了不起的關(guān)鍵沖突

引言
第一部分 識別沖突：從商業(yè)案例開始
第 1 章 沖突債
沖突債，指的是所有應(yīng)該被解決的事項都被高高掛起，無人問津?；乇軤幾h話題，拒絕反對意見，或?qū)φ嬲膯栴}避而不談，都是導(dǎo)致沖突債堆積的原因。沖突債還會引發(fā)復(fù)利，并且以沮喪、消極怠工、信任受損的形式呈現(xiàn)。公司需要為沖突債付出沉重的代價。沖突債也會影響個人發(fā)展。

第 2 章 沖突厭惡與沖突回避
沖突是健康人際關(guān)系中的一部分，也是抵御有害關(guān)系的壁壘。沖突厭惡很正常，但要注意不要將之轉(zhuǎn)化為沖突回避?？梢圆幌矚g沖突，但不要否認(rèn)沖突。

第 3 章 不做沖突的旁觀者
雖然表達(dá)異議在當(dāng)時并非易事，但從長遠(yuǎn)角度看，告訴別人他們需要了解的信息，哪怕是忠言逆耳，也是我們能做的最善良的事。不要再做沖突的旁觀者。參與進(jìn)來，幫助矛盾雙方從更為客觀的角度解決問題。

第二部分 解決沖突：沖突密碼
第 4 章 建立溝通渠道
沖突常是因為人們在沒有了解他人的要求之前盲目行動而產(chǎn)生的。在問題出現(xiàn)之前，提早與你的領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊成員、其他部門的同事建立溝通渠道，培養(yǎng)信任。這非常非常重要。對你的做事風(fēng)格了解得越多，他們的信任也會越多。

第 5 章 與他人建立聯(lián)系
與他人建立聯(lián)系能幫助我們化敵為友，共同解決問題。關(guān)注對方所說（未說） 的話，了解他的利益所在。從他人的口頭語言和肢體語言中感知情緒。通過提問和觀察來找到支撐對方立場的價值觀與信仰，這是幫助我們打開沖突僵局的關(guān)鍵。

第 6 章 提出解決方案
利用“兩個事實”策略，在列舉自己的優(yōu)先考慮事項時，認(rèn)可對方的優(yōu)先項。如果想要在已達(dá)成共識的問題上采用另一種解決方案，可使用“根本原因” 策略。與其反駁或批評一個不夠完善的方案，不如使用“影響力”策略。使 用“假設(shè)”策略克服障礙。如果有多名利益相互沖突的參會方，使用“通用標(biāo)準(zhǔn)” 策略讓所有人共同合作，找到一個可行的解決方案。如果以上所有的策略都失敗了，采用“承認(rèn)不理解”策略。

第三部分 制造沖突：創(chuàng)建沖突機(jī)制
第 7 章 澄清預(yù)期
U 型工具通過明確部門內(nèi)不同層級的工作期待以及何時需要協(xié)助，能有效避免沖突。U 型工具可以幫助你從上級那里獲得所需的協(xié)助，同時可以避免不愉快的微觀管理和越級管理。

第 8 章 沖突正?；?
防水布工具可以幫助你明確不同職位的不同預(yù)期，以及彼此之間很難避免的斗爭，從而使沖突正常化。利用防水布工具培訓(xùn)團(tuán)隊中發(fā)力過猛及發(fā)力不足的員工。解決團(tuán)隊中因為一職多人和一職一人而導(dǎo)致的不平衡狀態(tài)。

第 9 章 沖突習(xí)慣化
讓沖突保持高效的最佳方法，就是將無傷大雅的小矛盾作為日常生活的一部分，通過這種方式讓團(tuán)隊其他成員逐漸適應(yīng)。在處理新任務(wù)、新項目或面對新角色時，多花一點時間明確期待。即使在日常對話中，也要隨時表達(dá)異議， 創(chuàng)造適度的矛盾氛圍。

后記
彩蛋 將良性沖突應(yīng)用于家庭關(guān)系中
致謝
附錄 1 如何使用 U 型表格
附錄 2 如何使用防水布工具