大客戶戰(zhàn)略：大客戶全生命周期管理 陳軍著 中信出版社

自序 V
第一章?? 大客戶開發(fā)管理：從戰(zhàn)術(shù)到戰(zhàn)略的系統(tǒng)性思考 001
大客戶是業(yè)績增長的杠桿點 001
大客戶：抓住最關(guān)鍵的 1% 004
大客戶開發(fā)管理的三大困境 008
大客戶全生命周期管理 020
第二章?? 定戰(zhàn)略：設(shè)計客戶金字塔 027
客戶結(jié)構(gòu)比客戶數(shù)量更重要 027
從口號到目標(biāo) 030
第三章?? 優(yōu)架構(gòu)：三軍聯(lián)合作戰(zhàn) 037
市場部鎖城—銷售部攻城—客服部守城 037
市場部：客戶調(diào)研 + 產(chǎn)品開發(fā) 039
銷售部：雙軌制 + 正奇結(jié)合 049
客服部：項目制管理 055
第四章?? 高挑選：大客戶開發(fā)之“金三角” 063
選鋒：銷售特種兵的畫像與特征 064
選客：5A 分類鎖定大客戶 077
選品：先需求，后產(chǎn)品 086
設(shè)計產(chǎn)品階梯：從尖刀 1．0 到尖刀 4．0 095
第五章?? 深通關(guān)：批量復(fù)制銷售特種兵 099
戰(zhàn)斗之前，先通關(guān) 099
線上通關(guān)：項目真經(jīng) 101
通關(guān)六要素 108
第六章?? 抓管理：營銷團隊的過程管理 119
銷售特種兵的過程管理 119
項目客服的過程管理 138
會議管理：周溝通會 + 月卡客戶經(jīng)營分析會 142
第七章?? 精機制：晉升及薪酬機制設(shè)計 151
有什么樣的機制，就會塑造出什么樣的人才 151
區(qū)域銷售特種兵的星級評定 154
戰(zhàn)略銷售特種兵的星級評定 164
項目客服的星級評定 165
以星級定激勵機制 168
銷售提成：分層設(shè)計 + 階梯提成 171
項目客服的提成設(shè)計 174
戰(zhàn)役活動：PK 獎金 174
大客戶的政策傾斜 177
第八章?? 明策略：價值策略 + 關(guān)系策略 181
價值策略：持續(xù)提升服務(wù)收入的占比 181
關(guān)系策略：從點到面和體的升級 186
第九章?? 項目制管理：綁住大客戶 197
為大客戶的終身價值定價 197
客服部才是客戶的管理部門 201
項目組的 4 個角色定位 203
項目制管理的架構(gòu)與職責(zé) 205
大客戶的綁定管理 210
大客戶的問責(zé)管理 218
113 項目管理法 231
結(jié)語 237