極致服務(wù)：創(chuàng)造不可思議的客戶體驗(yàn)

第一章 令人沮喪的交易
這位女士再也不會(huì)來光顧了。凱爾西知道這不怪客戶。

第二章 有趣的課程
“他告訴我們有三種方法可以給顧客個(gè)性化服務(wù)的感受，而這三點(diǎn)可以令顧客對(duì)我們的態(tài)度大為轉(zhuǎn)變。”

第三章 什么是極致服務(wù)？
“一家偉大的公司和一家平庸的公司有什么區(qū)別？”
“偉大的公司知道如何讓顧客感到他們很受重視并愿意買單?！?br />
第四章 變革的催化劑
自從在弗格森店上班以來，這是凱爾西第一次感覺到受到重視。她在積極改變上成功地邁出了第一步。

第五章 理想服務(wù)
“這周作業(yè)就是，尋找理想服務(wù)及其反例。盡可能詳細(xì)地寫出誰提供了服務(wù)，他們代表了哪個(gè)企業(yè)，是如何給你留下好印象或壞印象的。記得寫下你的感受。”

第六章 服務(wù)文化
“請(qǐng)尋找兩家能夠展現(xiàn)服務(wù)文化的企業(yè)，并寫篇短文。想想你所工作的地方：你是否知道公司的愿景或價(jià)值觀？公司是否有服務(wù)愿景？如果不知道，請(qǐng)問一下你的領(lǐng)導(dǎo)。如果恰當(dāng)?shù)脑?，可以將你所在企業(yè)作為其中一個(gè)案例?！?br />
第七章 專注
“記住：對(duì)客戶專注不僅是了解每位客戶及其個(gè)人喜好，還要注意你給他們留下的印象?！?br />
第八章 回應(yīng)能力
“如果你能親切地為他們解決問題，70%的滿意客戶還會(huì)再光顧你的生意。如果你能既親切又正中要害地解決問題，那么這個(gè)數(shù)字將上升到95%?！?br />
第九章 賦權(quán)
“一線員工得到的賦權(quán)越多，外部客戶就會(huì)越高興，因?yàn)樗麄兊男枨髸?huì)更容易得到滿足。給員工賦權(quán)，最終的受益方將是客戶。”

第十章 六個(gè)月后
一年前，她曾是個(gè)整日垂頭喪氣的員工，覺得進(jìn)入管理層只是個(gè)夢(mèng)想。而現(xiàn)在，她已拿到商學(xué)學(xué)位，并在這家偉大的公司里施展拳腳。

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