服務(wù)禮儀（第二版）

導(dǎo)入服務(wù)禮儀概述1


模塊一基礎(chǔ)禮儀6


項目一儀容禮儀6

任務(wù)1服務(wù)人員衛(wèi)生習(xí)慣養(yǎng)成要素7

任務(wù)2儀容修飾9

項目二著裝禮儀15

任務(wù)1工裝制服的著裝規(guī)范16

項目三儀態(tài)禮儀21

任務(wù)1站姿21

任務(wù)2坐姿26

任務(wù)3走姿31

任務(wù)4蹲姿34

任務(wù)5遞姿38

任務(wù)6鞠姿40

任務(wù)7笑姿44

任務(wù)8引姿47

項目四交往禮儀52

任務(wù)1通聯(lián)禮儀52

任務(wù)2社交禮儀58

項目五服務(wù)語言70

任務(wù)1服務(wù)語言藝術(shù)與技巧71

任務(wù)2服務(wù)文明用語50句74

任務(wù)3服務(wù)忌語50句75


項目六特色服務(wù)禮儀79

任務(wù)1九聲服務(wù)法79

任務(wù)2員工內(nèi)部默契手勢語81



模塊二酒店服務(wù)禮儀84

項目一前臺服務(wù)禮儀84

任務(wù)1店外迎送禮儀85

任務(wù)2行李員服務(wù)禮儀87

任務(wù)3貴客禮賓服務(wù)禮儀89

任務(wù)4前臺接待禮儀92

項目二客房服務(wù)禮儀96

任務(wù)1客房清潔及維修服務(wù)禮儀97

任務(wù)2客房其他對客服務(wù)禮儀99

任務(wù)3公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀100

任務(wù)4特殊情況客房服務(wù)禮儀102

項目三餐飲服務(wù)禮儀104

任務(wù)1餐廳預(yù)訂服務(wù)禮儀104

任務(wù)2餐廳迎送服務(wù)禮儀106

任務(wù)3開餐與就餐服務(wù)禮儀108

任務(wù)4酒水服務(wù)禮儀110

項目四會議服務(wù)禮儀112

任務(wù)1會前迎賓禮儀112

任務(wù)2會場服務(wù)禮儀114

任務(wù)3會后服務(wù)禮儀116




模塊三旅游服務(wù)禮儀118

項目一景區(qū)服務(wù)禮儀118

任務(wù)1景區(qū)售票禮儀119

任務(wù)2景區(qū)接待禮儀122

項目二導(dǎo)游服務(wù)禮儀125

任務(wù)1導(dǎo)游員接待服務(wù)禮儀125





模塊四其他服務(wù)禮儀131

項目一窗口服務(wù)禮儀131

任務(wù)1銀行柜臺服務(wù)禮儀133

任務(wù)2政府行政大廳服務(wù)禮儀134

任務(wù)3保險服務(wù)（查勘定損）服務(wù)禮儀136

任務(wù)4窗口單位晨會流程及其禮儀138

項目二公共交通服務(wù)禮儀141

任務(wù)1出租車（網(wǎng)約車）服務(wù)禮儀142

任務(wù)2公交車服務(wù)禮儀143

任務(wù)3航空客艙服務(wù)禮儀145

任務(wù)4高鐵服務(wù)禮儀147


參考文獻149