跑贏危機：全媒體時代的公關自救指南

第一部分 山雨欲來 : 風險中的品牌
第一章 危機觸發(fā) 003
失控的無奈和必然 003
危機的等級劃分 007
危機觸發(fā)要素一：高喚醒情緒 010
危機觸發(fā)要素二：主流媒體跟進 012
危機觸發(fā)要素三：政府介入 019
第二章 危機管理：能力儲備金字塔 029
能力基石：企業(yè)價值觀 030
關鍵頭羊：領導力 035
管理水平：流程規(guī)范 047
硬實力：資源動員力 052
軟實力：傳播技巧 056
第三章 危機預警：發(fā)現(xiàn)品牌的軟肋 061
預防溝通：提前解除偏見 061
漏洞排查：主要風險領域 070
敏捷機制：感知蛛絲馬跡 072
政策護欄：建立外部保護 085
第二部分 風暴中心： 危機判斷和行動
第四章 回應初始：正確判斷 083
事實判斷：“后真相時代”迷局 083
價值判斷：“多數(shù)價值”和企業(yè)價值 090
利益判斷：誰在危機中得到什么，會失去什么？ 093
第五章 應對策略 105
堵：快速補漏 105
疏：走勢引導 110
攻：精準回擊 118
第六章 公關戰(zhàn) 127
確定靶心：公關戰(zhàn)的目標 131
知己知彼：公關戰(zhàn)的情報 132
實力摸底：公關戰(zhàn)的兵力 133
師出有名：公關戰(zhàn)的主題 134
蓄勢出擊：公關戰(zhàn)的發(fā)動 135
結局定性：公關戰(zhàn)的裁決 136
3Q 大戰(zhàn)回顧 138
農(nóng)夫山泉標準門事件 147
第七章 回應框架：設定準星 167
不回應 167
Who：以誰的名義，向誰回應？170
When：真的是“速度第一”嗎？ 181
Where：在何處回應？官微官網(wǎng)是唯一平臺嗎？ 184
What: 回應什么？192
第八章 情緒法則：六個“度”檢驗 201
態(tài)度與速度：海底撈式道歉 202
速度與尺度：外賣騎手困在系統(tǒng)里 207
高度與溫度：貨拉拉女乘客墜車 212
氣度與尺度：羅振宇向王路道歉侵權 213
氣度與溫度：英國女王就戴安娜王妃離世致全國同胞 216
第九章 關鍵人物：發(fā)言人 221
統(tǒng)一口徑制度 224
新聞發(fā)言人層級 226
新聞發(fā)言人培訓 227
第十章 媒體應對：收斂與主動 241
現(xiàn)場媒體：專業(yè)應對 242
日常媒體關系：理性交往 248
自媒體關系 250
第十一章 危機邊界控制 259
危機的三個維度 259
產(chǎn)品危機 264
道德危機 269
政治危機 270
第三部分 認識輿論： 跳出誤區(qū)再起航
第十二章 新媒體環(huán)境下輿論規(guī)律的變與不變 279
巧尋杠桿：弱傳播理論282
順勢而為：輿論世界的規(guī)律 288
危機中有所為有所不為 290
第十三章 重啟對話 修復聲譽 297
解決核心問題，獲得諒解 298
倡導對話，重建信任 299
脆弱期防范二次風險 305
后記 致這個時代的企業(yè)家 311