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內(nèi)容簡介

　　本書在第一版的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)下的企業(yè)實踐，更加系統(tǒng)、全面地介紹了數(shù)字化時代的CRM3.0，即營銷和服務(wù)理論體系的創(chuàng)新、數(shù)字化工具和產(chǎn)品的創(chuàng)新、價值評估體系的創(chuàng)新和支撐體系的創(chuàng)新，從理論體系、業(yè)務(wù)模式、價值產(chǎn)出、數(shù)字化工具等不同角度闡述數(shù)字化時代的營銷，以及如何服務(wù)數(shù)字化創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型。本書運用大量圖表，結(jié)合一些具有代表性企業(yè)的行業(yè)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的實踐案例，為當(dāng)下正忙于數(shù)字化或準備做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)的營銷、服務(wù)人員和數(shù)字化領(lǐng)域的相關(guān)讀者，以及客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的從業(yè)者提供參考和借鑒。

作者簡介

　　楊峻微軟專家團隊數(shù)字化轉(zhuǎn)型資深專家，新三板金融數(shù)字化營銷解決方案提供商賽融信公司合伙人（新華保險移動總包商和民生銀行營銷平臺SA的總設(shè)計師），CRM軟件公司融博興業(yè)創(chuàng)始人、BS CRM平臺產(chǎn)品Siebel 7.0核心開發(fā)工程師之一。曾擔(dān)任海爾全球服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和信息化建設(shè)總負責(zé)人（主導(dǎo)了海爾10年來Z大規(guī)模的服務(wù)再造項目），IBM GBS客戶關(guān)系管理數(shù)字化創(chuàng)新解決方案中國區(qū)總負責(zé)人。曾服務(wù)的客戶有：海爾、?？低?、天士力藥業(yè)、宇通汽車、科達科技、啟明星辰、美的、上汽、新華保險、民生銀行、建設(shè)銀行、中信信托、東方資產(chǎn)、華泰證券、寧波銀行、國金證券、默沙東藥廠、佳能中國等上百家行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

圖書目錄

第1章 CRM3.0時代來臨
國內(nèi)CRM市場20年隨筆
數(shù)字化時代CRM全景視圖
數(shù)字化時代CRM產(chǎn)品創(chuàng)新
數(shù)字化時代CRM細分賽道
數(shù)字化時代CRM跨界賽道
第2章CRM3.0之B2B營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型
B2B銷售數(shù)字化轉(zhuǎn)型
B2B銷售之大客戶管理（ESP+）
B2B銷售之銷售過程管理（TAS+）
B2B銷售之銷售支撐管理（MCI）
B2B銷售管理架構(gòu)（MVPOD）
B2B銷售之商業(yè)關(guān)系管理（BRM）
B2B銷售之企業(yè)人脈資源管理（ECM）
B2B銷售之項目關(guān)系管理（PRM）
B2B銷售之經(jīng)營C端用戶影響B(tài)端客戶
B2B銷售之不同市場選擇不同銷售策略
B2B市場管理
第3章 CRM3.0之服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
B2C基礎(chǔ)服務(wù)創(chuàng)新
轉(zhuǎn)型破局，再造添翼
支撐服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的六類創(chuàng)新
引C端用戶之水澆灌B端之萬物
B2B服務(wù)數(shù)字化創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型
服務(wù)商業(yè)模式和服務(wù)滿意度的矛盾
如何正確認識和管理服務(wù)滿意度
客戶滿意度的價值產(chǎn)出評估
第4章構(gòu)建CRM3.0支撐體系
CRM3.0全生命周期交付法
CRM3.0構(gòu)建驅(qū)動數(shù)字化轉(zhuǎn)型的自演進組織
CRM3.0的價值評估體系
CRM3.0企業(yè)數(shù)字化戰(zhàn)略如何落地及常見問題
CRM3.0四維規(guī)劃法（MSTT）
CRM3.0應(yīng)用之三輪驅(qū)動體系
第5章 Z佳實踐和案例淺析
案例淺析：如何從業(yè)務(wù)價值角度去做CRM規(guī)劃
案例淺析：B2B銷售診斷和規(guī)劃
Z佳實踐：客戶覆蓋有效性模型（CCM）
Z佳實踐：B2B直銷客戶的覆蓋和管理
Z佳實踐：大客戶銷售、方案銷售和項目銷售的武魂
Z佳實踐：中國企業(yè)出海之軟件平臺選擇
Z佳實踐：CRM全球推廣經(jīng)驗分享
Z佳實踐：家電、汽車和房地產(chǎn)行業(yè)用戶需求驅(qū)動型企業(yè)轉(zhuǎn)型淺析
訪談分享：企業(yè)決定采購CRM前，要先明白這七個問題