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內(nèi)容簡介

　　《商務溝通和禮儀》教材包括溝通篇和禮儀篇兩大部分共11個項目，溝通部分除了口頭溝通、非語言溝通等普遍內(nèi)容外，還根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展和商務活動的需要增加了客戶服務溝通、壓力溝通、危機溝通和網(wǎng)絡溝通的內(nèi)容；禮儀部分除了日常的商務活動禮儀外，增加了與溝通相對應的客戶服務禮儀、社交媒體禮儀，從而使本教材更加與時俱進，貼近時代發(fā)展的需要，更具有實用性。教材簡單清晰，著眼應用，主要作為高職高專、應用型本科及成人教育院校的教材，也可作為對溝通禮儀感興趣的讀者的自學參考

作者簡介

　　夏新燕，廣東農(nóng)工商職業(yè)技術學院教授，商學院工商企業(yè)管理專業(yè)負責人，高級職業(yè)指導師，經(jīng)濟師。教授10余門工商管理專業(yè)課程，編著出版國家示范性高等職業(yè)教育教材5部；主持1門省級精品資源共享課，1個省級大學生實踐教學基地；獨立主持省部級課題7項、校級課題多項；在公開刊物發(fā)表論文20余篇，獲得省部級以上獎勵8項，校級獎勵和其他各項獎勵20多項。

圖書目錄

溝通篇
項目一初識溝通
任務一了解溝通的含義
任務二掌握溝通的分類
任務三明確溝通的過程
任務四掌握有效溝通的策略
項目二口頭溝通與傾聽
任務一了解口頭溝通
任務二掌握口頭溝通的技巧
任務三明確傾聽的特征與類型
任務四探討傾聽的障礙
任務五掌握有效傾聽的技巧
項目三非語言溝通
任務一了解非語言溝通的含義
任務二掌握常見非語言溝通的形式
任務三解析常見的形體語言
項目四客戶服務溝通
任務一接待與拜訪客戶
任務二掌握電話溝通技巧
任務三掌握客戶投訴溝通技巧
任務四熟悉應對不同特質(zhì)客戶的溝通技巧
項目五壓力溝通
任務一探討壓力的來源
任務二分析壓力的影響
任務三識別壓力
任務四掌握緩解壓力的溝通策略
項目六網(wǎng)絡溝通
任務一正確認識網(wǎng)絡溝通
任務二了解網(wǎng)絡溝通模式及方法
任務三明確網(wǎng)絡溝通存在的主要問題
任務四掌握網(wǎng)絡溝通策略
項目七危機溝通
任務一了解危機的類型和特征
任務二熟悉危機形成和發(fā)展的階段及其溝通內(nèi)容
任務三理解危機溝通中的障礙及策略
任務四學習危機溝通的技巧
……
禮儀篇
參考文獻