服務(wù)管理（第三版）

目 錄
章　服務(wù)管理概述
節(jié)　服務(wù)在國民經(jīng)濟中的作用  003
一、基本范疇的界定  003
二、服務(wù)業(yè)與社會經(jīng)濟的發(fā)展  007
三、我國大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的意義  011
第二節(jié)　服務(wù)的特性與類別  024
一、服務(wù)的特性  024
二、服務(wù)的類別  027
第三節(jié)　服務(wù)管理理論的形成與發(fā)展  036
一、服務(wù)管理理論的發(fā)展階段  036
二、服務(wù)管理的研究對象與方法  042
小結(jié)與練習(xí)  044
 
第二章　服務(wù)戰(zhàn)略
節(jié)　服務(wù)戰(zhàn)略的概念與特征  051
一、戰(zhàn)略性服務(wù)的概念  051
二、服務(wù)競爭的特殊性  058
第二節(jié)　一般性服務(wù)競爭戰(zhàn)略  062
一、全面成本領(lǐng)先戰(zhàn)略  062
二、差異化戰(zhàn)略  065
三、集中化戰(zhàn)略  067
第三節(jié)　服務(wù)競爭戰(zhàn)略的制定  069
一、基本要素  070
二、整合要素  071
小結(jié)與練習(xí)  072
 
第三章　服務(wù)設(shè)計與開發(fā)
節(jié)　新服務(wù)的開發(fā)  081
一、新服務(wù)的概念和類型  081
二、服務(wù)設(shè)計與開發(fā)的動因  083
三、新服務(wù)開發(fā)的過程  085
第二節(jié)　服務(wù)流程設(shè)計  090
一、服務(wù)藍圖  090
二、服務(wù)流程選擇  092
三、服務(wù)設(shè)計的原則  096
四、服務(wù)設(shè)計的方法  099
小結(jié)與練習(xí)  105
 
第四章　服務(wù)設(shè)施選址與布局
節(jié)　服務(wù)設(shè)施設(shè)計概述  115
一、服務(wù)場景  115
二、服務(wù)設(shè)施設(shè)計的影響因素  121
第二節(jié)　服務(wù)設(shè)施選址  124
一、服務(wù)設(shè)施選址的影響因素  124
二、服務(wù)設(shè)施選址的方法  128
第三節(jié)　服務(wù)設(shè)施布局  140
一、服務(wù)設(shè)施布局的原則  140
二、服務(wù)設(shè)施布局的方法  141
三、不同類型服務(wù)組織的設(shè)施布局  144
小結(jié)與練習(xí)  149
 
第五章　服務(wù)接觸
節(jié)　服務(wù)接觸的三元組合  157
一、服務(wù)接觸的概念與類別  157
二、服務(wù)接觸的三元組合  160
第二節(jié)　服務(wù)交鋒  163
一、服務(wù)交鋒的概念與特點  163
二、服務(wù)交鋒的構(gòu)成要素  166
三、服務(wù)交鋒的管理  169
第三節(jié)　服務(wù)利潤鏈  172
一、服務(wù)組織的內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意  173
二、員工滿意導(dǎo)致高保留率和生產(chǎn)率  174
三、高保留率和生產(chǎn)率導(dǎo)致高服務(wù)價值  175
四、高服務(wù)價值導(dǎo)致顧客滿意  175
五、顧客滿意導(dǎo)致顧客忠誠  176
六、顧客忠誠導(dǎo)致獲利性與組織的成長  176
小結(jié)與練習(xí)  177
 
第六章　服務(wù)供求管理
節(jié)　需求管理  185
一、服務(wù)需求對供給的挑戰(zhàn)  185
二、服務(wù)供求平衡的四種情況  187
三、了解消費需求  189
四、需求管理策略  200
第二節(jié)　供給管理  205
一、服務(wù)規(guī)模  205
二、供給管理的策略  208
第三節(jié)　收益管理  213
一、收益管理的適用性  214
二、收益管理的應(yīng)用  218
小結(jié)與練習(xí)  227
 
第七章　排隊管理
節(jié)　排隊系統(tǒng)  237
一、排隊系統(tǒng)的概念與形式  237
二、排隊系統(tǒng)的基本特征  239
第二節(jié)　排隊模型  251
一、排隊系統(tǒng)的主要運行指標  251
二、排隊模型  253
第三節(jié)　排隊等待  260
一、等待心理  260
二、排隊管理的非技術(shù)性手段  263
小結(jié)與練習(xí)  267
 
第八章　服務(wù)質(zhì)量管理
節(jié)　服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵  275
一、服務(wù)質(zhì)量的概念  275
二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成  278
三、服務(wù)質(zhì)量要素  280
第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法  286
一、服務(wù)質(zhì)量差距分析模型  286
二、服務(wù)質(zhì)量評價方法  290
三、服務(wù)質(zhì)量的控制  294
小結(jié)與練習(xí)  300
 
第九章　服務(wù)失敗與服務(wù)補救
節(jié)　服務(wù)失敗  309
一、服務(wù)失敗的內(nèi)涵及其歸因  309
二、服務(wù)失敗的影響  311
三、顧客對服務(wù)失敗的可能反應(yīng)  313
第二節(jié)　顧客抱怨  315
一、顧客抱怨的分類  315
二、影響顧客抱怨的因素  319
三、顧客抱怨時的期望  325
第三節(jié)　服務(wù)補救  328
一、服務(wù)補救的作用  328
二、服務(wù)補救管理體系  335
三、服務(wù)補救策略  341
小結(jié)與練習(xí)  348
 
第十章　服務(wù)存貨管理
節(jié)　庫存理論  355
一、服務(wù)業(yè)存貨的特點  355
二、庫存系統(tǒng)的特征  356
第二節(jié)　訂貨模型與庫存控制  359
一、訂貨量模型  359
二、庫存控制系統(tǒng)  369
三、易腐物品的單階段模型  373
四、零售折扣模型  377
小結(jié)與練習(xí)  378
 
主要參考書目  383