極簡流程管理：流程管理越簡單越好

第一章 深度分析：為什么要強干預流程簡化
流程簡化有助于快速復制組織能力 2
流程是“寫真”還是“寫實” 4
流程中的“冰山現(xiàn)象” 7
一放就亂，一管就死 9
流程解放管理者，簡化流程解放所有人 12
第二章 明確目標：保證流程走向
源于現(xiàn)實，卻不高于現(xiàn)實 16
流程目的與工作目標相一致 20
用SMART 規(guī)范流程目標 24
目標管理表的運用 29
搭建一級流程路徑 33
繪制實用性流程圖 38
第三章 職責合理：重置崗位責權(quán)利
界定相關部門與崗位職責 44
若干種職位組合成一種職位 46
給每個員工定崗、定責、定規(guī)范 48
加強與周邊流程及相關工作崗位的協(xié)調(diào) 53
責任無極，人人都是流程中的一部分 55
第四章 服務管理：從被動服務到精益服務
觀察消費者，繪制流程圖 60
感知消費體驗 64
流程決定耗費的時間 67
工作人員需要什么 73
智能反饋運行起來 76
第五章 節(jié)點科學：減少重復作業(yè)次數(shù)
關鍵節(jié)點的識別、分析與控制 82
合理設計流程關鍵節(jié)點 85
將關鍵節(jié)點以圖文形式呈現(xiàn) 89
減少交接，提升工作完整度 92
確定流程的執(zhí)行等級 95
變直線序列為并行序列 98
防止子流程間的業(yè)務重復 101
第六章 迫降成本：剔除非增值活動
工作人員有權(quán)決定 溝通成本 106
尊重業(yè)務流程多樣性 時間成本 109
統(tǒng)一客戶界面 交互成本 112
完善信息通道，實現(xiàn)集成與共享 信息成本 114
哪里最合適，就在哪里展開工作 跨域成本 117
剔除所有不必要的審查與控制 審批成本 119
最大限度地減少工作調(diào)整 庫存成本 122
第七章 過程檢查：確保流程質(zhì)量
明確流程檢查的目的 126
確定流程檢查的關鍵點 128
執(zhí)行流程檢查實施計劃 133
控制流程節(jié)點，監(jiān)控流程過程 136
督導流程進展，控制工作節(jié)奏 139
快速跟進與調(diào)配，保障流程進度 141
生成流程檢查報告 143
第八章 精度考核：流程落地的標準保障
制度化、標準化、原則化 148
流程推進時要有日計劃和活動清單 151
每天作業(yè)任務做到日清日結(jié) 154
在既有體系下尋求作業(yè)流程優(yōu)化 157
實施關鍵節(jié)點的精準考核 160
公平、公正評價員工在流程中的績效 163
第九章 持續(xù)優(yōu)化：形成標準化工作流
找出現(xiàn)有流程中的阻塞環(huán)節(jié) 168
砍掉無價值的環(huán)節(jié) 170
合并不必要的環(huán)節(jié) 173
增補流程中欠缺的環(huán)節(jié) 175
對問題過多的流程重新洗牌 179
保證資源適用的有效性 182
第十章 工具賦能：搭建流程優(yōu)化捷徑
表單是流程執(zhí)行的載體 188
戴明環(huán) 進行流程自動檢查 191
ESEIA 五步法 提升流程處理速度和質(zhì)量 195
BMK 戰(zhàn)略競標 向業(yè)內(nèi)標桿看齊 199
DMAIC 模型 流程改善工具與業(yè)績突破方法 203
ECRS 分析法 取消流程中的冗余環(huán)節(jié) 205
SDCA 循環(huán) 實現(xiàn)流程標準化與穩(wěn)定性 208