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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是職業(yè)教育鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理等專(zhuān)業(yè)的一門(mén)重要課程。本書(shū)依據(jù)相關(guān)專(zhuān)業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，從運(yùn)輸、運(yùn)輸服務(wù)、旅客運(yùn)輸服務(wù)等基本概念出發(fā)，系統(tǒng)介紹了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)知識(shí)與技能。本書(shū)共設(shè)置了7個(gè)項(xiàng)目，分別為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)基礎(chǔ)認(rèn)知、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理、鐵路旅客運(yùn)輸質(zhì)量保證體系與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)心理認(rèn)知、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)藝術(shù)、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)文化。本書(shū)適合作為職業(yè)教育鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)等專(zhuān)業(yè)的教材，也可作為鐵路企業(yè)職工培訓(xùn)用書(shū)，還可供對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作感興趣的社會(huì)讀者參考。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

項(xiàng)目1 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)基礎(chǔ)認(rèn)知 1 任務(wù)1.1 運(yùn)輸、旅客運(yùn)輸、鐵路旅客運(yùn)輸 1 任務(wù)1.2 運(yùn)輸服務(wù)、鐵路運(yùn)輸服務(wù)、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 10 項(xiàng)目2 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理 15 任務(wù)2.1 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)認(rèn)知 15 任務(wù)2.2 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量工作面臨的問(wèn)題 17 任務(wù)2.3 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)全面質(zhì)量管理 22 項(xiàng)目3 鐵路旅客運(yùn)輸質(zhì)量保證體系與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 27 任務(wù)3.1 鐵路旅客運(yùn)輸質(zhì)量保證體系 27 任務(wù)3.2 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 30 項(xiàng)目4 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 44 任務(wù)4.1 車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 44 任務(wù)4.2 鐵路旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 95 項(xiàng)目5 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)心理認(rèn)知 133 任務(wù)5.1 旅客心理 133 任務(wù)5.2 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理 137 項(xiàng)目6 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)藝術(shù) 140 任務(wù)6.1 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)禮儀 140 任務(wù)6.2 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)技能與技巧 145 項(xiàng)目7 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)文化 157 任務(wù)7.1 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念 157 任務(wù)7.2 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)公共關(guān)系 159 任務(wù)7.3 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌策略 163 附錄A 列車(chē)布制備品使用年限 167 附錄B 列車(chē)布制備品換洗期限 168 參考文獻(xiàn) 169