高難度溝通：如何應(yīng)對職場高沖突對話

目 錄
致謝
前言
第1章　根本原因/ 001
第2章　我認(rèn)為我能繞過沖突/ 005
“進(jìn)行對話并沒有什么改變” / 006
“進(jìn)行對話可能會(huì)使事情變得更糟” / 007
“進(jìn)行對話可能會(huì)讓我處于危險(xiǎn)之中” / 007
“時(shí)間會(huì)讓事情變得更好” / 008
“現(xiàn)在不是好時(shí)機(jī)” / 009
“情況并沒有糟糕到必須解決的地步” / 010
“這個(gè)討論會(huì)引出我真的不想解決的其他問題” / 010
“終我可能看起來像個(gè)壞人” / 011
“我不想給我的朋友找麻煩” / 012
“我們的工作關(guān)系很好, 我不想冒險(xiǎn)破壞關(guān)系” / 012
“我不想傷害別人的感情” / 013
“我在等待其他人提出來” / 014
“我真的不在乎” / 014
“我不知道該說些什么或怎么說” / 014
第3章　回避的代價(jià)/ 017
個(gè)體層面的影響/ 017
團(tuán)隊(duì)層面的影響/ 020
組織層面的影響/ 022
組織價(jià)值觀和文化/ 023
第4章　無意識(shí)偏見/ 029
隱性偏見/ 029
為什么要關(guān)注這個(gè)內(nèi)容? / 031
證實(shí)偏見/ 037
信念固著/ 039
反應(yīng)性貶值/ 043
樸素實(shí)在論/ 044
關(guān)系史偏見/ 047
盲點(diǎn)偏見/ 049
第5章　性格特質(zhì)/ 052
被動(dòng)攻擊型/ 056
侵略型/ 059
傲慢型/ 061
以自我為中心型/ 063
多疑型/ 066
悲觀主義者/ 068
思想封閉型/ 070
易變型/ 074
第6章　非語言溝通/ 077
面部表情/ 078
手勢/ 083
肢體語言和姿勢/ 084
物理距離/ 087
聲音品質(zhì)/ 089
書面語/ 091
第7章　上膛的語言/ 094
緩和的語言/ 098
沉默對待/ 100
第8章　情緒按鈕管理/ 103
識(shí)別你的個(gè)人按鈕/ 103
為什么尊重很重要/ 105
掌控你的情緒和反應(yīng)/ 109
冥想: 平息心中的喋喋不休/ 114
減輕壓力/ 119
第9章　積極參與的心態(tài)/ 124
選擇協(xié)作而非對抗的心態(tài)/ 125
對對話負(fù)全責(zé)/ 126
找到正確看待問題的角度/ 126
摒棄“輸贏” 思維/ 127
聚焦當(dāng)下/ 128
克服先入為主的傾聽習(xí)慣/ 129
保持好奇/ 130
對事不對人/ 131
甩掉自高自大/ 131
去除“我是老大” 的心態(tài)/ 132
換位思考/ 133
假設(shè)你不了解事情全貌/ 133
假設(shè)你沒有佳答案/ 134
考慮你可能錯(cuò)了/ 135
專注于可能的事情/ 135
分享你的觀點(diǎn)/ 136
尋求進(jìn)步/ 136
讓大家放輕松/ 137
第10章　溝通技巧和策略/ 140
著眼于事實(shí)/ 140
關(guān)注現(xiàn)狀并注意對他人的影響/ 141
愿意妥協(xié)/ 142
大象? 注意大象! / 143
切中主題/ 144
簡明扼要/ 144
極度清晰/ 146
專注于能夠達(dá)成共識(shí)的部分/ 147
持續(xù)自我監(jiān)控/ 147
說你必須說的, 不必要的話免談/ 149
坦誠相待/ 149
隨機(jī)應(yīng)變/ 150
提問/ 151
釋義, 釋義, 釋義/ 151
展示自己薄弱的一面/ 152
不要害怕說“我不知道” / 153
讓對方宣泄情緒/ 154
感同身受/ 155
“我感到困惑和擔(dān)心” / 156
暫停一下/ 157
第11章　溝通路線圖/ 161
決定是否參與/ 161
準(zhǔn)備/ 164
談話過程中/ 168
結(jié)束對話/ 173
第12章　建立、恢復(fù)和維系健康的關(guān)系/ 179
建立新關(guān)系/ 179
恢復(fù)關(guān)系/ 183
維系健康的關(guān)系/ 196
第13章　寫在后/ 200
附錄　　　
附錄A　有問有答/ 205
附錄B　場景和腳本/ 221
附錄C　視頻會(huì)議的佳實(shí)踐/ 248