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內容簡介

　　在“互聯(lián)網 ”時代的IT技術、移動互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網等技術的支撐下，企業(yè)可以隨時隨地為客戶提供各種優(yōu)質服務，滿足客戶需求。如今，服務并不僅局限于服務業(yè)中，傳統(tǒng)制造業(yè)、第三產業(yè)等也在發(fā)展中融入了服務，結合新時代營銷工具，更能體現(xiàn)時代發(fā)展所需及用戶體驗、用戶價值體現(xiàn)等。本書主要從數(shù)字化服務的“縱向思考”和 “橫向發(fā)展”進行闡述，并對服務創(chuàng)造價值進行規(guī)劃，抓住數(shù)字化時代服務管理帶來的發(fā)展契機。

作者簡介

　　甄英鵬，博士，數(shù)字營銷專家、南方科學院研究員。曾在金蝶軟件、美的集團、格蘭仕集團等500強公司工作。出版《營銷管理：新媒體、新零售與新營銷》《互聯(lián)網思維：直播帶貨的運營法則》等。曾多次應阿里學院、商學院、韓都大學等企業(yè)邀請參加外部交流和經驗分享講座。陳昭璇，金融管理學士、項目管理碩士，對財務、人力資源管理具有操盤和實戰(zhàn)經驗，現(xiàn)于深圳市投控系統(tǒng)企業(yè)任職。在ISSN1671-2226/CN51-1627、ISSN2096-4978/CN10-1539/TM發(fā)表論文2篇。獲國家知識產權局專利1項。獲證券從業(yè)資格、助理會計師、中級人力資源師。洪圣恩，博士，高級項目經理，曾任上市公司副總裁。致力于新能源、電力、環(huán)保減排領域以及智慧城市的研發(fā)與建設將近20年，具備敏銳的市場洞察力和優(yōu)秀的企業(yè)運營管理能力。在電力、新能源、大數(shù)據(jù)領域積累了豐富的資源和經驗，其主導的項目曾獲國家科技進步二等獎、奧運貢獻三等獎等。詹麗珍，碩士，在校期間曾擔任“情緒300指數(shù)”項目負責人，負責組建“情緒300指數(shù)”創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)團隊，以互聯(lián)網金融項目參加第三屆大學生創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新大賽，入圍福建省省級優(yōu)秀創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目。研究方向為技術專利標準、技術創(chuàng)新與供應鏈金融管理等。曾參與了《數(shù)字商業(yè)：新媒體、新傳播與新品牌》《數(shù)字營銷：網紅經濟、用戶體驗與社群運營》《服務創(chuàng)新管理：分享、跨界與協(xié)同》等書的編寫。

圖書目錄

章　服務戰(zhàn)略　
節(jié)　服務營銷管理　
一、服務業(yè)的定義與分類　
二、服務戰(zhàn)略管理和服務關系管理　
三、服務營銷的消費觀點改變　
第二節(jié)　服務營銷價值　
一、服務資產和服務能力　
二、服務需求和服務供給　
三、為服務相關者提供價值　
第三節(jié)　服務創(chuàng)新　
一、服務與產品差異　
二、服務經濟的增長　
三、服務沖突問題　
四、服務決策方法　
第四節(jié)　服務建設
一、服務體系　
二、服務運營　
三、服務創(chuàng)造價值　
四、服務管理　
第二章　服務平臺　
節(jié)　服務消費者　
一、消費者行為與類型　
二、服務購買的階段　
三、服務購買決策流程
第二節(jié)　消費需求　
一、服務消費期望及類型　
二、服務消費期望管理　
三、服務消費需求管理　
第三節(jié)　服務感知　
一、服務過程中的顧客感知　
二、質量管理中的顧客感知　
三、顧客滿意　
四、顧客價值　
第三章　服務運營　
節(jié)　服務運營概述　
一、服務運營競爭力　
二、營銷與運營的平衡　
三、服務流程再造　
第二節(jié)　服務定位　
一、服務市場細分　
二、服務市場定位　
三、服務市場定位的內涵與原則　
四、服務市場定位實施步驟　
第三節(jié)　服務評估與改善　
一、測量顧客滿意　
二、服務效率的提升
三、理解顧客滿意度　
四、評價服務質量　
第四章　服務創(chuàng)造價值　
節(jié)　服務產品管理　
一、服務產品　
二、服務設計　
三、服務品牌　
第二節(jié)　服務定價　
一、服務感知價值　
二、新興服務定價　
三、服務定價注意事項　
第三節(jié)　服務渠道　
一、服務渠道基本問題　
二、服務交付角色　
三、電商分銷渠道服務　
第四節(jié)　服務促銷　
一、服務溝通　
二、服務體驗　
三、服務展示　
第五章　服務管理
節(jié)　服務流程管理　
一、認識服務流程　
二、服務流程設計　
三、服務流程再造　
第二節(jié)　服務員工管理　
一、服務員工管理的內涵　
二、服務員工內部營銷　
三、服務員工授權　
第三節(jié)　顧客服務與顧客關系　
一、顧客服務與關系營銷　
二、顧客關系管理　
三、顧客關系管理的誤區(qū)及改進措施　
參考文獻