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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本教材是專(zhuān)門(mén)為國(guó)際郵輪上從事服務(wù)工作的一線人員量身打造的教學(xué)用書(shū)，本書(shū)主要分為郵輪服務(wù)心理基礎(chǔ)知識(shí)、郵輪游客心理、郵輪員工及企業(yè)管理心理三大部分，在內(nèi)容上加入了國(guó)內(nèi)外郵輪上最新的服務(wù)理念和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，分別從郵輪的餐飲、客艙、康樂(lè)、購(gòu)物、岸上游覽和投訴等方面研究郵輪游客的心理需求，進(jìn)而提出對(duì)不同郵輪游客的服務(wù)心理策略，每章在開(kāi)場(chǎng)處均以典型案例導(dǎo)入授課內(nèi)容，在每章的結(jié)尾處整理了思考與練習(xí)題，以備教師進(jìn)行應(yīng)用互動(dòng)教學(xué)之用從而達(dá)到“實(shí)踐一理論-再實(shí)踐”的教學(xué)效果。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《郵輪服務(wù)心理（第二版）》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

第一章    緒論
第一節(jié)    心理學(xué)概述
第二節(jié)    郵輪服務(wù)心理概述·
思考與練習(xí)題
第二章    郵輪餐飲服務(wù)心理
第一節(jié)    郵輪餐飲服務(wù)的心理要求
第二節(jié)    郵輪餐飲服務(wù)人員心理素質(zhì)
第三節(jié)    郵輪餐飲服務(wù)中的客我交往
思考與練習(xí)題
第三章    郵輪客艙服務(wù)心理
第一節(jié)    郵輪游客在客艙最突出的心理需求
第二節(jié)    郵輪客艙服務(wù)中的人際知覺(jué)效應(yīng)
第三節(jié)    郵輪客艙服務(wù)的心理策略
思考與練習(xí)題
第四章    郵輪康樂(lè)服務(wù)心理
第一節(jié)    郵輪游客的康樂(lè)心理分析
第二節(jié)    郵輪康樂(lè)部門(mén)游客心理服務(wù)策略
思考與練習(xí)題
第五章    郵輪購(gòu)物服務(wù)心理
第一節(jié)    郵輪游客的購(gòu)物動(dòng)機(jī)
第二節(jié)    設(shè)計(jì)與陳列郵輪旅游商品的心理因素
第三節(jié)    郵輪導(dǎo)購(gòu)促銷(xiāo)技巧
思考與練習(xí)題
第六章    郵輪岸上導(dǎo)游服務(wù)心理
第一節(jié)    郵輪岸上導(dǎo)游應(yīng)具備的素質(zhì)
第二節(jié)    郵輪岸上導(dǎo)游服務(wù)中的郵輪游客心理分析
第三節(jié)    郵輪岸上導(dǎo)游服務(wù)中的心理對(duì)策
思考與練習(xí)題
第七章    郵輪游客投訴心理及處理技巧
第一節(jié)    郵輪游客投訴的原因及意義
第二節(jié)    郵輪游客投訴的心理分析
第三節(jié)    郵輪游客投訴的處理原則與程序
第四節(jié)    預(yù)防投訴
思考與練習(xí)題
第八章郵輪企業(yè)員工的心理保健
第一節(jié)    郵輪企業(yè)員工的壓力來(lái)源及處理方法
第二節(jié)    郵輪企業(yè)員工挫折感的防御與調(diào)節(jié)
思考與練習(xí)題·
第九章    郵輪內(nèi)部管理心理
第一節(jié)    管理心理學(xué)基本理論
第二節(jié)    郵輪企業(yè)員工的個(gè)體心理與管理
第三節(jié)    郵輪企業(yè)員工的群體心理與管理
第四節(jié)    郵輪企業(yè)管理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
思考與練習(xí)題