數(shù)據(jù)時代的顧客關(guān)系管理及模型

第一章顧客關(guān)系管理概述………………………………………1
第一節(jié)顧客關(guān)系管理的簡要案例………………………………1
第二節(jié)顧客關(guān)系管理的具體應(yīng)用………………………………5
第三節(jié)顧客關(guān)系管理的典型數(shù)據(jù)和場景………………………9
第四節(jié)顧客關(guān)系管理預(yù)測方法的核心思想……………………13
第五節(jié)顧客關(guān)系管理的價值和目標……………………………15
第六節(jié)顧客關(guān)系管理適用的業(yè)務(wù)類型…………………………18
第二章預(yù)測重復(fù)性行為的基本思想……………………………22
第一節(jié)重復(fù)性行為背后的規(guī)律…………………………………23
第二節(jié)用個體的過去行為預(yù)測其未來行為……………………25
第三節(jié)用顧客群的行為預(yù)測顧客個體行為……………………30
第三章預(yù)測重復(fù)性行為的基本方法……………………………34
第一節(jié)用個體的過去行為預(yù)測其未來購物時間………………34
第二節(jié)預(yù)測時各種可采用的概率分布…………………………39
第三節(jié)用群體的過去行為預(yù)測相似個體的購物時間…………49
第四節(jié)預(yù)測個體的購物次數(shù)……………………………………51
第五節(jié)預(yù)測群體的購物次數(shù)……………………………………56
第四章顧客價值的衡量…………………………………………68
第一節(jié)衡量顧客價值的核心思想………………………………68
第二節(jié)預(yù)測顧客價值的簡化方法………………………………74
第三節(jié)預(yù)測未來的新增顧客數(shù)量………………………………78
第四節(jié)計算顧客價值時考慮顧客流失…………………………85
第五節(jié)計算顧客價值中的利潤貢獻……………………………89
第五章顧客之間的相互影響……………………………………93
第一節(jié)衡量現(xiàn)有顧客的影響……………………………………93
第二節(jié)優(yōu)化企業(yè)激勵顧客相互影響的策略……………………98
第三節(jié)衡量相互影響對顧客流失的影響………………………103
第四節(jié)通過現(xiàn)有顧客的推薦獲取新顧客………………………111
第六章非合約類交易的顧客流失預(yù)測…………………………122
第一節(jié)預(yù)測顧客流失常用的數(shù)據(jù)………………………………122
第二節(jié)從時間間隔角度預(yù)測顧客流失…………………………126
第三節(jié)根據(jù)內(nèi)外部影響因素預(yù)測顧客流失……………………131
第四節(jié)采用機器學(xué)習(xí)的方法預(yù)測顧客流失……………………134
第五節(jié)特征選擇、決策樹的生成和剪枝………………………141
第六節(jié)判斷機器學(xué)習(xí)算法優(yōu)劣的方法…………………………150
第七章產(chǎn)品推薦和先后購買……………………………………155
第一節(jié)從不同層面泛化理解重復(fù)性……………………………155
第二節(jié)水平推薦：推薦系統(tǒng)的基本邏輯………………………159
第三節(jié)垂直推薦：先后購買產(chǎn)品的推薦………………………172
第四節(jié)垂直推薦：量化前后購買產(chǎn)品之間的距離……………180
附錄1擬合概率分布的工具……………………………………188
附錄2預(yù)測重復(fù)性行為和顧客價值的工具……………………190