互聯(lián)網(wǎng)時代顧客分級管理：基于服務成本衡量的視角

1 導言
1.1 顧客分級管理相關理論綜述
1.2 顧客分級具體方法的研究
1.3 服務成本與顧客分級的關系研究
1.4 本書的學術價值和應用價值
1.5 本書結構框架
2 互聯(lián)網(wǎng)時代顧客分級主張
2.1 分級的思想
2.2 顧客分級動機和趨勢
3 顧客分級框架
3.1 全面的顧客分級框架
3.2 顧客分級框架模型
4 顧客購買力
4.1 顧客消費/支出（企業(yè)收入）
4.2 已購買的產(chǎn)品數(shù)
4.3 產(chǎn)品線覆蓋率
4.4 最終購買力等級的組合模型
4.5 關于分級因素的說明
5 顧客忠誠度
5.1 忠誠度因素
5.2 訂單數(shù)量
5.3 訂單模式/訂單持續(xù)性
5.4 收入增長（發(fā)展趨勢）
5.5 最終忠誠度等級的組合模型
5.6 關于分級因素的說明
6 顧客盈利能力
6.1 毛利率額
6.2 毛利率百分比
6.3 盈利能力發(fā)展趨勢
6.4 最終盈利能力排名的組合模型
6.5 關于分級因素的說明
7 服務成本（CTS）
7.1 常見做法—良好做法—最佳做法：CTS
7.2 ABC方法與替代方法的對比
7.3 CTS框架
7.4 關鍵的CTS因素
7.5 加權CTS因素
7.6 最終CTS等級的組合模型
8 整合研究：顧客終生價值與凈利潤
8.1 顧客終生價值
8.2 凈利潤
8.3 顧客類型
8.4 展示顧客分級結果
8.5 顧客分級框架總結
8.6 將顧客分級與股東價值相關聯(lián)
9 顧客策略
9.1 庫存管理
9.2 定價優(yōu)化
9.3 銷售人員部署
9.4 銷售人員薪酬
9.5 互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷溝通
9.6 開發(fā)顧客戰(zhàn)略——SPEED
10 真實案例的實踐過程
10.1 人員
10.2 流程
10.3 技術條件
10.4 衡量指標
10.5 真實案例
10.6 進一步思考與探索：將基于服務成本的顧客分級模型推廣至生產(chǎn)企業(yè)
11 顧客分級行動方案
11.1 顧客分級行動方案：如何在公司應用
11.2 本書結論
參考文獻
后記