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內(nèi)容簡介

　　本書貫徹立德樹人根本任務(wù)，由高校教師與企業(yè)專家在“課程思政”建設(shè)精神指導(dǎo)下進(jìn)行編寫，將思想政治教育內(nèi)容融入專業(yè)課程教材。本書由6個項目組成，具體包括鐵路客戶服務(wù)認(rèn)知、鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)綜合平臺——中國鐵路客戶服務(wù)中心、鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理規(guī)范、鐵路客戶服務(wù)員素質(zhì)提升、鐵路客戶會員制管理、鐵路客戶服務(wù)壁壘——失信人懲戒機(jī)制。本書適合作為高等職業(yè)學(xué)校、中等職業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校鐵路運輸類專業(yè)的教材，也可作為鐵路職工培訓(xùn)用書。

作者簡介

暫缺《鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)》作者簡介

圖書目錄

項目一鐵路客戶服務(wù)認(rèn)知1
任務(wù)一客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識4
任務(wù)二鐵路客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識9
項目二鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)綜合平臺——中國鐵路客戶服務(wù)中心15
任務(wù)一中國鐵路客戶服務(wù)中心概述19
任務(wù)二中國鐵路客戶服務(wù)中心平臺介紹26
項目三鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理規(guī)范47
任務(wù)一鐵路客戶服務(wù)員管理規(guī)范51
任務(wù)二鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程規(guī)范與典型案例60
項目四鐵路客戶服務(wù)員素質(zhì)提升77
任務(wù)一語言能力提升82
任務(wù)二溝通能力提升88
任務(wù)三心理健康管理能力提升103
項目五鐵路客戶會員制管理113
任務(wù)一會員制管理認(rèn)知116
任務(wù)二鐵路暢行會員計劃120
項目六鐵路客戶服務(wù)壁壘——失信人懲戒機(jī)制125
任務(wù)一鐵路客戶服務(wù)中的失信人懲戒機(jī)制128
任務(wù)二《鐵路旅客信用記錄管理辦法（試行）》的具體規(guī)定132
附錄A鐵路客戶服務(wù)中心統(tǒng)計報表137
附錄B鐵路客戶服務(wù)中心地址及電話141
參考文獻(xiàn)142