客戶成功實(shí)踐指南：直達(dá)客戶成功7步法

第1章 客戶成功經(jīng)理角色概述
什么是“客戶成功”
理解結(jié)果與關(guān)鍵績效指標(biāo)
視客戶為業(yè)務(wù)合作伙伴
為什么客戶成功管理變得越來越重要
客戶成功管理如何幫助實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值
客戶成功管理在組織結(jié)構(gòu)中的位置
客戶成功管理的14條原則
第2章 為客戶成功管理而準(zhǔn)備
組織中的客戶成功戰(zhàn)略
在幫助實(shí)施組織的客戶成功戰(zhàn)略中，你扮演什么角色
有哪些資產(chǎn)和資源可以幫助你
你將怎樣安排和管理時(shí)間
客戶成功管理的好消息
第3章 客戶成功管理的任務(wù)、工具和方法
RAPAE模型―― 一種歸類客戶成功管理任務(wù)的方法
研究、分析和計(jì)劃是行動(dòng)的使能因子
理解關(guān)鍵路徑
引入客戶成功管理實(shí)踐框架
應(yīng)當(dāng)如何使用客戶成功管理實(shí)踐框架
與高管和客戶利益相關(guān)者見面
第4章 客戶成功管理實(shí)踐框架第1階段：準(zhǔn)備
準(zhǔn)備概述
定義互動(dòng)
訪問信息
內(nèi)部交接
客戶信息
解決方案與合同信息
客戶對(duì)結(jié)果的要求
客戶成功經(jīng)理對(duì)結(jié)果的要求
利益相關(guān)者信息
第三方和現(xiàn)狀
管理信息缺口
制定互動(dòng)策略和路線圖
客戶成功管理實(shí)踐框架第1階段的工具
客戶成功管理實(shí)踐框架第1階段的活動(dòng)與產(chǎn)出
第5章 客戶成功管理實(shí)踐框架第2階段：承諾
什么是承諾
客戶承諾流程
與客戶溝通
與客戶的初次會(huì)見
制定利益相關(guān)者管理策略
客戶成功管理實(shí)踐框架第2階段的工具
客戶成功管理實(shí)踐框架第2階段的活動(dòng)與產(chǎn)出
第6章 客戶成功管理實(shí)踐框架第3階段：客戶引導(dǎo)
什么是客戶引導(dǎo)
理解客戶引導(dǎo)
通用的和定制的客戶引導(dǎo)
將客戶引導(dǎo)變成一項(xiàng)專業(yè)服務(wù)
客戶引導(dǎo)的信息
管理客戶引導(dǎo)的流程
客戶成功管理實(shí)踐框架第3階段的工具
客戶成功管理實(shí)踐框架第3階段的活動(dòng)與產(chǎn)出
第7章 客戶成功管理實(shí)踐框架第4階段：采用計(jì)劃第一部分（概念）
采用都涉及什么
了解受影響的用戶
研究方法
客戶成功經(jīng)理參與采用研究
與多位利益相關(guān)者合作
第8章 客戶成功管理實(shí)踐框架第4階段：采用計(jì)劃第二部分（實(shí)施）
第1步：確定采用需求
第2步：識(shí)別流程變化
第3步：創(chuàng)建受影響群體
第4步：記錄實(shí)際考慮因素
第5步：確定溝通、培訓(xùn)和支持需求
第6步：定義和精準(zhǔn)識(shí)別采用障礙與采用風(fēng)險(xiǎn)
第7步：制定采用計(jì)劃大綱
第8步：制作采用建議書并獲得批準(zhǔn)
第9步：完成完整的采用計(jì)劃并發(fā)布采用路線圖
客戶成功管理實(shí)踐框架第4階段的工具
客戶成功管理實(shí)踐框架第4階段的活動(dòng)與產(chǎn)出
第9章 客戶成功管理實(shí)踐框架第5階段：采用實(shí)施
什么是采用實(shí)施
項(xiàng)目管理與客戶成功經(jīng)理的角色
分階段實(shí)施的好處
準(zhǔn)備啟動(dòng)項(xiàng)目
管理人員
管理任務(wù)
衡量與報(bào)告
處理問題
應(yīng)對(duì)變化
完成項(xiàng)目
客戶成功管理實(shí)踐框架第5階段的工具
客戶成功管理實(shí)踐框架第5階段的活動(dòng)與產(chǎn)出
第10章 客戶成功管理實(shí)踐框架第6階段：價(jià)值實(shí)現(xiàn)
價(jià)值實(shí)現(xiàn)是什么意思
價(jià)值實(shí)現(xiàn)階段相對(duì)的持續(xù)時(shí)間
平衡多個(gè)客戶的需求
幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值
最大化續(xù)約
追加銷售和交叉銷售
反饋與宣傳
一切都準(zhǔn)備好了嗎
客戶成功管理實(shí)踐框架第6階段的工具
客戶成功管理實(shí)踐框架第6階段的活動(dòng)與產(chǎn)出
第11章 客戶成功管理實(shí)踐框架第7階段：互動(dòng)評(píng)估
審查客戶成功管理活動(dòng)的重要性
充實(shí)客戶成功管理知識(shí)庫
更新個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的最佳實(shí)踐
將常用的流程步驟模板化
改進(jìn)你自己的客戶成功管理實(shí)踐
完成季度活動(dòng)目標(biāo)
改進(jìn)你的團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐
慶祝成功
客戶成功管理實(shí)踐框架第7階段的活動(dòng)與產(chǎn)出
第12章 結(jié)束語
誰從客戶成功管理中受益
客戶成功管理常見的陷阱
客戶成功是客戶體驗(yàn)皇冠上的寶石
客戶成功管理的未來
客戶成功管理術(shù)語表