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轉(zhuǎn)換成本與顧客忠誠(chéng)度:中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的實(shí)證研究

轉(zhuǎn)換成本與顧客忠誠(chéng)度:中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的實(shí)證研究

定 價(jià):¥88.00

作 者: 劉國(guó)鋒,張夢(mèng)霞,商彥強(qiáng),遲建 著
出版社: 經(jīng)濟(jì)管理出版社
叢編項(xiàng):
標(biāo) 簽: 暫缺

ISBN: 9787509664926 出版時(shí)間: 2021-01-01 包裝: 平裝
開(kāi)本: 16開(kāi) 頁(yè)數(shù): 252 字?jǐn)?shù):  

內(nèi)容簡(jiǎn)介

  在電信服務(wù)業(yè)中,對(duì)顧客忠誠(chéng)的管理是重點(diǎn),也是難點(diǎn)。由于行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈,同時(shí)存在來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的新興通信服務(wù)供應(yīng)商的蠶食,運(yùn)營(yíng)商們時(shí)刻面臨著顧客轉(zhuǎn)移或流失的壓力?!掇D(zhuǎn)換成本與顧客忠誠(chéng)度:中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的實(shí)證研究》從顧客轉(zhuǎn)換成本入手,系統(tǒng)研究顧客忠誠(chéng)度管理問(wèn)題。具體從消費(fèi)者行為學(xué)和心理學(xué)的角度,遵循“感知-情緒-態(tài)度-意向-行為”的邏輯關(guān)系,對(duì)轉(zhuǎn)換成本影響顧客忠誠(chéng)的作用路徑、形成過(guò)程進(jìn)行深入研究,并構(gòu)建了系列量表和轉(zhuǎn)換成本-忠誠(chéng)度的模型,深刻揭示轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用機(jī)理,對(duì)中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商改善服務(wù)質(zhì)量、提高顧客忠誠(chéng)度具有重要意義。

作者簡(jiǎn)介

  劉國(guó)鋒,1970年生于河南省平頂山市,中國(guó)鐵塔股份有限公司副總經(jīng)理,工學(xué)博士、教授。兼任中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)專業(yè)委員會(huì)副主任、信息通信服務(wù)工作委員會(huì)副主任、中國(guó)電力企業(yè)聯(lián)合會(huì)電動(dòng)汽車與儲(chǔ)能分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)。曾任中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)貴州有限公司董事、副總經(jīng)理。全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者,并獲中國(guó)通信學(xué)會(huì)科學(xué)技術(shù)一等獎(jiǎng)、貴州省科技進(jìn)步三等獎(jiǎng)。主要研究領(lǐng)域:移動(dòng)通信、大數(shù)據(jù)、人工智能、共享經(jīng)濟(jì)等。張夢(mèng)霞,1962年生于北京,法國(guó)管理學(xué)博士,對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)教授、博導(dǎo),北京市教學(xué)名師。中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)常務(wù)理事兼品牌專業(yè)委員會(huì)副主任、中國(guó)管理學(xué)會(huì)品牌專家委員會(huì)副主任等,曾任法國(guó)科學(xué)院CERAG UMR CNRS 5820研究員。主持和參加國(guó)家及省部級(jí)課題10余項(xiàng)。在SSCI和CSSCI發(fā)表70余篇學(xué)術(shù)論文。主要研究領(lǐng)域:消費(fèi)者行為學(xué)、戰(zhàn)略品牌管理、跨文化研究、消費(fèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)和國(guó)際貿(mào)易等。商彥強(qiáng),1973年生于河北省承德市,管理學(xué)博士,北京有孚云計(jì)算科技有限公司總經(jīng)理,兼任北京市通信行業(yè)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng),美國(guó)Christchurch School理事。資深職業(yè)經(jīng)理人,五大洲跨文化工作經(jīng)驗(yàn),從事前沿科技如人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等研究與實(shí)踐,對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域有深刻理解,為知名投資銀行、基金公司等提供科技咨詢服務(wù)。遲建,1982年生于山東省青島市,北京郵電大學(xué)博士,中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司博士后。2010年畢業(yè)于北京郵電大學(xué)管理科學(xué)與工程專業(yè),在通信行業(yè)從業(yè)多年,對(duì)通信產(chǎn)品規(guī)劃發(fā)展、客戶洞察、客戶體驗(yàn)等相關(guān)領(lǐng)域有深入研究和獨(dú)到見(jiàn)解。

圖書目錄

第一章 導(dǎo)論
一、研究背景
二、研究目的
三、研究意義
四、研究?jī)?nèi)容
五、主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)
第二章 文獻(xiàn)綜述
一、顧客忠誠(chéng)度的相關(guān)理論
1.顧客忠誠(chéng)的界定
2.顧客忠誠(chéng)的分類
3.顧客忠誠(chéng)的測(cè)量
二、轉(zhuǎn)換成本的相關(guān)理論
1.轉(zhuǎn)換成本的定義
2.轉(zhuǎn)換成本的分類
3.轉(zhuǎn)換成本的測(cè)量
4.轉(zhuǎn)換成本與忠誠(chéng)度的關(guān)系
三、消費(fèi)者行為的相關(guān)理論
1.消費(fèi)者行為定義及模式
2.消費(fèi)者接受采納模型
3.消費(fèi)者態(tài)度理論
小結(jié)
四、情緒理論的相關(guān)理論
1.情緒理論體系
2.基本情緒與復(fù)合情緒
3.文化與情緒
4.情緒與態(tài)度及行為
5.情緒的測(cè)量
小結(jié)
五、文化價(jià)值觀的相關(guān)理論
1.文化價(jià)值觀的定義
2.中國(guó)傳統(tǒng)文化價(jià)值觀
3.西方文化價(jià)值觀理論
4.價(jià)值觀的度量
小結(jié)
六、本章小結(jié)
第三章 理論模型與研究假設(shè)
一、理論模型
二、研究假設(shè)
第四章 研究方法
一、研究對(duì)象與抽樣設(shè)計(jì)
二、問(wèn)卷設(shè)計(jì)
第五章 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)
一、描述性統(tǒng)計(jì)分析
二、信度分析
三、效度分析
1.效度分析概述
2.轉(zhuǎn)換成本效度分析
3.情緒效度分析
4.態(tài)度
5.忠誠(chéng)度
6.傳統(tǒng)價(jià)值觀
四、相關(guān)性分析
1.轉(zhuǎn)換成本、情緒與態(tài)度
2.轉(zhuǎn)換成本、態(tài)度與忠誠(chéng)度
3.轉(zhuǎn)換成本與傳統(tǒng)價(jià)值觀
五、結(jié)構(gòu)方程分析
六、調(diào)節(jié)效應(yīng)分析
第六章 研究結(jié)論與展望
一、研究結(jié)論
1.研究總結(jié)
2.假設(shè)檢驗(yàn)
二、研究?jī)r(jià)值
1.理論貢獻(xiàn)
2.實(shí)踐意義
參考文獻(xiàn)

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