踐行：客戶體驗管理知行合一

序
自 序
前 言
導(dǎo) 語
第一章 與客戶體驗相關(guān)的概念及一些問題的澄清 1
第一節(jié) 客戶體驗與用戶體驗 3
第二節(jié) 客戶體驗與客戶體驗管理 8
第三節(jié) 客戶歷程與客戶場景 10
第四節(jié) 客戶體驗只有大廠值得做，小廠沒必要做嗎 13
第二章 客戶體驗關(guān)注什么 15
第一節(jié) 客戶體驗關(guān)注的是什么 16
第二節(jié) 當(dāng)“以客戶為中心”不再是口號 18
第三節(jié) 怎么才能做到“以客戶為中心” 23
第三章 客戶體驗優(yōu)化及設(shè)計的工具有 哪些 27
第一節(jié) 客戶歷程地圖 29
第二節(jié) 峰終理論 43
第三節(jié) KANO模型 50
第四章 發(fā)現(xiàn)目前客戶體驗存在的 問題 59
第一節(jié) 我們是如何發(fā)現(xiàn)問題的 61
第二節(jié) 沒有標(biāo)準(zhǔn)就沒有問題 63
第三節(jié) 搭建一套客戶體驗評估的標(biāo)準(zhǔn) 體系 72
第四節(jié) 內(nèi)外部關(guān)聯(lián)的客戶體驗評估體系 應(yīng)用 84
第五節(jié) 常用客戶體驗外部評估方法介紹 99
第五章 推動客戶體驗的優(yōu)化與改善 117
第一節(jié) 識別關(guān)鍵問題，分清輕重緩急 119
第二節(jié) 設(shè)立預(yù)警機制，及時發(fā)現(xiàn)隱性 問題 127
第三節(jié) 系統(tǒng)化解決問題 131
第四節(jié) 打破常規(guī)，用突破性創(chuàng)新思維解決 問題 135
第五節(jié) 柔性打通部門壁壘，實現(xiàn)客戶體驗 優(yōu)化改善的閉環(huán) 141
第六章 　好的體驗都是設(shè)計出來的 145
第一節(jié) 客戶畫像與客戶洞察 147
第二節(jié) 客戶體驗設(shè)計3+1要素 168
第三節(jié) 為客戶全生命周期設(shè)計 183
第四節(jié) 為人生的關(guān)鍵時刻設(shè)計 188
第五節(jié) 為人性設(shè)計 194
第六節(jié) 為特定的行為模式設(shè)計 197
第七節(jié) 為全生態(tài)設(shè)計 202
第八節(jié) 善用技術(shù) 205
第七章 企業(yè)如何規(guī)劃客戶體驗管理 落地 207
第一節(jié) 企業(yè)推廣客戶體驗管理的前提有 哪些 210
第二節(jié) 客戶體驗管理架構(gòu) 221
第三節(jié) 客戶體驗管理成功轉(zhuǎn)型的步驟 236

結(jié)語 　暢想客戶體驗的未來 241