旅游服務質(zhì)量管理

第1篇  認識旅游服務質(zhì)量
第1章  旅游服務概述
1.1  旅游與旅游服務的內(nèi)涵
1.2  旅游服務的主要提供者
1.3  蓬勃發(fā)展的中國旅游業(yè)
1.4  旅游服務質(zhì)量研究框架
第2章  旅游服務質(zhì)量內(nèi)涵
2.1  質(zhì)量和旅游服務質(zhì)量
2.2  旅游服務質(zhì)量的構(gòu)成要素
2.3  旅游服務質(zhì)量的影響要素
2.4  旅游服務質(zhì)量體系的構(gòu)建
第3章  旅游服務質(zhì)量管理基本思想
3.1  質(zhì)量管理
3.2  全面質(zhì)量管理
3.3  服務標準化和個性化
第2篇  構(gòu)建旅游服務質(zhì)量管理體系
第4章  旅游服務質(zhì)量管理體系
4.1  旅游服務質(zhì)量管理體系
4.2  ISO 9000族標準
4.3  ISO 9001質(zhì)量管理體系
第5章  顧客期望管理
5.1  顧客期望的內(nèi)涵
5.2  顧客期望對質(zhì)量管理的挑戰(zhàn)
5.3  服務質(zhì)量差距模型
5.4  管理顧客期望
第6章  旅游服務資源管理
6.1  供求管理
6.2  員工管理
6.3  顧客管理
第7章  旅游服務過程管理
7.1  旅游服務設(shè)計
7.2  旅游服務承諾
7.3  旅游服務投訴
7.4  旅游服務補救
第8章  旅游服務質(zhì)量評價
8.1  顧客滿意度法
8.2  SERVQUAL方法
8.3  IPA方法
8.4  內(nèi)容分析法
8.5  模糊綜合評價法
第9章  旅游服務質(zhì)量管理常用方法
9.1  老七種方法
9.2  新七種方法
第3篇  提升目的地旅游服務質(zhì)量
第10章  全域旅游與目的地旅游服務質(zhì)量管理
10.1  全域旅游內(nèi)涵
10.2  目的地旅游服務質(zhì)量的集成管理
10.3  政府的服務質(zhì)量監(jiān)管
10.4  公共服務部門的服務質(zhì)量保證
參考文獻