建設(shè)服務(wù)型政府：中國政務(wù)熱線服務(wù)能力發(fā)展報告（2021）

第一篇 世界主要國家政務(wù)服務(wù)便民熱線的興起與發(fā)展
一、我國政務(wù)服務(wù)便民熱線的興起與發(fā)展
(一)總體發(fā)展情況
(二)功能定位
(三)受理范圍
二、美國政務(wù)服務(wù)便民熱線的興起與發(fā)展
(一)總體發(fā)展情況
(二)功能定位
(三)受理范圍
(四)主要特色
三、英國政務(wù)服務(wù)便民熱線的興起與發(fā)展
(一)總體發(fā)展情況
(二)功能定位
(三)受理范圍
(四)主要特色
四、德國政務(wù)服務(wù)便民熱線的興起與發(fā)展
(一)總體發(fā)展情況
(二)功能定位
(三)受理范圍
(四)主要特色
第二篇 政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評估的特點、意義與發(fā)展思路
一、政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評估的定義與特點
(一)政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評估的定義
(二)政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評估的特點
二、政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評估的意義與原則
(一)政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評估的意義
(二)政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評估的原則
三、培育與發(fā)展政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評估的主要思路
(一)國外培育與發(fā)展第三方評估的先進(jìn)經(jīng)驗
(二)我國培育與發(fā)展政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評估的主要思路
第三篇 全國政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)能力發(fā)展報告
主要結(jié)論
(一)主要發(fā)現(xiàn)
(二)評估亮點
(三)突出問題
(四)改進(jìn)建議
一、評估方案
(一)評估依據(jù)與原則
(二)評估對象
(三)指標(biāo)體系
(四)評估方法與過程
二、總體評估結(jié)果
(一)我國政務(wù)服務(wù)便民熱線的總體建設(shè)情況
(二)直轄市以外的省級行政區(qū)劃單位(不含港澳臺)設(shè)立的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的總體情況
(三)直轄市設(shè)立的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的總體情況
(四)省會城市和計劃單列市設(shè)立的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的總體情況
(五)地級行政區(qū)劃單位(不包含省會城市和計劃單列市)設(shè)立的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的總體情況
(六)部分國務(wù)院組成部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線的情況
三、專項指標(biāo)分析
(一)一級指標(biāo)平均值情況分析
(二)電話受理渠道
(三)互聯(lián)網(wǎng)受理渠道
(四)電話接聽基本禮儀
(五)電話接聽溝通能力
(六)電話接聽業(yè)務(wù)能力
(七)宣傳推廣
(八)五類對象六個專項指標(biāo)情況對比分析
四、評估亮點
(一)省級行政區(qū)劃單位(不含港澳臺)越來越重視政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)
(二)政務(wù)服務(wù)便民熱線全國覆蓋率較高
(三)政務(wù)服務(wù)便民熱線“死線”占比低
(四)政務(wù)服務(wù)便民熱線互聯(lián)網(wǎng)受理渠道建設(shè)備受重視
(五)政務(wù)服務(wù)便民熱線宣傳推廣備受關(guān)注
五、突出問題
(一)互聯(lián)網(wǎng)受理渠道的建設(shè)與電話受理渠道的建設(shè)差距較大
(二)互聯(lián)互通整體性偏弱影響一號響應(yīng)能力
(三)隊伍建設(shè)的短板制約了服務(wù)效率的提升
(四)知識庫建設(shè)不充分且功能發(fā)揮不完善
(五)缺乏對大數(shù)據(jù)的有效挖掘和充分應(yīng)用
六、改進(jìn)建議
(一)省級行政區(qū)劃單位對政務(wù)服務(wù)便民熱線的重視還需要持續(xù)加強(qiáng)
(二)明確和規(guī)范政務(wù)服務(wù)便民熱線的受理范圍
(三)強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的電話受理渠道建設(shè)
(四)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的網(wǎng)絡(luò)受理渠道
(五)建立政務(wù)服務(wù)便民熱線的信息共享機(jī)制
(六)提升政務(wù)服務(wù)便民熱線知識庫的建設(shè)水平
(七)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)便民熱線的隊伍建設(shè)
(八)持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線的宣傳推廣水平
(九)逐步完善政務(wù)服務(wù)便民熱線的制度建設(shè)
(十)不斷提升政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)政府決策的能力
附錄
附錄1：省級行政區(qū)劃單位(不含港澳臺)政務(wù)服務(wù)便民熱線開通情況
附錄2：省會城市和計劃單列市政務(wù)服務(wù)便民熱線開通情況
附錄3：地級行政區(qū)劃單位(不包含省會城市和計劃單列市)政務(wù)服務(wù)便民熱線開通情況
附錄4：部分國務(wù)院組成部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線
附錄5：國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見
附錄6：地方12345熱線歸并清單(共32條)
附錄7：北京師范大學(xué)政府管理學(xué)院服務(wù)型政府研究中心簡介