為客戶服務是華為存在的唯一理由

序言/徐直軍
前言　

第一篇 以客戶為中心　　/
第1 章 為客戶服務是華為存在的唯一理由　
1.1 華為公司的最低綱領是要活下去，最終目標是商業(yè)成功　
1.1.1　華為公司的最低綱領是要活下去　　
1.1.2　華為公司的最高綱領是為社會創(chuàng)造價值　　
1.1.3　公司的奮斗目標是商業(yè)成功　　
1.2 為客戶服務是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動力　　
1.2.1　為客戶服務是華為存在的唯一理由　　
1.2.2　客戶需求是華為發(fā)展的原動力　　
1.3 以為客戶服務定組織建設的宗旨，成就客戶，從而成就華為　　
1.3.1　服務意識應該貫穿公司生命的始終　　
1.3.2　成就客戶，從而成就華為　
1.4 以客戶為中心，以奮斗者為本，長期艱苦奮斗　　
1.4.1　以奮斗者為本，長期艱苦奮斗，也是以客戶為中心　
1.4.2　要警惕企業(yè)強大到一定程度后變成以自我為中心
1.4.3　反對長官導向

第２章 華為的價值主張　　
2.1 客戶永遠是企業(yè)之魂　
2.1.1　永遠不要忘記客戶需求是華為發(fā)展之魂　　
2.1.2　客戶是永遠存在的，企業(yè)之魂就永遠同在
2.2 要謙虛地對待客戶　　
2.2.1　永遠謙虛地對待客戶　　
2.2.2　用誠信換取客戶對華為的滿意、信任和忠誠　　
2.2.3　出問題不可怕，關鍵是面對問題的態(tài)度　　
2.3 重視普遍客戶關系，構(gòu)筑戰(zhàn)略伙伴關系　　
2.3.1　加強與客戶的溝通
2.3.2　重視普遍客戶關系　　
2.3.3　構(gòu)筑戰(zhàn)略伙伴關系　
2.4 質(zhì)量好、服務好、快速響應需求，是客戶樸素的價值觀　
2.5 為客戶提供及時、準確、優(yōu)質(zhì)、低成本服務，是華為的客戶觀　
2.5.1　華為生存下去的唯一出路是提高質(zhì)量，降低成本，改善服務　
2.5.2　質(zhì)量是華為的生命　
2.5.3　華為在未來的市場競爭中不靠低價取勝，而是靠優(yōu)質(zhì)服務取勝　　
2.5.4　在追求高質(zhì)量的基礎上關注成本　　
2.6 從客戶中來，到客戶中去，端到端為客戶提供服務　
2.7 以客戶為中心的組織建設和資源配置　
2.7.1　把指揮所建在聽得見炮聲的地方　
2.7.2　把資源配置到滿足客戶需求、為公司創(chuàng)造價值的崗位上　
第3 章 華為的發(fā)展理念　　
3.1 發(fā)展是硬道理　
3.1.1　不進則退，唯有發(fā)展　
3.1.2　抓住機會擴張，敢于勝利才能善于勝利　
3.1.3　不為短期利益所動，緊緊圍繞企業(yè)的核心競爭力發(fā)展　
3.1.4　從以規(guī)模為中心逐步轉(zhuǎn)向有效益的增長　　
3.1.5　擴張的同時必須能控制得住，企業(yè)不可穿上“紅舞鞋”　
3.2 深淘灘，低作堰　　
3.2.1　公司要長期生存下去，價格一定要低重心　
3.2.2　價格低質(zhì)量還要好，意味著內(nèi)部運作成本必須低　
3.2.3　公司未來的生存發(fā)展靠的是管理進步　
小資料：都江堰　　
3.3 從上游到下游產(chǎn)業(yè)鏈的整體強健，是華為生存之本　
3.3.1　善待供應商　
3.3.2　多栽花少栽刺，多些朋友少些“敵人”，與合作伙伴共贏　
3.4 建立有利于公司發(fā)展的良好生態(tài)
3.4.1　與友商共同發(fā)展，共同創(chuàng)造良好的生存空間，共享價值鏈的利益　
3.4.2　以土地換和平，犧牲的是眼前的利益，換來的是長遠的發(fā)展
3.4.3　做好與政府的溝通　　
3.4.4　改善與媒體的關系　
3.5 抓住主要矛盾和矛盾的主要方面　
3.5.1　當領導一定要抓住主要矛盾和矛盾的主要方面
3.5.2　抓主要矛盾，要適當忽略細節(jié)　　
3.5.3　抓主要矛盾，要關注事物的共性　
3.5.4　抓主要矛盾，要抓住主干流程　
3.6 亂中求治，治中求亂　
3.6.1　公司管理結(jié)構(gòu)就是耗散結(jié)構(gòu)　　
3.6.2　精細化管理的目的，是為了讓擴張不陷入混亂　
3.6.3　打破平衡繼續(xù)擴張　　
小資料：熵　　
第4 章 客戶滿意是衡量一切工作的準繩
4.1 客戶滿意是企業(yè)生存的基礎　
4.2 以客戶價值觀為導向，不斷提高客戶滿意度　
4.3 公司的一切行為都以客戶的滿意程度作為評價依據(jù)　
本篇小結(jié)　
研討主題清單　

第二篇 產(chǎn)品發(fā)展的路標是客戶需求導向　　
第5 章 以客戶需求為導向　
5.1　客戶需求導向是企業(yè)生存發(fā)展的正確道路　
5.2　不能以技術為導向，要以客戶需求為導向　
5.2.1　產(chǎn)品路標不是自己畫的，而是來自于客戶　
5.2.2　技術是實現(xiàn)客戶需求的手段和工具，不能擺在最高的位置　
5.2.3　產(chǎn)品的發(fā)展反對技術導向　
5.2.4　要做工程商人　
5.3　以客戶需求和技術雙輪驅(qū)動構(gòu)建未來　
5.4　客戶需求導向?qū)?zhàn)略選擇的價值　
5.4.1　行業(yè)選擇　　
5.4.2　市場、客戶選擇　
5.4.3　解決方案、產(chǎn)品與技術選擇　
第6 章 深刻理解客戶需求　
6.1　首先要搞清楚客戶是誰和需求是什么　
6.1.1　聚焦客戶關注的痛點、困難、挑戰(zhàn)和壓力　
6.1.2　客戶需求中大多是最簡單的功能　　
6.1.3　客戶需求是變化的，要有對市場的靈敏嗅覺　
6.1.4　要研究適應客戶的各種需求，把握住關鍵要素　
6.1.5　客戶需要的是一個商業(yè)解決方案　
6.1.6　解決方案必須低成本、高增值，還要時間快　
6.1.7　不能背離客戶需求，關起門來搞改進　
6.2　去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里　
第7 章 華為的發(fā)展指導方針　
7.1　開放、合作、創(chuàng)新　
7.1.1　不開放就會死亡　　
7.1.2　一杯咖啡吸收宇宙能量　　
7.1.3　以自己的核心成長為基礎開放合作　
7.1.4　開放合作，實現(xiàn)共贏　
7.1.5　創(chuàng)新是華為發(fā)展的不竭動力　　
7.1.6　不創(chuàng)新是最大的風險　
7.1.7　圍繞客戶需求持續(xù)創(chuàng)新　
7.1.8　在繼承的基礎上創(chuàng)新，不要過分狹隘地自主創(chuàng)新　
7.1.9　要敢于打破自己的優(yōu)勢，形成新的優(yōu)勢　
7.1.10　創(chuàng)新要容許失敗，給創(chuàng)新空間　
7.1.11　創(chuàng)新應該是有邊界的　
7.2　基于優(yōu)勢選擇大市場　
7.2.1　只有大市場才能孵化大企業(yè)　
7.2.2　利用獨特優(yōu)勢進入新領域，為客戶做出與眾不同的貢獻　
7.3　要更多地強調(diào)機會對公司發(fā)展的驅(qū)動　
7.3.1　機會是企業(yè)擴張的動力　
7.3.2　抓住機會與創(chuàng)造機會　　
7.3.3　要敢于創(chuàng)造和引導需求　
7.3.4　在市場模糊的情況下必須多路徑探索，當市場明晰時立即將投資重心轉(zhuǎn)到主線上去　　
7.3.5　加大對機會的戰(zhàn)略投入　
7.4　有所不為才能有所為　
7.4.1　在與企業(yè)核心競爭力不相關的利益面前，禁得住誘惑　
7.4.2　抓住核心，放開周邊　
7.5　堅持在大平臺上持久地大規(guī)模投入，從搭大船走向造大船
7.5.1　未來的競爭是平臺的競爭　　
7.5.2　要在平臺建設上有更多的前瞻性，以構(gòu)筑長期的勝利
7.5.3　從搭大船走向造大船　
7.6　堅持壓強原則，力出一孔　
7.6.1　堅持壓強原則　
7.6.2　力出一孔　
7.7　在優(yōu)先保證研發(fā)和市場投入的基礎上均衡發(fā)展　　
7.7.1　高科技企業(yè)機會是大于成本的　　
7.7.2　不投入就削弱了公司的核心競爭力　　
7.7.3　加大投入來鞏固和延長華為的先進性和獨立性　
7.7.4　保證研發(fā)投入比例　
7.7.5　研究投入的錢不允許挪作他用　　
7.8　堅定不移的戰(zhàn)略方向，靈活機動的戰(zhàn)略戰(zhàn)術　　
7.8.1　用烏龜精神追上龍飛船　
7.8.2　根據(jù)環(huán)境隨時變化陣形　
7.9　領先半步成先進，領先三步成“先烈”　
7.9.1　沒有世界領先的技術就沒有生存的余地　　
7.9.2　領先半步　　
第8 章 以一定利潤率水平的成長作為企業(yè)發(fā)展的評價標準　　
8.1　追求在一定利潤率水平上的持續(xù)成長
8.2　業(yè)務發(fā)展考核，一是考潛力增長，二是考當期貢獻　
本篇小結(jié)　
研討主題清單　　

第三篇 企業(yè)管理的目標是流程化組織建設　
第9 章 未來的競爭是管理的競爭　
9.1　企業(yè)間的競爭說穿了是管理的競爭　
9.2　企業(yè)從必然王國走向自由王國的關鍵是管理　
9.3　沒有管理，人才、技術、資金形不成力量；沒有服務，管理沒有方向　
9.4　用規(guī)則的確定來對付結(jié)果的不確定　
第10 章 建立以客戶為中心、以生存為底線的管理體系　
10.1　所有組織及工作的方向只要朝向客戶需求，就永遠不會迷航　
10.1.1　管理要為業(yè)務發(fā)展服務
10.1.2　建立以流程型和時效型為主導的管理體系　
10.2　確立流程責任制，才能做到無為而治　
10.3　建立基本經(jīng)營單元的計劃、預算、核算體系　
10.4　管理體系建設的導向是簡單、實用、均衡　
10.4.1　簡單就是美　
10.4.2　機構(gòu)設置的目的就是為了作戰(zhàn)　
10.4.3　只要實用，不要優(yōu)中選優(yōu)　　
10.4.4　均衡發(fā)展就是抓短木板　
10.4.5　授權、制衡與監(jiān)管　
10.5　通過無依賴的市場壓力傳遞，使內(nèi)部機制永遠處于激活狀態(tài)　
10.6　談業(yè)務、流程、IT、質(zhì)量、運營的關系　
第11 章 從端到端，以最簡單、最有效的方式實現(xiàn)流程貫通　
11.1　建立流程的目的就是要提高公司效率
11.2　堅決把流程端到端打通　　
11.3　要抓住主干流程的正確，主干簡潔，末端靈活　
11.4　流程化就是標準化、程序化、模板化，但不是僵化　
11.5　對事負責制與對人負責制、規(guī)范化與創(chuàng)新　　
11.5.1　對事負責制與對人負責制　　
11.5.2　規(guī)范化管理能促進有序的、有價值的創(chuàng)新　
第12 章 建設滿足客戶需求的流程化組織　
12.1　基于流程來分配權力、資源及責任的組織，就是流程化組織　
12.2　建設前端拉動為主、后端推動為輔的流程化組織　
12.3　在組織與流程不一致時，改組織以適應流程　
12.4　以全球化視野進行能力中心建設，滿足全球作戰(zhàn)需要　
第13 章 持續(xù)優(yōu)化和改進　　/
13.1　世界上只有那些善于自我批判的公司才能存活下來　
13.2　不斷改良，不斷優(yōu)化，無窮逼近合理　
13.3　先僵化，后優(yōu)化，再固化
13.4　堅持因地制宜、實事求是，防止僵化
13.5　管理變革要堅持“七反對”原則　　
第14 章 以核心競爭力的提升作為管理進步的考核驗收依據(jù)　
14.1　把危機與壓力傳遞到每一個角落，以促進核心競爭力的提升　　
14.2　管理變革的目的是多產(chǎn)糧食和增加土地肥力　
14.3　利潤一定是華為最終的目標　
本篇小結(jié)　
研討主題清單　　

縮略語表