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內(nèi)容簡介

　　本書從移動互聯(lián)時(shí)代O2O電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀和問題出發(fā)，綜合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)、訪談法、問卷法收集數(shù)據(jù)，借助詞云分析法、回歸分析、結(jié)構(gòu)方程模型的統(tǒng)計(jì)分析方法，結(jié)合顧客驚喜及相關(guān)營銷學(xué)理論，分別構(gòu)建了服務(wù)創(chuàng)新、顧客支持和用戶體驗(yàn)對消費(fèi)者情緒、態(tài)度和行為的研究模型，在網(wǎng)絡(luò)餐飲、網(wǎng)約車和網(wǎng)絡(luò)直播的消費(fèi)場景下對模型進(jìn)行了實(shí)證研究，開創(chuàng)性地揭示了服務(wù)創(chuàng)新對移動分享的作用機(jī)理，全面揭示了多維度顧客支持和顧客驚喜對網(wǎng)約車用戶消費(fèi)行為的動態(tài)作用機(jī)理，從不同側(cè)面揭示了用戶體驗(yàn)對顧客驚喜、品牌態(tài)度和沖動性購買行為的作用機(jī)制。在理論上，本書構(gòu)建了新的研究模型，揭示了新的顧客驚喜驅(qū)動因素和作用機(jī)制，發(fā)展了服務(wù)創(chuàng)新理論、顧客支持理論、用戶體驗(yàn)理論、心流體驗(yàn)理論、移動分享理論、品牌管理理論和顧客忠誠理論，豐富了顧客驚喜的研究。在實(shí)踐上，本書針對企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中存在的問題，提出了推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新、促進(jìn)移動分享，提供顧客支持、提升用戶粘性，強(qiáng)化用戶體驗(yàn)、提升品牌態(tài)度、帶動購買行為等一系列制造顧客驚喜、發(fā)展移動營銷的創(chuàng)新策略。本書可供移動商務(wù)和市場營銷領(lǐng)域的理論工作者和企業(yè)經(jīng)營者閱讀參考。

作者簡介

　　彭紅霞，女，1976年出生，漢族，湖北武漢人。湖北大學(xué)商學(xué)院市場營銷系副教授，碩士生導(dǎo)師，MBA導(dǎo)師，營銷與供應(yīng)鏈學(xué)科主任，中共黨員，黨支部紀(jì)檢委員。2001年碩士畢業(yè)并留校任教至今，2016年華中科技大學(xué)管理科學(xué)與工程博士。美國紐黑文大學(xué)訪問學(xué)者（2019），湖北省市場營銷學(xué)會理事，湖北省職業(yè)技能鑒定電子商務(wù)師考評員，湖北大學(xué)大學(xué)生“雙創(chuàng)”指導(dǎo)老師。多次獲評湖北省“優(yōu)秀學(xué)士學(xué)位論文指導(dǎo)老師”和湖北大學(xué)“十佳班主任”、“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、“優(yōu)秀教師”、“工會活動積極分子”。主講課程：電子商務(wù)概論、供應(yīng)鏈管理、網(wǎng)絡(luò)營銷。研究領(lǐng)域：服務(wù)運(yùn)作管理，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為。主持國家社科基金1項(xiàng)、國家自然科學(xué)基金子課題1項(xiàng)、教育BU人文社科基金1項(xiàng)；發(fā)表論文30余篇，出版專著2部。

圖書目錄

第一章緒論
  第一節(jié) 研究背景
  第二節(jié) 研究問題和研究內(nèi)容
  第三節(jié) 研究方法和技術(shù)路線
第二章顧客驚喜研究綜述
  第一節(jié) 顧客驚喜的概念
  第二節(jié) 顧客驚喜的情緒流派
  第三節(jié) 顧客驚喜的認(rèn)知流派
  第四節(jié) 研究述評與本書切入點(diǎn)
第三章 O2O模式下服務(wù)創(chuàng)新、顧客驚喜與移動分享研究
  第一節(jié) 引言
  第二節(jié) 理論基礎(chǔ)
  第三節(jié) 基于詞云分析的海底撈顧客驚喜研究
  第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)創(chuàng)新、顧客驚喜和移動分享研究
第四章 O2O模式下顧客支持、顧客驚喜與用戶粘性研究
  第一節(jié) 引言
  第二節(jié) 顧客支持理論
  第三節(jié) 探索性預(yù)研究：基于關(guān)鍵事件法的網(wǎng)約車顧客驚喜因素研究
  第四節(jié) 顧客支持與網(wǎng)約車使用意愿實(shí)證研究
  第五節(jié) 顧客支持與網(wǎng)約車平臺的用戶粘性研究
第五章品牌直播用戶體驗(yàn)、顧客驚喜與品牌態(tài)度研究
  第一節(jié) 引言
  第二節(jié) 理論基礎(chǔ)
  第三節(jié) 研究假設(shè)與研究模型
  第四節(jié) 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集
  第五節(jié) 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)
  第六節(jié) 研究結(jié)果與討論
第六章電商直播心流體驗(yàn)、顧客驚喜與沖動性購買研究
  第一節(jié) 引言
  第二節(jié) 理論基礎(chǔ)
  第三節(jié) 研究模型與假設(shè)
  第四節(jié) 問卷設(shè)計(jì)
  第五節(jié) 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)
  第六節(jié) 研究結(jié)果與討論
第七章研究總結(jié)與營銷創(chuàng)新啟示
  第一節(jié) 研究結(jié)論
  第二節(jié) 理論貢獻(xiàn)
  第三節(jié) 營銷創(chuàng)新啟示
參考文獻(xiàn)
致謝