數(shù)字化服務(wù)：用戶體驗的變現(xiàn)法則

章　服務(wù)戰(zhàn)略　
節(jié)　服務(wù)營銷管理　
一、服務(wù)業(yè)的定義與分類　
二、服務(wù)戰(zhàn)略管理和服務(wù)關(guān)系管理　
三、服務(wù)營銷的消費觀點改變　
第二節(jié)　服務(wù)營銷價值　
一、服務(wù)資產(chǎn)和服務(wù)能力　
二、服務(wù)需求和服務(wù)供給　
三、為服務(wù)相關(guān)者提供價值　
第三節(jié)　服務(wù)創(chuàng)新　
一、服務(wù)與產(chǎn)品差異　
二、服務(wù)經(jīng)濟的增長　
三、服務(wù)沖突問題　
四、服務(wù)決策方法　
第四節(jié)　服務(wù)建設(shè)
一、服務(wù)體系　
二、服務(wù)運營　
三、服務(wù)創(chuàng)造價值　
四、服務(wù)管理　
第二章　服務(wù)平臺　
節(jié)　服務(wù)消費者　
一、消費者行為與類型　
二、服務(wù)購買的階段　
三、服務(wù)購買決策流程
第二節(jié)　消費需求　
一、服務(wù)消費期望及類型　
二、服務(wù)消費期望管理　
三、服務(wù)消費需求管理　
第三節(jié)　服務(wù)感知　
一、服務(wù)過程中的顧客感知　
二、質(zhì)量管理中的顧客感知　
三、顧客滿意　
四、顧客價值　
第三章　服務(wù)運營　
節(jié)　服務(wù)運營概述　
一、服務(wù)運營競爭力　
二、營銷與運營的平衡　
三、服務(wù)流程再造　
第二節(jié)　服務(wù)定位　
一、服務(wù)市場細分　
二、服務(wù)市場定位　
三、服務(wù)市場定位的內(nèi)涵與原則　
四、服務(wù)市場定位實施步驟　
第三節(jié)　服務(wù)評估與改善　
一、測量顧客滿意　
二、服務(wù)效率的提升
三、理解顧客滿意度　
四、評價服務(wù)質(zhì)量　
第四章　服務(wù)創(chuàng)造價值　
節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品管理　
一、服務(wù)產(chǎn)品　
二、服務(wù)設(shè)計　
三、服務(wù)品牌　
第二節(jié)　服務(wù)定價　
一、服務(wù)感知價值　
二、新興服務(wù)定價　
三、服務(wù)定價注意事項　
第三節(jié)　服務(wù)渠道　
一、服務(wù)渠道基本問題　
二、服務(wù)交付角色　
三、電商分銷渠道服務(wù)　
第四節(jié)　服務(wù)促銷　
一、服務(wù)溝通　
二、服務(wù)體驗　
三、服務(wù)展示　
第五章　服務(wù)管理
節(jié)　服務(wù)流程管理　
一、認識服務(wù)流程　
二、服務(wù)流程設(shè)計　
三、服務(wù)流程再造　
第二節(jié)　服務(wù)員工管理　
一、服務(wù)員工管理的內(nèi)涵　
二、服務(wù)員工內(nèi)部營銷　
三、服務(wù)員工授權(quán)　
第三節(jié)　顧客服務(wù)與顧客關(guān)系　
一、顧客服務(wù)與關(guān)系營銷　
二、顧客關(guān)系管理　
三、顧客關(guān)系管理的誤區(qū)及改進措施　
參考文獻