服務(wù)質(zhì)量與管理

　　社會進(jìn)步的足跡表明，發(fā)展水平和現(xiàn)代化水平越高的社會，對服務(wù)質(zhì)量的要求就越高，因而就越需要了解服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量，并能有效的進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，以期提高社會生產(chǎn)效率，國富民強(qiáng)。服務(wù)質(zhì)量管理對于我國經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的重要性，正隨著我國現(xiàn)代化進(jìn)程的推進(jìn)而日益凸顯出來，并呈現(xiàn)出良好的發(fā)展前景。 本書共分為四篇，*篇主要概括服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的內(nèi)涵及特點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量的特征和管理框架等；第二篇介紹服務(wù)質(zhì)量的評價方法；第三篇作為本書的核心，針對服務(wù)質(zhì)量管理的特征和*發(fā)展，通過對服務(wù)設(shè)計、服務(wù)質(zhì)量差距管理、服務(wù)補(bǔ)救管理、服務(wù)溝通的介紹，展示和探討服務(wù)質(zhì)量管理思想及方法的運(yùn)用；第四篇通過對服務(wù)創(chuàng)新的介紹，說明服務(wù)質(zhì)量管理方法的應(yīng)用。

　　桑秀麗，女，1980年5月出生，山東泰安人。博士，教授，研究生導(dǎo)師。昆明理工大學(xué)質(zhì)量發(fā)展研究院副院長，常年開展服務(wù)質(zhì)量管理、溝通管理、公共管理等方面的教學(xué)研究，發(fā)表論文30余篇，申請專利10余項(xiàng)，其中被SCI、EI收錄10余篇，主持國家省部級項(xiàng)目多項(xiàng)，出版專編著2部。