電子商務(wù)客戶服務(wù)

第一章 電子商務(wù)客戶服務(wù)概述
第一節(jié) 電子商務(wù)客戶服務(wù)的含義與類(lèi)型
第二節(jié) 電子商務(wù)客戶服務(wù)的要求
第三節(jié) 電子商務(wù)買(mǎi)家的購(gòu)物心理分析
第四節(jié) 利用電子商務(wù)工具提供服務(wù)
第二章 電子商務(wù)客戶服務(wù)工作流程
第一節(jié) 電子商務(wù)客戶服務(wù)準(zhǔn)備工作
第二節(jié) 電子商務(wù)客服工作流程
第三節(jié) 電子商務(wù)客服銷(xiāo)售流程
第三章 電子商務(wù)客戶溝通技巧
第一節(jié) 電子商務(wù)客戶溝通的基本要求
第二節(jié) 客戶談話的傾聽(tīng)與提問(wèn)
第三節(jié) 掌握有效的溝通語(yǔ)言
第四節(jié) 電話溝通的技巧
第四章 電子商務(wù)客戶服務(wù)技巧
第一節(jié) 接待客戶的技巧
第二節(jié) 客戶需求的滿足
第三節(jié) 不同類(lèi)型客戶的服務(wù)技巧
第五章 電子商務(wù)客戶的分析與客戶關(guān)系管理
第一節(jié) 電子商務(wù)客戶類(lèi)型分析
第二節(jié) 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理
第六章 電子商務(wù)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)
第一節(jié) 電子商務(wù)客戶服務(wù)系統(tǒng)的使用
第二節(jié) 常用的電子商務(wù)客服管理工具
第七章 電子商務(wù)售后處理工作
第一節(jié) 電子商務(wù)售后產(chǎn)品的退換貨處理
第二節(jié) 電子商務(wù)的客戶投訴處理
第三節(jié) 電子商務(wù)售后的客戶維護(hù)工作
參考文獻(xiàn)