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內(nèi)容簡介

　　企業(yè)日常管理系列叢書認(rèn)真選取了當(dāng)下企業(yè)中的熱點工作、職位及部門，從日常工作的實際問題出發(fā)，針對每個問題進(jìn)行思路拓展性的解讀與分析，給出了經(jīng)驗性的總結(jié)闡述，試圖實現(xiàn)容易理解與提供良好問題解決方案的完美結(jié)合，為從業(yè)者改善當(dāng)前工作局面，提升工作能力搭建起可靠階梯，同時，也為廣大相關(guān)專業(yè)人士全面提升業(yè)務(wù)水平提供可借鑒的學(xué)習(xí)讀本?！镀髽I(yè)日常管理系列叢書》特色：1、以解決工作中的實際問題為出發(fā)點，避免了過多的理論講解，干貨滿滿。2、均為編寫者工作經(jīng)驗所得，貼近工作實際需要，方便實用。3、每節(jié)都是一個工作棘手問題，每節(jié)內(nèi)容都在解決問題，讀者即查即用。

作者簡介

　　陳明星，北京漢文營銷機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人，從事過教師和編輯記者的工作。曾在某大型企業(yè)任銷售經(jīng)理，常年從事企業(yè)管理方法論的研究，主持編著了多部經(jīng)管實務(wù)類的圖書作品，獲得了廣大讀者的一致好評，著有“大表解系列叢書”等。陳志權(quán)，現(xiàn)代客戶服務(wù)資深從業(yè)者、客戶數(shù)據(jù)庫開發(fā)與需求分析研究者、客戶經(jīng)理、自由撰稿人、微信公眾號“精英場同道互聯(lián)”專欄作者。他曾擔(dān)任客戶主管、區(qū)域市場經(jīng)理等職，在銷售管理、業(yè)務(wù)拓展、渠道建設(shè)與維護(hù)、客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理、客戶數(shù)據(jù)庫開發(fā)與建設(shè)、品牌宣傳等方面擁有豐富的工作經(jīng)驗，同時在客戶關(guān)系管理制度建設(shè)，客戶關(guān)系流程優(yōu)化、規(guī)范管理等方面具有豐富的操作經(jīng)驗。

圖書目錄

第1章客戶信息搜集與處理常見問題
1．1 如何通過服務(wù)來提高市場競爭力
1．2 如何了解客戶的需求
1．3 如何收集客戶的信息
1．4 如何收集客戶的詳細(xì)資料
1．5 如何制作客戶資料信息卡
1．6 如何架設(shè)企業(yè)與客戶之間的橋梁
1．7 如何確定服務(wù)的目標(biāo)市場
1．8 如何根據(jù)企業(yè)與客戶的關(guān)系對客戶進(jìn)行分類
1．9 如何分析客戶對于企業(yè)的價值
1．10 如何對客戶信息進(jìn)行差異化分析
1．11 如何發(fā)現(xiàn)最具價值的客戶
1．12 面對價值不等的客戶，企業(yè)該怎么辦
1．13 企業(yè)在確定客戶滿意度系統(tǒng)的定義前應(yīng)做什么
1．14 如何展開客戶滿意度系統(tǒng)的評估
1．15 如何獲得客戶的忠誠
1．16 如何從整體上策劃建設(shè)CRM呼叫中心
1．17 如何具體地實施呼叫中心建設(shè)
1．18 如何利用標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法提高服務(wù)質(zhì)量
第2章客戶服務(wù)人員培訓(xùn)與管理常見問題
2．1 如何開展客戶服務(wù)培訓(xùn)前的工作
2．2 如何建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng)
2．3 如何通過培訓(xùn)提高客戶服務(wù)人員的素質(zhì)
2．4 如何培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識
2．5 如何組織開展有效的客戶關(guān)懷培訓(xùn)
2．6 如何對客戶服務(wù)人員進(jìn)行教育訓(xùn)練
2．7 對一線員工進(jìn)行培訓(xùn)時要達(dá)到什么目標(biāo)
2．8 對后臺員工進(jìn)行培訓(xùn)所要達(dá)到的目的是什么
2．9 如何建立高效的服務(wù)職能部門
……
第3章客戶個性化服務(wù)常見問題
第4章客戶溝通常見問題
第5章電子商務(wù)的客戶服務(wù)常見問題