構(gòu)建智慧物業(yè)一體化服務(wù)：物業(yè)精益管理與過程控制

第1部分 智慧物業(yè)實(shí)踐
第1章　智慧物業(yè)概述 002
1.1　智慧物業(yè)的定義 002
1.2　智慧物業(yè)的優(yōu)勢(shì) 002
1.3　智慧物業(yè)管理的商業(yè)價(jià)值 003

第2章　智慧物業(yè)方案的要求 005
2.1　創(chuàng)新的管理體制 005
2.2　科學(xué)的分析與優(yōu)化 005
2.3　有效的服務(wù)前所未有 006
2.4　詳盡地了解問題所在 006
2.5　對(duì)于未知也要盡在掌握 006

第3章　物業(yè)管理智慧化的實(shí)現(xiàn) 007
3.1　建立物業(yè)信息化系統(tǒng) 007
3.2　建立智慧安防系統(tǒng) 012
3.3　開發(fā)物業(yè)APP 025
3.4　建立物業(yè)微信公眾平臺(tái) 034
【他山之石】某小區(qū)物業(yè)微信公眾號(hào)功能方案 039

第2部分 圖解物業(yè)公司之精益管理
第4章　物業(yè)公司的精益管理 046
4.1　精益管理的發(fā)展與演變 046
4.2　精益管理的核心 047
4.3　推行精益管理關(guān)注的焦點(diǎn) 048
4.4　物業(yè)公司推行精益管理的基礎(chǔ)工作 049

第5章　圖解精益管理之目標(biāo)管理 050
5.1　引入目標(biāo)管理的重要性 050
5.2　什么是目標(biāo)管理 050
5.3　目標(biāo)管理的基本程序 050
5.4　目標(biāo)管理的推行范圍和推行方式 051
5.5　目標(biāo)的制定 052
5.6 目標(biāo)卡的填制與管理 054
5.7　目標(biāo)管理的具體內(nèi)容 058
【他山之石01】××物業(yè)公司目標(biāo)管理辦法 061
【他山之石02】××物業(yè)管理有限公司常用的控制性指標(biāo) 063
【他山之石03】________年度××物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書 066
【他山之石04】________年度××物業(yè)管理處經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書 069
【他山之石05】××物業(yè)有限公司______年度安全保衛(wèi)部經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書 073
【他山之石06】××物業(yè)管理處保潔部經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書 077
【他山之石07】××物業(yè)有限公司______年度客服部目標(biāo)管理責(zé)任書 080
【他山之石08】××物業(yè)有限公司______年度工程部目標(biāo)管理責(zé)任書 083

第6章　圖解精益管理之品質(zhì)控制 087
6.1　有明確的質(zhì)量目標(biāo) 087
【他山之石01】××物業(yè)服務(wù)有限公司質(zhì)量目標(biāo) 088
【他山之石02】××物業(yè)服務(wù)有限公司質(zhì)量目標(biāo)管理方案 089
6.2　建立質(zhì)量監(jiān)督體系 097
6.3　做好質(zhì)量記錄 102
6.4　建立和健全物業(yè)管理質(zhì)量責(zé)任制度 103
6.5　要開展服務(wù)質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn) 103
6.6　定期開展業(yè)主（用戶）滿意度調(diào)查 104
【他山之石03】物業(yè)公司基礎(chǔ)管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分細(xì)則 106
【他山之石04】物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分細(xì)則 118
【他山之石05】房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分細(xì)則 124
【他山之石06】共用設(shè)施設(shè)備管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分細(xì)則 126
【他山之石07】秩序維護(hù)管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分細(xì)則 135
【他山之石08】保潔衛(wèi)生管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分細(xì)則 144
【他山之石09】綠化管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分細(xì)則 153
【他山之石10】項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分細(xì)則 156
【他山之石11】管理處效益管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分細(xì)則 162

第7章　圖解精益管理之服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 165
7.1　物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的益處 165
7.2　物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的組成 166
7.3　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象 166
7.4　實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 167
7.5　物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施策略 167
【他山之石01】物業(yè)客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 168
【他山之石02】物業(yè)安全管理標(biāo)準(zhǔn) 174
【他山之石03】物業(yè)環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn) 181
【他山之石04】物業(yè)設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn) 191

第8章　圖解精益管理之崗位說明書 200
8.1　崗位說明書的六大作用 200
8.2　崗位說明書編制的前期工作——崗位工作分析 203
8.3　崗位說明書的內(nèi)容與形式 204
8.4　崗位說明書的填寫 205
【他山之石01】管理處經(jīng)理崗位說明書 210
【他山之石02】管理處客戶主任崗位說明書 213
【他山之石03】客戶助理崗位說明書 216
【他山之石04】收款員崗位說明書 218
【他山之石05】管理處行政主管崗位說明書 220
【他山之石06】管理處文員崗位說明書 222
【他山之石07】管理處環(huán)境主管崗位說明書 224
【他山之石08】物業(yè)管理員崗位說明書 227
【他山之石09】工程主管崗位說明書 229
【他山之石10】維修班長(zhǎng)崗位說明書 232
【他山之石11】維修技工崗位說明書 234
【他山之石12】運(yùn)行班長(zhǎng)崗位說明書 236
【他山之石13】運(yùn)行技工崗位說明書 238
【他山之石14】護(hù)衛(wèi)主管崗位說明書 239
【他山之石15】護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)崗位說明書 242
【他山之石16】車場(chǎng)崗護(hù)衛(wèi)員崗位說明書 243
【他山之石17】大堂崗護(hù)衛(wèi)員崗位說明書 245
【他山之石18】巡邏崗護(hù)衛(wèi)員崗位說明書 246

第9章　圖解精益管理之規(guī)范的行為禮儀 248
9.1　儀容儀表 248
9.2　舉止儀態(tài) 250
9.3　表情 251
9.4　言談及常用語言 253
9.5　電話接聽禮儀 256
9.6　業(yè)主或客人來訪接待禮儀 258
9.7　引見時(shí)的禮儀 258
【他山之石01】某物業(yè)公司員工行為規(guī)范（適用于全體員工） 259
【他山之石02】前臺(tái)接待人員行為規(guī)范 266
【他山之石03】客戶服務(wù)人員行為規(guī)范 267
【他山之石04】會(huì)所服務(wù)人員行為規(guī)范 269
【他山之石05】上門維修人員行為規(guī)范 270
【他山之石06】安全管理崗位禮儀規(guī)范 272
【他山之石07】其他服務(wù)崗位禮儀規(guī)范 275

第10章　圖解精益管理之5S管理 279
10.1　什么是5S 279
10.2　5S的作用 280
10.3　5S在物業(yè)管理中的適用范圍 281
10.4　5S的推進(jìn)要點(diǎn) 281
10.5　5S推行的四個(gè)階段 282
【他山之石01】5S管理手冊(cè)（辦公區(qū)域） 285
【他山之石02】5S管理手冊(cè)（物業(yè)秩序維護(hù)部） 293
【他山之石03】辦公區(qū)域5S管理檢查細(xì)則 299
【他山之石04】機(jī)房區(qū)域5S管理檢查細(xì)則 301
【他山之石05】倉庫區(qū)域5S管理檢查細(xì)則 303
【他山之石06】值班室區(qū)域5S管理檢查表 305

第11章　圖解精益管理之標(biāo)志管理 307
11.1　標(biāo)志要求風(fēng)格統(tǒng)一 307
11.2　標(biāo)志的分類 307
11.3　標(biāo)志的設(shè)置 312
11.4　標(biāo)志的管理要求及注意事項(xiàng) 314
【他山之石】物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)志應(yīng)用管理規(guī)程 314

第3部分 圖解物業(yè)公司之過程控制
第12章　過程控制解析 320
12.1　什么是過程 320
12.2　過程的分類 320
12.3　過程分析的工具——龜形圖 322
12.4　過程識(shí)別的結(jié)果——流程圖 324
12.5　過程控制的方法——PDCA循環(huán) 324

第13章　市場(chǎng)營(yíng)銷管控流程 326
13.1　市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)運(yùn)作流程 326
13.2　市場(chǎng)調(diào)研流程 326
13.3　項(xiàng)目調(diào)研、考察流程 327
13.4　物業(yè)管理方案編制流程 327
13.5　合同會(huì)議評(píng)審流程 328
13.6　合同傳閱評(píng)審流程 328
13.7　品牌危機(jī)、糾紛處理與維權(quán)流程 329
13.8　大型活動(dòng)策劃流程 330
13.9　非市場(chǎng)部開拓人員獎(jiǎng)勵(lì)流程 330

第14章　物業(yè)管理處運(yùn)作流程 331
14.1　管理處外部運(yùn)作流程 331
14.2　管理處內(nèi)部運(yùn)作流程 332
14.3　管理處日常工作監(jiān)督檢查流程 333
14.4　管理處客戶信息反饋流程 333
14.5　硬件采購(gòu)、配置流程 334
14.6　印鑒證照辦理流程 335