旅游服務質量管理

第1篇  認識旅游服務質量
第1章  旅游服務概述
1.1  旅游與旅游服務的內涵
1.2  旅游服務的主要提供者
1.3  蓬勃發(fā)展的中國旅游業(yè)
1.4  旅游服務質量研究框架
第2章  旅游服務質量內涵
2.1  質量和旅游服務質量
2.2  旅游服務質量的構成要素
2.3  旅游服務質量的影響要素
2.4  旅游服務質量體系的構建
第3章  旅游服務質量管理基本思想
3.1  質量管理
3.2  全面質量管理
3.3  服務標準化和個性化
第2篇  構建旅游服務質量管理體系
第4章  旅游服務質量管理體系
4.1  旅游服務質量管理體系
4.2  ISO 9000族標準
4.3  ISO 9001質量管理體系
第5章  顧客期望管理
5.1  顧客期望的內涵
5.2  顧客期望對質量管理的挑戰(zhàn)
5.3  服務質量差距模型
5.4  管理顧客期望
第6章  旅游服務資源管理
6.1  供求管理
6.2  員工管理
6.3  顧客管理
第7章  旅游服務過程管理
7.1  旅游服務設計
7.2  旅游服務承諾
7.3  旅游服務投訴
7.4  旅游服務補救
第8章  旅游服務質量評價
8.1  顧客滿意度法
8.2  SERVQUAL方法
8.3  IPA方法
8.4  內容分析法
8.5  模糊綜合評價法
第9章  旅游服務質量管理常用方法
9.1  老七種方法
9.2  新七種方法
第3篇  提升目的地旅游服務質量
第10章  全域旅游與目的地旅游服務質量管理
10.1  全域旅游內涵
10.2  目的地旅游服務質量的集成管理
10.3  政府的服務質量監(jiān)管
10.4  公共服務部門的服務質量保證
參考文獻