五節(jié) 全民帶貨時代的會員經(jīng)營223
第六節(jié) 全媒體活動策劃與運營 229
第十章全媒體服務營銷管理體系237
節(jié) 前臺、中臺、后臺的服務支撐與管理237
第二節(jié) 構(gòu)建服務營銷一體化與服務公關(guān)一體化的新型服務體驗242
第三節(jié) 上游供應商服務運營與管理253
第四節(jié) 新經(jīng)濟、新媒體、新常態(tài)下的風控體系建設259
第五節(jié) 輿情與風控 266
參考文獻273
附錄275
附錄 A 網(wǎng)絡熱詞匯總275
附錄 B 全媒體運營師職業(yè)能力認證279
附件 C 全媒體運營師職業(yè)認證培訓體系 283
后記289