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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)涉及民宿店長(zhǎng)的方方面面，如民宿店長(zhǎng)的基本素質(zhì)要求、對(duì)客服務(wù)技能、線上營(yíng)銷(xiāo)技能、線下銷(xiāo)售技能、收益管理技能、投訴應(yīng)對(duì)技能，以及民宿店長(zhǎng)的一天和民宿運(yùn)營(yíng)成本管理與控制。內(nèi)容全面，《民宿店長(zhǎng)手冊(cè)》是民宿圈店長(zhǎng)們應(yīng)該人手一本的工具書(shū)，有望成為每一位民宿店長(zhǎng)及有志于成為民宿店長(zhǎng)的人士在日常工作中的參考書(shū)。

作者簡(jiǎn)介

　　閆濤，旅悅集團(tuán)書(shū)院院長(zhǎng)，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)店長(zhǎng)培訓(xùn)認(rèn)證、集團(tuán)講師培養(yǎng); 負(fù)責(zé)書(shū)院商業(yè)化發(fā)展，包括與行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)鄉(xiāng)村發(fā)展基金會(huì)等賦能行業(yè)人才發(fā)展。組織實(shí)施集團(tuán)內(nèi)民宿店長(zhǎng)集訓(xùn)班53期，培訓(xùn)店長(zhǎng)1000 ；中國(guó)鄉(xiāng)村發(fā)展基金會(huì)民宿管家培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施，2022年完成培訓(xùn)3期，參訓(xùn)人員招募達(dá)75人;校企合作，云南昆明某區(qū)職業(yè)學(xué)校酒店管理系統(tǒng)售賣(mài);負(fù)責(zé)集團(tuán)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)的設(shè)計(jì)及發(fā)布（包含基礎(chǔ)服務(wù)手冊(cè)，前臺(tái)、客房、餐廳服務(wù)手冊(cè)）; 設(shè)計(jì)各種具有品牌特色服務(wù)的項(xiàng)目?jī)?nèi)容并落地執(zhí)行，門(mén)店執(zhí)行覆蓋率 80%;設(shè)計(jì)并實(shí)施親子服務(wù)店計(jì)劃;設(shè)計(jì)并推動(dòng)集團(tuán)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)日歷。獲得集團(tuán)內(nèi)部講師資格認(rèn)證，獲取集團(tuán)金牌講師資格，獲得攜程網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)師初級(jí)認(rèn)證、連鎖協(xié)會(huì)特許經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)師認(rèn)證、中國(guó)飯店協(xié)會(huì)民宿店長(zhǎng)行業(yè)認(rèn)證等行業(yè)認(rèn)證證書(shū)。

圖書(shū)目錄

第一章認(rèn)知店長(zhǎng)角色：民宿店長(zhǎng)的基本素質(zhì)要求/9
民宿的概念：民宿與傳統(tǒng)酒店的差異/11
確認(rèn)身份：民宿店長(zhǎng)的角色/13
民宿店長(zhǎng)崗位職責(zé)/15
民宿店長(zhǎng)應(yīng)有的能力/16
民宿店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)/20
第二章民宿店長(zhǎng)的一天/21
民宿店長(zhǎng)的工作重點(diǎn)/23
民宿店長(zhǎng)每日工作流程/30
第三章民宿店長(zhǎng)對(duì)客服務(wù)技能/33
前臺(tái)操作流程與標(biāo)準(zhǔn)/35
客房操作流程與標(biāo)準(zhǔn)/48
民宿特色服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)/55
與顧客溝通的“九大技巧”/57
維護(hù)民宿客戶(hù)關(guān)系之前，先摒棄這六大陋習(xí)/60
第四章民宿店長(zhǎng)線上營(yíng)銷(xiāo)技能/63
做好線上營(yíng)銷(xiāo)的前提條件/64
渠道運(yùn)營(yíng)策略如何選擇/66
新上線的店家，該如何開(kāi)始運(yùn)營(yíng)/75
OTA后臺(tái)維護(hù)與管理/78
所有OTA玩法實(shí)質(zhì)=曝光量×轉(zhuǎn)化率/82
怎樣比別人獲取更多的搜索流量/90
影響點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率因素有哪些/95
簡(jiǎn)介就是文案，能夠吸引人的簡(jiǎn)介是什么樣子/105
五分的點(diǎn)評(píng)分是怎樣煉成的/112
怎樣利用問(wèn)答信息做好轉(zhuǎn)化率/117
第五章民宿店長(zhǎng)線下銷(xiāo)售技能/119
協(xié)議客戶(hù)開(kāi)發(fā)/120
私域流量搭建/123
第六章民宿運(yùn)營(yíng)成本管理與控制/127
成本的基本概念/128
什么是成本控制/130
單方成本控制的前提與誤區(qū)/131
單房成本控制的有效方法/132
第七章民宿店長(zhǎng)收益管理技能/135
收益管理策略/136
OTA制勝秘訣/140
堅(jiān)持召開(kāi)收益管理日例會(huì)，往前看，往前用力/143
民宿的房控收益管理/143
如何看準(zhǔn)漲價(jià)信號(hào)/146
民宿經(jīng)營(yíng)如何利用好細(xì)分市場(chǎng)/149
第八章民宿店長(zhǎng)投訴應(yīng)對(duì)技能/153
客人投訴的心理表現(xiàn)/155
常見(jiàn)的投訴原因/156
常見(jiàn)的投訴類(lèi)型/156
處理投訴的基本原則/157
如何解決客人的問(wèn)題/157
處理投訴的方法/158
高效處理投訴的方法/159
高效處理投訴技巧/160
處理投訴的注意事項(xiàng)/163
常見(jiàn)的客訴處理服務(wù)案例/163