供電服務(wù)風(fēng)險防范手冊

前言
第一章 通用業(yè)務(wù)風(fēng)險防范 ................................................ 001 風(fēng)險點編號:TY-01 未落實首問負(fù)責(zé)制 .............................. 002 風(fēng)險點編號:TY-02 服務(wù)態(tài)度欠佳 .................................... 004 風(fēng)險點編號:TY-03 服務(wù)不規(guī)范 ....................................... 006 風(fēng)險點編號:TY-04 工作發(fā)生差錯未及時處理或處理不當(dāng) ...... 012 風(fēng)險點編號:TY-05 未正確對待客戶訴求 ........................... 014 風(fēng)險點編號:TY-06 新聞媒體渠道輿情處理不到位 ............... 016 風(fēng)險點編號:TY-07 網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)不可用 ........................ 018 風(fēng)險點編號:TY-08 知識庫更新不及時或內(nèi)容錯誤 ............... 020 風(fēng)險點編號:TY-09 違反行風(fēng)廉政規(guī)定 .............................. 022
第二章 營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險防范 ................................................ 025 第一節(jié) 營業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險防范 ....................................... 026
風(fēng)險點編號:YYT-01
對外營業(yè)
風(fēng)險點編號:YYT-02
風(fēng)險點編號:YYT-03
風(fēng)險點編號:YYT-04
風(fēng)險點編號:YYT-05
未及時流轉(zhuǎn) ................................................... 034
未公示營業(yè)時間或未按公示時間 ...................................................... 026
未執(zhí)行“導(dǎo)服制” .............................. 028 服務(wù)設(shè)備、設(shè)施工作時間不在工作狀態(tài) ... 030 擅自離崗或離崗時未正確擺放標(biāo)志牌 ...... 032 拒絕受理同城異地業(yè)務(wù)，或受理后
目錄

風(fēng)險點編號:YYT-06
風(fēng)險點編號:YYT-07
風(fēng)險點編號:YYT-08
風(fēng)險點編號:YYT-09
風(fēng)險點編號:YYT-10
風(fēng)險點編號:YYT-11
風(fēng)險點編號:YYT-12
第二節(jié) 業(yè)擴服務(wù)風(fēng)險防范 ............................................. 049 風(fēng)險點編號:YK-01 拒絕客戶業(yè)務(wù)辦理 .............................. 049 風(fēng)險點編號:YK-02 業(yè)務(wù)受理不規(guī)范 ................................. 053 風(fēng)險點編號:YK-03 業(yè)務(wù)受理未執(zhí)行“一證受理” ............... 055 風(fēng)險點編號:YK-04 業(yè)擴報裝未按規(guī)定執(zhí)行“一口對外、內(nèi) 轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)” ................................................... 057 風(fēng)險點編號:YK-05 業(yè)擴報裝超時限 ................................. 060 風(fēng)險點編號:YK-06 業(yè)擴報裝未按照“三不指定”原則開展 ...... 061 風(fēng)險點編號:YK-07 用電項目資料審核不嚴(yán) ........................ 063 風(fēng)險點編號:YK-08 重要負(fù)荷識別不準(zhǔn)確 ........................... 065 風(fēng)險點編號:YK-09 供電方案制定不合理 ........................... 067 風(fēng)險點編號:YK-10 設(shè)計審核不到位 ................................. 069 風(fēng)險點編號:YK-11 中間檢查、竣工驗收不規(guī)范 .................. 071 風(fēng)險點編號:YK-12 供用電合同管理不規(guī)范 ........................ 073 風(fēng)險點編號:YK-13 檔案管理不到位 ................................. 075 風(fēng)險點編號:YK-14 業(yè)擴送電管理不規(guī)范 ........................... 078 風(fēng)險點編號:YK-15 業(yè)擴預(yù)約服務(wù)管理不規(guī)范、三零政策服務(wù) 咨詢收費結(jié)果不統(tǒng)一、業(yè)擴查勘亂收費 ............... 081 風(fēng)險點編號:YK-16 業(yè)擴全流程監(jiān)控不到位 ........................ 084 第三節(jié) 電能計量風(fēng)險防范 ............................................. 086 風(fēng)險點編號:JL-01 計量裝置更換未事先告知 ........................ 086
業(yè)擴優(yōu)免或其他業(yè)務(wù)答復(fù)不規(guī)范 ............ 036 錯收客戶費用 .................................... 038 未執(zhí)行限時辦結(jié)制 .............................. 040 人員聚集 .......................................... 042 票據(jù)未及時領(lǐng)用 ................................. 044 發(fā)生突發(fā)事件 .................................... 045 臨下班時拒絕客戶訴求 ........................ 047

風(fēng)險點編號:JL-02
風(fēng)險點編號:JL-03
風(fēng)險點編號:JL-04
風(fēng)險點編號:JL-05
風(fēng)險點編號:JL-06
風(fēng)險點編號:JL-07
風(fēng)險點編號:JL-08
風(fēng)險點編號:JL-09
風(fēng)險點編號:JL-10
風(fēng)險點編號:JL-11
第四節(jié) 抄表業(yè)務(wù)風(fēng)險防范 ............................................. 108 風(fēng)險點編號:CB-01 新裝客戶未及時編排抄表計劃 ............... 108 風(fēng)險點編號:CB-02 漏戶、黑戶 ....................................... 110 風(fēng)險點編號:CB-03 未按規(guī)定例日抄錄表碼 ........................ 112 風(fēng)險點編號:CB-04 抄表異常核查不到位 ........................... 114 風(fēng)險點編號:CB-05 未及時提交抄表數(shù)據(jù) ........................... 117 風(fēng)險點編號:CB-06 自動抄表客戶未定期現(xiàn)場校核 ............... 118 第五節(jié) 電價執(zhí)行風(fēng)險防范 ............................................. 121 風(fēng)險點編號:DJ-01 居民階梯電價執(zhí)行錯誤........................... 121 風(fēng)險點編號:DJ-02 低保、五保的優(yōu)惠政策執(zhí)行不到位............ 123 風(fēng)險點編號:DJ-03 定比定量核查執(zhí)行不規(guī)范........................ 126 風(fēng)險點編號:DJ-04 電價執(zhí)行、宣傳不到位........................... 128 第六節(jié) 電費回收風(fēng)險防范 ............................................. 130 風(fēng)險點編號:DF-01 客戶短信推送管理不規(guī)范 ..................... 130 風(fēng)險點編號:DF-02 違規(guī)收取電費 .................................... 133 風(fēng)險點編號:DF-03 停電催費不規(guī)范 ................................. 136 風(fēng)險點編號:DF-04 非正常停電客戶復(fù)電超時限 .................. 138 風(fēng)險點編號:DF-05 單方面改變電費結(jié)算方式 ..................... 140
表計起止碼未經(jīng)客戶確認(rèn) ........................ 089 計量裝置接線錯誤 ................................. 090 表計校驗超時 ....................................... 093 違規(guī)收取客戶費用 ................................. 095 擅自操作客戶電氣設(shè)備 ........................... 097 表箱或線路安裝位置未經(jīng)客戶同意 ............ 098 表計安裝時造成客戶財產(chǎn)受損 .................. 100 客戶對計量故障追補電量不認(rèn)可 ............... 102 換表后未及時發(fā)起系統(tǒng)流程造成階梯電費 ... 104 自動采集表碼錯誤造成抄表錯誤 ............... 106

風(fēng)險點編號:DF-06 客戶經(jīng)理或收費網(wǎng)點電費收取錯誤 ......... 142 風(fēng)險點編號:DF-07 電量電費解釋不到位 ........................... 144 風(fēng)險點編號:DF-08 代收、代扣風(fēng)險 ................................. 145 風(fēng)險點編號:DF-09 購電管理風(fēng)險 .................................... 147 風(fēng)險點編號:DF-10 新型交費方式未及時到賬 ..................... 149 風(fēng)險點編號:DF-11 采集及現(xiàn)場補停電費控客戶復(fù)電超時 ......... 150 風(fēng)險點編號:DF-12 新裝工單終止未及時調(diào)整預(yù)收費 ............ 152
第七節(jié) 用電檢查風(fēng)險防范
.......................................... 154 風(fēng)險點編號:YDJC-01 用電檢查行為不規(guī)范 ........................ 154 風(fēng)險點編號:YDJC-02 泄漏客戶隱私及損害客戶名譽 ............ 156 風(fēng)險點編號:YDJC-03 竊電(違約用電)證據(jù)丟失或不足 ...... 158 風(fēng)險點編號:YDJC-04 收取客戶追補電費行為不規(guī)范 ............ 161 風(fēng)險點編號:YDJC-05 現(xiàn)場用電檢查結(jié)果處理不當(dāng) ............... 163 風(fēng)險點編號:YDJC-06 用電檢查中止供電、復(fù)電不當(dāng) ............ 165
第三章 生產(chǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險防范 ................................................ 169
第一節(jié) 供電質(zhì)量風(fēng)險防范
.......................................... 170 風(fēng)險點編號:GDZL-01 電壓質(zhì)量異常 ................................. 170 風(fēng)險點編號:GDZL-02 頻繁停電 ....................................... 173 第二節(jié) 線路運行維護風(fēng)險防范 .................................... 175 風(fēng)險點編號:XLYW-01 在運供電設(shè)施噪聲超標(biāo) ..................... 175 風(fēng)險點編號:XLYW-02 在運供電設(shè)施與外物安全距離不足 ...... 177 風(fēng)險點編號:XLYW-03 砍青掃障工作不規(guī)范 ........................ 179 .......................................... 182 風(fēng)險點編號:SGXC-01 現(xiàn)場施工影響客戶生活質(zhì)量 ............... 182 風(fēng)險點編號:SGXC-02 施工中涉及客戶財產(chǎn)理賠不到位 ......... 184 風(fēng)險點編號:SGXC-03 施工矛盾糾紛 ................................. 186
第三節(jié) 施工現(xiàn)場風(fēng)險防范

風(fēng)險點編號:SGXC-04 施工服務(wù)不規(guī)范 .............................. 188 第四節(jié) 配電網(wǎng)指揮風(fēng)險防范 ....................................... 190
風(fēng)險點編號:PWZH-01
不滿足要求
風(fēng)險點編號:PWZH-02
風(fēng)險點編號:PWZH-03
風(fēng)險點編號:PWZH-04
未及時處理
風(fēng)險點編號:PWZH-05
未及時處理
風(fēng)險點編號:PWZH-06
第五節(jié) 搶修服務(wù)風(fēng)險防范
風(fēng)險點編號:QX-01 搶修超時限 ....................................... 203 風(fēng)險點編號:QX-02 故障搶修未修復(fù)或修復(fù)不徹底 ............... 205 風(fēng)險點編號:QX-03 延伸有償服務(wù)不規(guī)范 ........................... 207 風(fēng)險點編號:QX-04 產(chǎn)權(quán)歸屬與運行維護責(zé)任不清 ............... 209 風(fēng)險點編號:QX-05 搶修工作不規(guī)范 ................................. 211
停送電信息未發(fā)布或發(fā)布時限 ................................................... 190
停送電信息報送不準(zhǔn)確 ..................... 193 未發(fā)送停電通知短信或短信發(fā)送錯誤 ... 195 未及時派發(fā)搶修工單、派單錯誤或工單 ................................................... 197 未派發(fā)配網(wǎng)運營監(jiān)測預(yù)警工單或工單 ................................................... 199 搶修工單無軌跡或軌跡異常 ............... 201
.......................................... 203
第六節(jié) 家電賠損風(fēng)險防范
.......................................... 213 風(fēng)險點編號:JDPS-01 家電損壞賠償處理過程超時限 ............ 213 風(fēng)險點編號:JDPS-02 非責(zé)任家用電器損壞處理不當(dāng) ............ 216
第四章 法律風(fēng)險防范
風(fēng)險點編號:FL-01 風(fēng)險點編號:FL-02 風(fēng)險點編號:FL-03 風(fēng)險點編號:FL-04 風(fēng)險點編號:FL-05
......................................................... 219
便民藥品管理不當(dāng)................................. 220 客戶在營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生事故引發(fā)的風(fēng)險 ......... 222 供用電合同簽訂、管理不規(guī)范引發(fā)的風(fēng)險 ... 224 計量裝置安裝錯誤................................. 226 業(yè)擴報裝驗收不合格送電 ........................ 228

風(fēng)險點編號:FL-06 風(fēng)險點編號:FL-07 風(fēng)險點編號:FL-08 風(fēng)險點編號:FL-09 風(fēng)險點編號:FL-10 風(fēng)險點編號:FL-11 風(fēng)險點編號:FL-12
未執(zhí)行目錄電價引發(fā)的風(fēng)險..................... 230 客戶預(yù)存電費未及時進行結(jié)算引發(fā)的風(fēng)險 ... 231 電費收取不及時或未足額收回的風(fēng)險......... 233 物業(yè)公司違規(guī)收費停電引發(fā)的風(fēng)險............ 235 客戶設(shè)施發(fā)生觸電或引發(fā)火災(zāi)的風(fēng)險......... 237 高壓線下種植、建房.............................. 238 外人觸電 ............................................. 240
附 錄 .................................................................................... 243
附錄 A 規(guī)范化用語匯編 ................................................ 244 表 A.1 通用服務(wù)用語規(guī)范 ................................................ 244 表 A.2 客戶服務(wù)專業(yè)服務(wù)用語規(guī)范 .................................... 251
表 A.3 營業(yè)專業(yè)服務(wù)用語規(guī)范
表 A.4 計量專業(yè)服務(wù)用語規(guī)范
表 A.5 市場專業(yè)服務(wù)用語規(guī)范
表 A.6 運檢搶修專業(yè)服務(wù)用語規(guī)范 .................................... 267 表 A.7 配電搶修指揮專業(yè)服務(wù)用語規(guī)范 .............................. 274 表 A.8 建設(shè)專業(yè)服務(wù)用語規(guī)范 .......................................... 281 表 A.9 農(nóng)網(wǎng)工程專業(yè)服務(wù)用語規(guī)范 .................................... 284 附錄 B 短信參考模板 ................................................... 291 表 B 短信參考模板 ......................................................... 291