第一章 危機的特點與生命周期
不可避免的危機/ 003
無法確定的危機/ 008
影響巨大的危機/ 011
相互轉化的危機/ 015
不可浪費的危機/ 019
危機的生命周期/ 023
危機的常見觸發(fā)類型/ 039
第二章 為什么大部分危機公關會失敗
西安奔馳車主維權事件/ 054
碧桂園系列安全事故/ 063
英國石油公司墨西哥灣漏油事件/ 072
攜程幼兒園風波/ 080
滴滴順風車案/ 085
明星系列道歉風波/ 091
鴻茅藥酒公司公關事件/ 101
第三章 構建制勝危機的能力體系
形成合一的公關認知力/ 110
建立有效的媒體應對力/ 123
打造專業(yè)的回應溝通力/ 134
磨煉正確的判斷決策力/ 150
構建企業(yè)危機管理流程/ 156
第四章 從黃金24小時到品牌修復
春節(jié)前的公司年會/ 170
啟動24小時輿情監(jiān)控/ 174
危機應對小組/ 178
緊急電話會議/ 182
越洋電話/ 187
被“點贊”的好公司/ 191
從靜默到品牌修復/ 194
復盤：案例的10個瞬間/ 197
案例的經驗與啟示/ 200
第五章 從好公關到好公司
從美團的兩份聲明說起/ 208
公關的邊界/ 220
“賠”出來的偉大公司/ 228
薩利機長的啟示/ 234
做正確的事，把事情做對/ 239
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