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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　適合中國(guó)本土企業(yè)實(shí)戰(zhàn)的客戶(hù)管理系統(tǒng)工具書(shū)。手把手教企業(yè)構(gòu)建一套從戰(zhàn)略到執(zhí)行的客戶(hù)終身價(jià)值管理體系。企業(yè)的利潤(rùn)大部分都來(lái)自老客戶(hù)，新客戶(hù)只是入口，且開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)、成本高，企業(yè)很難通過(guò)一次性交易就贏(yíng)得利潤(rùn)。企業(yè)只有將新客戶(hù)變成終身客戶(hù)、深耕客戶(hù)管理、持續(xù)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能獲得客戶(hù)一生的訂單，真正提升客戶(hù)價(jià)值。本書(shū)可以幫助企業(yè)重新梳理客戶(hù)管理的底層邏輯，手把手教企業(yè)構(gòu)建一套客戶(hù)終身價(jià)值管理體系，包括價(jià)值戰(zhàn)略、價(jià)值目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)組織、客戶(hù)畫(huà)像、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、作戰(zhàn)地圖、激勵(lì)機(jī)制、綁定管理、服務(wù)藍(lán)圖十個(gè)模塊。這十個(gè)模塊環(huán)環(huán)相扣，圍繞客戶(hù)終身價(jià)值一線(xiàn)打穿，每個(gè)模塊都有落地工具和方法論。這套管理體系源于作者近三十年來(lái)在營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，發(fā)端于作者在順豐、宅急送等企業(yè)管理營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)時(shí)摸索出來(lái)的模型，融合了作者近十年來(lái)服務(wù)數(shù)萬(wàn)家上市公司及中小企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和感悟，因此更好地回應(yīng)了中國(guó)本土企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中遇到的客戶(hù)管理難題。

作者簡(jiǎn)介

　　陳軍，中國(guó)大營(yíng)銷(xiāo)管控創(chuàng)立者，五星評(píng)定系統(tǒng)創(chuàng)始人，順豐速運(yùn)集團(tuán)原營(yíng)銷(xiāo)副總裁，多家上市公司營(yíng)銷(xiāo)總顧問(wèn)，行動(dòng)教育“大營(yíng)銷(xiāo)管控”課程首席導(dǎo)師。擁有27年企業(yè)大營(yíng)銷(xiāo)管控和大客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)管過(guò)企業(yè)18萬(wàn)營(yíng)銷(xiāo)鐵軍，擅長(zhǎng)百億級(jí)、千億級(jí)企業(yè)輔導(dǎo)。輔導(dǎo)企業(yè)家及企業(yè)高管15萬(wàn)余名，幫助5萬(wàn)多家企業(yè)構(gòu)建大營(yíng)銷(xiāo)體系。已出版多部著作，包括《大客戶(hù)戰(zhàn)略》《銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)就該這樣管》《大營(yíng)銷(xiāo)管控》《大營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)》。

圖書(shū)目錄

序言天大地大，價(jià)值為大 V
*后一公里的銷(xiāo)售決戰(zhàn) V
以終為始：重新思考客戶(hù)價(jià)值管理 IX
升維：構(gòu)建以客戶(hù)終身價(jià)值為導(dǎo)向的管理體系 XIII
第一章客戶(hù)終身價(jià)值戰(zhàn)略：從業(yè)績(jī)導(dǎo)向到客戶(hù)終身價(jià)值導(dǎo)向 001
先義后利：大義的背后是大利 001
從漏斗式管理到圓形管理 006
1個(gè)老客戶(hù)撬動(dòng)N個(gè)大客戶(hù) 010
客戶(hù)的全生命周期管理 012
第二章圍繞客戶(hù)價(jià)值定標(biāo)：從短期業(yè)績(jī)到客戶(hù)終身價(jià)值 021
衡量客戶(hù)價(jià)值的關(guān)鍵指標(biāo)：客戶(hù)終身價(jià)值 021
戰(zhàn)略定標(biāo)：畫(huà)出十年后的樣子 024
戰(zhàn)術(shù)定標(biāo)：“三定三看三做一結(jié)合” 029
第三章圍繞客戶(hù)終身價(jià)值構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)組織：覆蓋客戶(hù)全生命周期 037
營(yíng)銷(xiāo)組織的四宗罪 037
客戶(hù)全生命周期的大營(yíng)銷(xiāo)組織 040
市場(chǎng)部：塑造價(jià)值 045
銷(xiāo)售部：實(shí)現(xiàn)價(jià)值 058
客服部：深耕價(jià)值 072
第四章鎖定高價(jià)值客戶(hù)：從亂槍打鳥(niǎo)到精準(zhǔn)鎖定 081
取一舍九：識(shí)別高價(jià)值客戶(hù) 081
盤(pán)清家底：你有高價(jià)值客戶(hù)嗎 083
5A 客戶(hù)分層分類(lèi)管理 086
第五章圍繞客戶(hù)終身價(jià)值設(shè)計(jì)產(chǎn)品：從一次性產(chǎn)品到一輩子的方案 095
產(chǎn)品由客戶(hù)定義，而不是企業(yè) 095
客戶(hù)需求的四個(gè)層次 097
從四層需求到產(chǎn)品矩陣：客戶(hù)全生命周期服務(wù)商 102
產(chǎn)品價(jià)值持續(xù)超出客戶(hù)預(yù)期的秘訣 104
第六章圍繞客戶(hù)終身價(jià)值建設(shè)團(tuán)隊(duì)：批量復(fù)制營(yíng)銷(xiāo)人才 109
批量復(fù)制=選對(duì)人培育人 109
低成本批量復(fù)制營(yíng)銷(xiāo)人才 117
通關(guān)五知 120
第七章圍繞客戶(hù)終身價(jià)值創(chuàng)建和管理作戰(zhàn)地圖 137
創(chuàng)建作戰(zhàn)地圖 137
三查系統(tǒng)：銷(xiāo)售過(guò)程的品質(zhì)管控 152
第八章圍繞客戶(hù)終身價(jià)值設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制：讓五星級(jí)員工和客戶(hù)享受五星級(jí)待遇 177
價(jià)值評(píng)價(jià)的三個(gè)誤區(qū) 177
評(píng)什么 181
怎么評(píng) 197
價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的延伸：讓五星級(jí)客戶(hù)享受五星級(jí)待遇 216
第九章圍繞客戶(hù)終身價(jià)值做綁定管理：從個(gè)人的客戶(hù)到公司的客戶(hù) 225
守城比攻城更重要 225
方法一：層級(jí)綁定 229
方法二：行業(yè)綁定 232
方法三：項(xiàng)目綁定 233
綁定管理的獎(jiǎng)罰機(jī)制 238
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的管理 243
第十章圍繞客戶(hù)終身價(jià)值構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖：從營(yíng)銷(xiāo)1.0 到營(yíng)銷(xiāo)4.0 253
從營(yíng)銷(xiāo)1.0 到營(yíng)銷(xiāo)4.0 253
某酒店的服務(wù)方法論 261
構(gòu)建價(jià)值服務(wù)藍(lán)圖 263
結(jié) 語(yǔ) 企業(yè)的成功是客戶(hù)價(jià)值管理的成功 273