物業(yè)客服人員工作手冊：崗位·溝通·技能·晉階

第一章 客服人員崗位須知 1
本章學習目標
1.了解客服人員的工作范圍。
2.明確客服人員的崗位職責。
3.了解客服人員的禮儀要求。
4.了解客服人員的能力要求。
第一節(jié)　客服人員工作范圍 2
一、接待工作 2
二、溝通協(xié)調(diào)及投訴處理 2
三、監(jiān)管工作 3
四、資料檔案管理 3
五、社區(qū)文化活動開展 3
六、綜合事務(wù)處理 3
第二節(jié)　客服人員崗位職責 4
一、客服主管崗位職責 4
二、物業(yè)管理員崗位職責 4
三、客服專員崗位職責 5
四、社區(qū)文化管理員崗位職責 5
五、收費員崗位職責 7
第三節(jié)　客服人員禮儀要求 7
一、儀容禮儀 8
二、著裝禮儀 9
三、舉止禮儀 10
知識拓展　客服人員舉止注意事項 15
四、表情禮儀 15
知識拓展　微笑的力量 18
五、言談禮儀 19
知識拓展　常用服務(wù)語言 20
第四節(jié)　客服人員能力要求 23
一、計算機應(yīng)用能力 24
二、心理承受能力 24
三、應(yīng)變能力 25
知識拓展　提高應(yīng)變能力的技巧 26
四、語言表達能力 27
五、溝通協(xié)調(diào)能力 28
案例賞析　業(yè)主家中漏水，客服經(jīng)理該如何處理 28
學習回顧 31
學習筆記 31

第二章 客服人員的溝通能力 33
本章學習目標
1.掌握溝通的三部曲。
2.掌握不同溝通渠道的溝通禮儀和技巧。
3.掌握各類客服文書的寫作要求。
第一節(jié)　溝通三部曲 34
一、耐心傾聽 34
案例賞析　物業(yè)管理員不分緣由制止業(yè)主裝修帶來的麻煩 37
二、快速反饋 38
三、落實回復 38
第二節(jié)　多渠道溝通 39
一、電話溝通 39
案例賞析　接待員禮貌耐心地接待業(yè)主咨詢 43
二、微信溝通 46
知識拓展　業(yè)主微信群的負面輿情怎么應(yīng)對？ 48
三、文字溝通 50
范本　清洗外墻通知 51
文明養(yǎng)犬通知 52
范本　出入小區(qū)刷卡通知 53
辦理業(yè)主卡的通知 54
范本　好消息 55
范本　春節(jié)溫馨提示 57
關(guān)于天氣變化的溫馨提示 58
范本　關(guān)于弱電系統(tǒng)改造工程完工的通告 59
范本　失物招領(lǐng)啟事 60
知識拓展　客服文書的發(fā)布要求 61
四、面對面溝通 62
第三節(jié)　溝通的技巧 65
一、處理好與業(yè)主（用戶）的關(guān)系 65
二、掌握溝通的要點 68
案例賞析　物業(yè)管理人員因勢利導與業(yè)主達成溝通 70
三、靈活運用溝通話術(shù) 71
知識拓展　物業(yè)客服人員話術(shù)集錦 74
學習回顧 87
學習筆記 87

第三章 客服人員服務(wù)技能 89
本章學習目標
1.掌握業(yè)主（用戶）入住服務(wù)的要領(lǐng)。
2.掌握裝修手續(xù)辦理的流程。
3.掌握業(yè)主（用戶）咨詢服務(wù)的流程。
4.掌握社區(qū)文化建設(shè)的要點。
第一節(jié)　業(yè)主（用戶）入住服務(wù) 90
一、入住前的準備工作 90
二、集中入住服務(wù) 92
范本　入伙手續(xù)書 94
三、零散入住服務(wù) 100
四、舊樓盤遷入服務(wù) 100
范本　新業(yè)主（用戶）遷入辦公通知 103
第二節(jié)　二次裝修服務(wù) 103
一、裝修手續(xù)辦理 103
范本　裝修施工責任承諾書 106
范本　裝修許可證 112
范本　裝修出入證 113
范本　裝修協(xié)議書 114
二、裝修過程監(jiān)控 116
案例賞析　巡查工地惹來的糾紛 119
三、裝修完工驗收 123
知識拓展　二次裝修查驗的技巧 126
第三節(jié)　咨詢接待服務(wù) 129
一、咨詢服務(wù)的準備 130
二、咨詢接待 131
三、來訪接待 132
四、維修服務(wù)接待 132
知識拓展　日常報修的范疇 137
第四節(jié)　費用催繳服務(wù) 138
一、拖欠費用的種類 138
二、催繳工作要求 138
范本　費用催繳通知單 139
案例賞析　物業(yè)管理處成功追回拖欠的管理費 140
三、停車費的催繳 140
范本　車位使用費催繳通知單 141
第五節(jié)　社區(qū)文化建設(shè) 141
一、社區(qū)文化需求的調(diào)研 141
二、社區(qū)文化的宣傳 142
三、社區(qū)文化活動方案的編寫 143
范本　“迎春節(jié)”社區(qū)文化活動方案 145
四、社區(qū)文化活動的開展 147
五、社區(qū)宣傳欄的管理 148
學習回顧 149
學習筆記 150

第四章 客服人員管理技能 151
本章學習目標
1.能分類管理物業(yè)的各類檔案資料。
2.能正確處理業(yè)主（用戶）的各類投訴。
3.掌握回訪業(yè)主（用戶）的要領(lǐng)。
第一節(jié)　物業(yè)資料管理 152
一、物業(yè)檔案資料管理 152
二、業(yè)主（用戶）資料管理 155
第二節(jié)　業(yè)主（用戶）投訴處理 158
一、投訴處理的要求 158
知識拓展　業(yè)主（用戶）投訴的常見原因 161
二、投訴處理的程序 163
三、投訴的常規(guī)應(yīng)對方法 165
案例賞析　及時處理并回復業(yè)主的投訴 167
四、投訴處理的技巧 168
案例賞析　業(yè)主裝修，家具堆在公共樓道引鄰居投訴 170
第三節(jié)　業(yè)主（用戶）回訪管理 171
一、關(guān)于投訴的回訪 171
二、關(guān)于維修的回訪 172
三、上門回訪的安排 174
四、注重回訪的細節(jié) 175
學習回顧 177
學習筆記 177

第五章 客服人員成長規(guī)劃 179
本章學習目標
1.掌握自我提升的要領(lǐng)。
2.掌握自我訓練的要領(lǐng)。
第一節(jié)　進行自我提升 180
一、充實完善提升自我 180
二、搞好工作場所人際關(guān)系 181
三、養(yǎng)成良好的心態(tài) 183
四、定位自己的服務(wù)風格 184
五、培養(yǎng)一流的服務(wù)意識 185
案例賞析　稱呼錯誤導致業(yè)主不滿 186
第二節(jié)　實施自我訓練 189
一、自我訓練的方法 189
二、走向成功的步驟 190
學習回顧 191
學習筆記 191